Психология коммуникаций - Алла Болотова

Даже если нет необходимости в предварительной договоренности, мы имеем возможность выбирать, где и когда мы «ловим» нужного нам человека: до или после обеда, в рабочее время или по его истечении, в кабинете, коридоре, столовой, на собрании, а может быть, у общих знакомых или даже у него дома, если знакомство достаточно близкое. На «чужой территории» осуществление «пристройки сверху» более затруднено, чем на своей. Влияние различий в иерархических положениях сглаживается при разговоре во внеслужебное время и во внеслужебной обстановке. Официальность помещения способствует установлению отношений типа «взрослый – взрослый» и «родитель – ребенок», но затрудняет общение типа «ребенок – ребенок».

Способ вступления в контакт. Межличностные позиции также могут быть успешно спланированы. Нужный тип контакта определяется, исходя из выбранной стратегической установки и осуществляется путем применения соответствующих техник («доминантная» и «аффилиативная»). Решающим здесь будет невербальный компонент. Тип контакта («сверху», «снизу», «на равных», «дружелюбно», «нейтрально», «агрессивно») устанавливается, как правило, еще до первых слов взаимным расположением в пространстве, позами, взглядами и, возможно, рукопожатием и улыбками. Лексика играет вспомогательную роль; во вступительных, вернее, предварительных фразах более важны интонации, чем содержание.

Инициатива в установлении типа контакта принадлежит, как правило, «хозяину территории». При встрече на нейтральной территории роль «хозяина» обычно берет на себя тот, кто пришел первым. Полный церемониал встречи «гостя» состоит в движении навстречу (в диапазоне от торжественного подхода до обозначения этого движения в виде легкого подъема подбородка), приветствия (рукопожатия, кивки, улыбки и т. п.), установления местоположения (усаживание и проч.).

Установление контакта абсолютно необходимый этап беседы. Неустановленность контакта или установление не того типа контакта приводит к блокировке дальнейшего развертывания беседы. Нередко приходится наблюдать, как люди, казалось бы, без всяких на то причин вновь и вновь возвращаются к началу разговора. Такая пробуксовка беседы обусловлена необходимостью сменить тип контакта или же является следствием неоправданно форсированного темпа, когда уже на начальной фазе контакта пытаются достичь решения проблемы, не установив как следует сам контакт.

Столь же нередки случаи, когда обе стороны явно ищут контактного взаимодействия, а оно не происходит, не получается. Наиболее распространенная причина этого – несогласованность межличностных позиций (некомплементарность). Например, один из партнеров стремится установить отношение по типу Родитель – Ребенок, а другой упорно стремится к контакту по типу Взрослый – Взрослый.

В литературе часто встречается рекомендация начинать разговор с нейтральных тем специально для установления контакта и для начала поговорить о чем-то постороннем, а лишь затем перейти к делу. Возможно, это и имеет смысл, если встреча происходит во внеслужебной обстановке и беседующих связывают не только формальные отношения. Здесь уместно обменяться некоторыми репликами по поводу тем, представляющих взаимный интерес (к примеру, о футболе), причем желательно выбрать такую тему, которая не вызывает резких разногласий. Если же встреча происходит в официальной обстановке, скажем, начальник пригласил подчиненного в свой кабинет, то такое неформальное начало беседы может вызвать излишнюю настороженность и затруднить контакт. («И что это он про футбол да про здоровье жены? Чего тянет, может быть, что стряслось?»)

Контакт устанавливается с помощью преимущественно невербальной техники. Если уж возникла необходимость в каких-то фразах, можно использовать стандартное «Ну, как дела?» или, еще лучше, «Как настроение?» Их лексическое содержание небогато, но важно не оно само, а возможность передать интонацией нужный настрой. Кроме того, такие фразы являются свое об раз ны ми вопросами-фильтрами, с помощью которых решается проблема перехода к следующим фазам деловой беседы. Так, если на вопрос «Как настроение?» следует спокойный ответ «Нормально», «В порядке», «Отличное» и т. п., то можно переходить к формулировке темы беседы. Если же в содержании или тональности ответа есть намек на остроту эмоционального состояния, то следует остановиться на этой фазе, попытавшись снять остроту состояния хотя бы тем, чтобы дать человеку выговориться, «выпустить пар». Пример: «Как настроение?» – «Да так себе». – «А что?» – «Да опять Петр Иванович отчудил, написал докладную замдиректору…» Часто нет необходимости входить в подробности случившегося, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!»

