Психология коммуникаций - Алла Болотова

В дальнейшем судьба обратной связи оказалась в руках представителей когнитивной ориентации, которые, как уже отмечено выше, стали видеть в обратной связи преимущественно информационную составляющую и использовать обратную связь прежде всего как инструмент корректировки неудачных действий. Такие корректировки, по их мнению, могут осуществляться как в режиме реального времени, т. е. по ходу уже разворачивающегося действия, так и в отсроченном виде для внесения изменений в поведенческие планы.

Заметной вехой в истории исследований обратной связи явилось появление в 1956 г. обзора литературы, сделанного Р. Аммонсом [Ammons, 1956]. Из проведенного им анализа данных, полученных в ходе многочисленных экспериментальных исследований влияния обратной связи на продуктивность обучения, Аммонс сделал выводы о непременно благотворном влиянии обратной связи (в виде «знания результатов») как на эффективность обучения, так и на мотивацию учащихся.

Эта работа вызвала широкий резонанс и повлияла на ход дальнейших исследований обратной связи. Выделилось несколько тематических научных направлений, в которых помимо оценки непосредственных эффектов анализировались пути и способы целенаправленного поиска источников обратной связи, изучалось совместное действие множественных разноаспектных каналов обратной связи, оценивалось влияние обратной связи на результаты деятельности. Среди нескольких сотен текстов, в которых встречались прямые ссылки на работу Аммонсона, особо заметным оказался проведенный спустя 40 лет метааналитический обзор А. Клюгера и А. ДеНизи, где выводы, сделанные Аммонсоном, подверглись весьма серьезной критике [Kluger, DeNisi, 1996]. В свою очередь, статья Клюгера и ДеНизи, получив цитирование уже более чем в 3000 печатных работ, стала весьма авторитетным источником суждений о природе и эффектах обратной связи.

В этой статье на материале лабораторных экспериментальных исследований, было показано, что, хотя во многих работах фиксировалось положительное влияние обратной связи на продуктивность работы испытуемых, примерно в одной трети случаев обнаруживались свидетельства негативного влияния. Что касается данных о якобы благотворном влиянии «знании результата» на мотивацию испытуемых, то здесь была выявлена подмена предмета анализа. Свидетельством благотворности было названо всего лишь положительное отношение испытуемых к самой возможности получения информации о результатах своих действий, в то время как прямых доказательств влияния обратной связи на мотивационную сферу участников экспериментов приведено не было.

Текст данной работы содержал не только критику, авторы для объяснения выявленных противоречий предложили трехуровневую модель, получившую название «теория воздействия на основе обратной связи».

Высший уровень иерархии целей, обозначенный как уровень метазадач, содержит в своем составе жизненные цели и устремления человека и связан с Я-концепцией и самооценкой личности. Получение оценочной обратной связи, особенно в виде негативной оценки, смещает фокус внимания именно на этот уровень и скорее всего приведет к актуализации защитных механизмов личности, а не к запуску процессов коррекции программы выполняемых действий.

Средний уровень – уровень решения задач. Получение обратной связи в форме знания результата, т. е. в виде безоценочной, констатирующей факт информации, актуализирует именно этот уровень, что способствует успешности попыток улучшить исполнение. Именно на этом уровне, по мнению авторов модели, обратная связь почти всегда дает позитивные эффекты.

Базовый уровень – уровень освоения задачи. Он имеет отношение к деталям выполнения действия. Если информация, получаемая в виде обратной связи, способствует разрешению проблем именно на этом уровне, то наблюдается прогресс в освоении навыков. Но если такая информация избыточна или излишняя, то внимание человека может переключиться с решения задачи на попытку разобраться в содержании поступающих сообщений, что часто ведет к ухудшению результатов.

В связи с этим представляется важным разделение обратной связи на результирующую и процессуальную. Под первой понимают предоставление информации о результате выполненного действия, под второй – информацию по поводу способа выполнения действия. С помощью результирующей обратной связи можно добиться улучшения в выполнении знакомой и хорошо структурированной задачи, в то время как при освоении новых действий более важной является процессуальная обратная связь.

