Психология коммуникаций - Алла Болотова

Полагание в качестве основы для вхождения в контакт двух осей доминирование/подчинение и дружелюбие/враждебность и введение промежуточных градаций типа «на равных» и «нейтральность» при условии их независимости (в статистическом смысле) дает возможность построить довольно простую типологическую схему с девятью возможными способами вступления в контакт. Она хорошо описывает различные виды контактного взаимодействия в парах и легко может быть трансформирована для описания случаев межгруппового контакта и контакта индивида с группой, например, лектора с аудиторией.

Данная типология не претендует на всесторонность и должна быть при необходимости дополнена другими осями, например, осью активность/пассивность. Иногда это важно, ибо нередко активное поведение смешивают с доминантным, что на самом деле неверно [Жуков, 1988].

Независимо от количества вводимых осей такие типологические модели не более чем описательны, так как на их основе нельзя сделать никакого прог ноза без привлечения каких-либо дополнительных соображений, внешних по отношению к описательной модели. Таким образом, типология не создает теории и на ее основе невозможно строить выводы.

Более глубоко идет завоевывающая популярность модель транзактного анализа, предложенная американским психиатром Э. Берном. Эта модель строится из предположения, что человек вступает в контакт из одной из трех возможных позиций (состояний), а именно: Родителя, Взрослого или Ребенка. Позиция Ребенок характеризуется воспроизведением мыслей, чувств и способов реагирования, которые человек приобрел в раннем детстве (до шести лет), в позиции Родитель человек оперирует мыслями, чувствами и образцами поведения, заимствованными у своих родителей или людей, их заменяющих. Состояние Взрослый – такой настрой ума, при котором человек включен в сбор объективной информации и оценку внешней реальности и психических процессов. Доминирующим состоянием Ребенка являются эмоции, он исходит из принципа «хочется/не хочется», «интересно/неинтересно». Для Родителя характерно отношение к миру, основанное на ценностях и нормах «хорошо/плохо», «можно/нельзя». Взрослый ориентируется на полезность и возможность, т. е. исходит из принципа реальности [Берн, 1988].

Состояния Взрослый, Ребенок, Родитель можно проиллюстрировать следующим примером. Начальник спрашивает у своей секретарши: «Анна Федоровна, который час?» (позиция Взрослый) и слышит в ответ: «Сейчас 16 часов, 15 минут» (также позиция Взрослый). Но он может получить ответ и с позиции Родителя («А, вы опять забыли свои часы дома, почему вы такой забывчивый!») и с позиции Ребенка («Ах, Иван Иванович, вы тоже забыли свои часы?»).

Интересные выводы можно сделать на основе сопоставления описательной модели взаимодействия («доминирование/подчинение», «дружелюбие/враждебность») и модели транзактного анализа. На первый взгляд они кажутся всего лишь разными способами описания отношений. Ось доминирование/подчинение может быть сопоставлена с отношением Ребенок – Родитель. Отношение «на равных» как будто аналогично отношению Взрослый – Взрослый. Ось дружелюбие/враждебность подразделяет родительскую позицию на две: «карающий родитель» и «опекающий родитель», а детскую соответственно – на «ребенок капризный и упрямый» и «ребенок послушный и благодарный».

Однако полной аналогии здесь нет. В транзактном анализе комплементарными (взаимосогласованными) считаются только отношения типа Родитель – Ребенок, Взрослый – Взрослый, Ребенок – Ребенок, а отношения Родитель – Взрослый, Родитель – Родитель и Взрослый – Ребенок рассматриваются как некомплементарные. Поэтому позиции «на равных и дружелюбно» и «на равных и враждебно» могут иметь место только в системе отношений Ребенок – Ребенок, но не Взрослый – Взрослый и не Родитель – Родитель, так как Взрослый по определению лишен эмоциональности, а отношение Родитель – Родитель объявляется некомплементарным и, следовательно, неустойчивым.

Если следовать логике транзактного анализа, то некоторые позиции, заданные описательной моделью («доминирование/подчинение», «дружелюбие/враждебность»), вообще не могут существовать в реальности, например «доминирование и нейтральность» и «подчинение и нейтральность». Такое заключение в принципе поддается эмпирической проверке и, если она будет проведена, можно будет говорить об объективной оценке модели транзактного анализа [Жуков, 1988].