Установив нужный тип контакта, после паузы, необходимой, чтобы убедиться, что собеседник готов вас слушать, следует переходить к постановке цели беседы.

Тема беседы. Этот этап беседы можно считать наиболее симптоматичным для выявления коммуникативных стратегий. Цель беседы может быть поставлена в форме проблемы или задачи (задания). В первом случае обрисовывается проблемная ситуация и следует приглашение к выработке решения, во втором – дается готовое решение, опуская описание самой ситуации или подавая ее в сжатом виде.

Постановка проблемы характерна для открытой стратегии, а задачи – для закрытой, особенно для такой ее разновидности, как «силовое давление». При этом следует отметить, что хотя постановка задачи считается прерогативой начальства на практике такой формой введения цели пользуются и подчиненные. Так, начальник цеха может обратиться к директору: «Иван Фомич, для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых». Подобные обращения имеют вроде вид просьбы или предложения, но фактически они являются выдачей задания, ибо содержат в себе готовое, одно-единственное решение. Вопрос о форме постановки цели связан с вопросом о содержательной стороне ответственности. Именно с момента формулировки цели начинается процесс распределения ответственности. Проб лем ная постановка цели с совместной выработкой решения способствует принятию обеими сторонами (хотя, может быть, и в разной мере) ответственности за разрешение проблемной ситуации. Получив задание, человек, как правило, чувствует себя ответственным лишь за его выполнение, а будет ли решена тем самым проблема – это его может и не волновать («Пете-петуху лишь бы прокукарекать, а там – хоть не рассветай!»).

Обсуждая способы постановки цели, никак нельзя обойти вопрос о манипулировании. Дело в том, что нередко за внешне проблемной формой постановки цели скрывается самое настоящее «озадачивание». Такое случается, когда сама проблемная ситуация описывается таким образом, что подталкивает к определенному решению, представляет его единственно приемлемым. И хотя вроде бы и есть выбор, но он уже предопределен. Не всегда манипулирование проводится умышленно, человек может просто описывать свое искаженное видение ситуации. Ненамеренность тем не менее не меняет сущности процесса, в результате которого ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним.

Другой способ переложения ответственности – «истерическая демонстрация проблемы». Нередко можно услышать тираду, обращенную матерью (отцом) к сыну (дочери): «Твоя учительница жалуется, что ты невнимателен на уроках. Делай что хочешь, но чтоб я больше этих жалоб не слышала!» Великолепный образчик того, как можно переложить на другого решение своей личной проблемы, да еще при этом возложить на него всю полноту ответственности! В деловом общении трудно рассчитывать на эффективность такой стратегии.

Обмен предметными позициями и выработка решений. Эта фаза беседы существенна, только когда в ней реализуется открытая стратегия и нет нужды, если ставится задача и проводится инструктаж. Собеседники излагают свои точки зрения на решение проблемы и оценивают приемлемость различных решений. Обмен мнениями имеет смысл и в случае различий, и в случае совпадения предметных позиций. При их совпадении увеличивается уверенность в правильности выбранного решения, при расхождении возникают предпосылки для многосторонней оценки ситуации и углубления в суть дела. Беседа на данном этапе напоминает мозговой штурм в миниатюре, и для успешности беседы необходимо следовать правилам проведения этого штурма, важнейшими из которых будут запрет на критику при выдвижении альтернатив и соблюдение очередности в способах работы над проблемой.

Вначале желательна такая ситуация, при которой собеседники устанавливают отношения типа Ребенок – Ребенок и вступают в азартное соревнование – кто даст больше разнообразных решений. Затем, когда нужно оценивать выработанные решения, более благоприятным для дела будет установление партнерства по типу Взрослый – Взрослый. Уместна иной раз и позиция Родитель, если необходимо оценить решение с точки зрения нравственности [Панфилова, 1985].