Основной постулат концепции Клюгера и ДеНизи: эффект воздействия обратной связи зависит от уровня, на котором она концентрирует внимание реципиента обратной связи. Наибольшие проблемы возникают, когда задействован самый высший уровень, так как в процесс вовлекается эмоционально-потребностная сфера и возможны аффективные реакции деструктивного характера. В то же время авторы склонны полагать, что негативные эффекты не являются неизбежными. То, в каком направлении пойдет процесс, зависит от уровня самооценки и характера мотивации достижений (нацеленность на успех или стремление избегать неудач). Наибольшие опасения связаны со случаем, когда негативная обратная связь получена субъектами с повышенной тревожностью. В других случаях она может привести к существенному росту результатов. Если обратная связь работает на среднем уровне, то прирост результативности оценивается в несколько процентов по отношению к исходному уровню, обратная связь на уровне метазадач может привести к более заметным изменениям.

Модель Клюгера и ДеНизи представляется заслуживающей внимания по целому ряду причин. Она способна дать объяснение как позитивных, так и негативных и нулевых результатов. В рамках этой модели получила интерпретацию значительная часть огромного фактического материала, накопленного за более чем вековой период исследования темы. При этом в модели специфицирован ряд условий, позволяющий предсказывать характер воздействия тех или иных видов обратной связи.

Понадобилось более 10 лет, чтобы предложить сколь-нибудь действенную альтернативу модели Клюгера – ДеНизи. Это было сделано в 2007 г. новозеландскими учеными Д. Хатти и Х. Тимперли. Их модель состоит из четырех блоков. В первом блоке сформулирована цель обратной связи: уменьшение расхождений между существующим и желательным уровнями освоения материала или выполнением задания. Во втором блоке представлены оба основных компонента системы, обеспечивающих осуществление обратной связи: Обучаемый (Студент) и Обучающий (Преподаватель). Обучаемый способствует уменьшению расхождений тем, что начинает прилагать большие усилия для достижения цели и использовать более эффективные стратегии. С другой стороны, он может уменьшать расхождения просто снижая уровень притязаний. Обучающий может бросать вызов и конкретизировать задачу, а также предлагать более эффективную стратегию и осуществлять обратную связь. Третий блок содержит поиск ответов на три вопроса: 1) к чему стремиться; 2) как это делать; 3) что из этого следует. Четвертый блок состоит из описания четырех уровней регуляции активности: уровень задач, уровень процесса, уровень саморегуляции и личностный уровень. На уровне задач отражается степень достигнутого понимания предмета или выполнения задания. Процессуальный уровень представлен основными процедурами, необходимыми для понимания предмета или выполнения заданий. Уровень саморегуляции содержит в себе самоконтроль и способы регуляции активности. Личностный уровень включает в себя самооценку и самопринятие [Hattie, Timperley, 2007].

Что касается первого, второго и четвертого уровней модели Хатти – Тимперлей, то они в целом соответствуют трем уровням модели Клюгера – Де-Низи, а вот третий уровень саморегуляции активности был выделен прежде всего в связи с увеличивающимся количеством исследований о влиянии способа регуляции познавательной деятельности на результаты обучения. Модель Хатти – Тимперлей приобретает все большую известность, по величине индекса цитирования она опередила свою предшественницу, модель Клюгера – ДеНизи (3071 ссылка на начало июля 2015 г.).

Возрастающая популярность разработки, осуществленной парой новозеландских ученых, объясняется в первую очередь тем, что им удалось не только вписаться в мейнстрим, обозначаемый как форматирующая обратная связь (которая способствует совершенствованию образовательного процесса [Shute, 2008]), но и способствовать структурированию этого стремительно набирающего вес исследовательского направления. В то же время за рамками их анализа остались столь же перспективные и быстро приобретающие известность линии развития проблематики, как развертывание систем «360-градусной обратной связи» в производственных и коммерческих организациях [DeNisi, Kluger, 2000], а также численно нарастающее использование новых средств и видов обратной связи в программах профессиональной подготовки и развития персонала. Здесь имеется в виду применение дистанционных технологий и разработка методов недирективной подачи обратной связи, в первую очередь через процедуры дебрифинга, развернутого и структурированного обсуждения всей тренинговой группой результатов действий участников тренинга в тех случаях, когда эталоны или стандарты правильного выполнения заданий отсутствуют.