Но сказанным выше не исчерпывается эвристическая ценность концепции транзактного анализа. Лишение отношения «взрослый – взрослый» каких-либо оттенков эмоциональности и в то же время признание за ним права на существование заставляет искать связь между людьми за рамками чисто межличностных отношений и находить эту связь в отношениях к делу.

Становится ясно, что ограничение анализа взаимодействия рассмотрением чисто межличностных отношений неоправданно. Понятие межличностной позиции необходимо дополнить понятием предметной позиции, что и придаст полноту системы описания коммуникативных отношений. Поэтому часто встречающееся в литературе определение общения как субъект-субъектного отношения, строго говоря, неверно. Чистым видом субъект-субъектных отношений можно считать разве что сексуальные отношения, да и то не всегда. Даже у светского разговора есть какой-то предмет общения, и, хотя его справедливо было бы назвать псевдопредметом, совсем без него обойтись никак нельзя. А что касается деловой коммуникации, то предмет общения и отношения участников к нему, т. е. их предметные позиции, являются главными определяющими процесса общения, а способность понимать предметные позиции партнеров (и свою собственную!) составляет, как уже отмечалось выше, необходимое условие успеха коммуникации.

Таким образом, деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения и т. д.) предметных позиций. Межличностные позиции, для описания которых строится то или иное социально-психологическое «пространство», играют хотя и подчиненную, но все же не нейтральную роль. Занятие той или иной межличностной позиции либо способствует, либо препятствует эффективному взаимодействию предметных позиций.

Тактический план деловой беседы. Деловые беседы в социальных коммуникациях, как, впрочем, и другие жанры деловой коммуникации, редко начинаются внезапно. Обычно у человека всегда есть какое-то время, чтобы к ней подготовиться. И здесь люди ведут себя по-разному. Одни предпочитают загодя не забивать себе голову и рассчитывают на интуицию или, как иногда говорят, собираются действовать по обстоятельствам. Другие же, наоборот, тщательно планируют все свои действия и в деталях прогнозируют реакции, как свои, так и партнера по общению.

Оба подхода одинаково неэффективны. Надеющиеся «на авось» люди, как правило, крайне импульсивные, обычно легко вступают в контакт и без особых затруднений поддерживают разговор и в то же время легко сбиваются с основной темы беседы, увязая во второстепенных деталях. Эффективность бесед всецело зависит от поведения их партнеров, в частности от умения вернуть экстраверта в русло основной темы. Те же, кто все расписал наперед, теряются при малейшем отклонении от намеченной программы, по их собственному выражению, «проваливаются». Оптимальный подход, по-видимому, заключается в попытке достичь компромисса между этими крайностями и спланировать основные моменты предстоящей беседы, не увязая в мелочах.

Основными пунктами любой деловой беседы можно считать следующие: установление места и времени встречи, способ вступления в контакт, постановка цели, обмен предметными позициями, принятие согласованных решений, оформление взаимных обязательств, выход из контакта. Кроме того, необходимо продумать вопрос о распределении инициативы в беседе и отдельно о стиле речи [Жуков, 1988].

Установление места и времени встречи. Характеристики времени и места встречи немаловажны для деловой беседы, и поэтому если есть возможность выбора, то этим надо воспользоваться. Способ установления договоренности о месте и времени встречи зависит от межличностных позиций договаривающихся сторон и от преобладающих стратегических установок. «Пристройка сверху» реализуется уведомлением типа: «Иван Иванович, я жду вас в 16.00 у себя в кабинете». «Пристройка снизу» – в вопросе: «Иван Иванович, мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?» При пристройке «на равных» может прозвучать примерно следующее: «Иван Иванович, нам бы надо поговорить о…, если вы не возражаете, давайте согласуем место и время нашей встречи».

Даже если нет необходимости в предварительной договоренности, мы имеем возможность выбирать, где и когда мы «ловим» нужного нам человека: до или после обеда, в рабочее время или по его истечении, в кабинете, коридоре, столовой, на собрании, а может быть, у общих знакомых или даже у него дома, если знакомство достаточно близкое. На «чужой территории» осуществление «пристройки сверху» более затруднено, чем на своей. Влияние различий в иерархических положениях сглаживается при разговоре во внеслужебное время и во внеслужебной обстановке. Официальность помещения способствует установлению отношений типа «взрослый – взрослый» и «родитель – ребенок», но затрудняет общение типа «ребенок – ребенок».