Психология коммуникаций - Алла Болотова

Возрастающая популярность разработки, осуществленной парой новозеландских ученых, объясняется в первую очередь тем, что им удалось не только вписаться в мейнстрим, обозначаемый как форматирующая обратная связь (которая способствует совершенствованию образовательного процесса [Shute, 2008]), но и способствовать структурированию этого стремительно набирающего вес исследовательского направления. В то же время за рамками их анализа остались столь же перспективные и быстро приобретающие известность линии развития проблематики, как развертывание систем «360-градусной обратной связи» в производственных и коммерческих организациях [DeNisi, Kluger, 2000], а также численно нарастающее использование новых средств и видов обратной связи в программах профессиональной подготовки и развития персонала. Здесь имеется в виду применение дистанционных технологий и разработка методов недирективной подачи обратной связи, в первую очередь через процедуры дебрифинга, развернутого и структурированного обсуждения всей тренинговой группой результатов действий участников тренинга в тех случаях, когда эталоны или стандарты правильного выполнения заданий отсутствуют.

К нашему большому сожалению, за пределами основного фокуса внимания новозеландских аналитиков остались и вопросы, связанные с использованием коммуникативного тренинга для формирования умений, необходимых для эффективной работы с обратной связью, – того, что является предметом особого интереса авторов данной монографии. В связи с этим необходимо отметить, что, хотя проблематика использования обратной связи для совершенствования функционирования различных сфер жизнедеятельности представлена в отечественной литературе гораздо слабее, чем у зарубежных коллег, вопросы использования процедур обратной связи для тренинга освещены в ней вполне достойным образом. На первом плане, разумеется, фигурируют работы, сделанные как самим лидером отечественной школы социально-психологического тренинга, Л. Петровской [1989], так и исследования ее многочисленных учеников и учениц, среди которых выделим работы О. Соловьевой [1992] и Н. Амяги [1991].

Правда, и здесь в последнее время фокус интереса отечественных исследователей обратной связи сдвинулся преимущественно в сторону проблем функционирования и развития организаций [Базаров, Ладионенко, 2008; Стремоусова, 2009]. Таким образом, имеет смысл описать результаты ряда работ, проведенных авторами данной монографии, а также работ их студентов, аспирантов и сотрудников, которые были проведены при их (авторов) непосредственном участии или же под их научным руководством. В этих работах в формате лабораторного эксперимента с применением способов комплектования экспериментальных и контрольных групп на основе рандомизации моделировались те процессы подачи обратной связи, которые считаются характерными для коммуникативных тренингов. Не всегда и не везде данный подход во всей его строгости удалось реализовать, но в любом случае исследователи стремились организовать проведение исследования таким образом, чтобы его результаты могли быть обработаны в логике строгого экспериментального анализа.

С точки зрения содержания данный исследовательский цикл преследовал цель установить, в какой степени выделенные за много лет изучения действенности обратной связи ее характеристики, обеспечивающие эффективность научения, имеют отношение к реалиям коммуникативного тренинга. Здесь имеются в виду такие понятия, как безоценочность, многоаспектность, своевременность или неотсроченность, благожелательность, конкретность, авторитетность, ненавязчивость и искренность. Кроме того, мы хотели продвинуться в понимании того, какова роль, а точнее, роли обратной связи в деле совершенствования коммуникативных умений? Что происходит, если обратная связь сводится на нет? Необходима ли обратная связь для оптимизации социальных и межличностных коммуникаций? Является ли она достаточной в условиях, когда выдерживаются основные требования по поводу уместности ее формы и своевременности ее предъявления?

Эффекты оценочной обратной связи. Проблема аффектогенности. Первым в цикле экспериментальных исследований, направленных на прояснение роли обратной связи в совершенствовании коммуникативных умений, был эксперимент А. Андреева[5], проведенный под нашим руководством в рамках выполнения дипломного проекта на кафедре социальной психологии МГУ им. М. В. Ломоносова. В этом эксперименте сделана попытка оценить роль обратной связи в улучшении точности межличностного восприятия. Изначально предполагалось, что результаты этого эксперимента будут использованы для совершенствования тренинговых процедур, так как более адекватное понимание других людей являлось одной из целей социально-психологического тренинга.

Эксперимент был спланирован исходя из предположения, что предоставление обратной связи является фактором, способствующим повышению точности межличностного восприятия. Предметом восприятия служили личностные качества, список которых был составлен на основе анализа факторно-аналитических исследований с тем, чтобы обеспечить полноту охвата личностной сферы и статистическую независимость отдельных параметров оценки. Использовался экспериментальный план «до – после» с экспериментальной и контрольной группами. Применялась техника двойного контроля, т. е. помимо контрольных групп испытуемых использовались контрольные группы личностных качеств, по которым испытуемые ни контрольных, ни экспериментальных групп не получали никакой обратной связи.

Основной контингент испытуемых (174 человека) – студенты гуманитарных факультетов МГУ (экономического, исторического и философского). Обследование осуществлялось в рамках академических групп, одна половина которых выступала как экспериментальная, а вторая половина служила в качестве контрольной. Эксперимент осуществлялся следующим образом. Академическая группа разделялась на две подгруппы, в каждой из которых испытуемым предлагалось на специальном бланке оценить своих сверстников по степени выраженности некоторых личностных качеств (интеллект, общительность, доминантность, уравновешенность и др.). На следующей встрече экспериментатор, ссылаясь на то, что не все результаты удалось обработать, давал обратную связь (в письменном виде и сугубо индивидуально) только членам одной подгруппы и только по половине качеств. После этого он просил еще раз заполнить бланки, ибо «это нужно для большей надежности». Таким образом, был произведен второй замер, что позволило оценить эффекты обратной связи. Точность восприятия определялась степенью приближения к общегрупповой оценке. Варьировались содержание обратной связи и время ее предъявления. В четырех группах испытуемые получали информацию о том, как были оценены черты его личности группой, причем эта информация сообщалась им перед тем, как производился второй замер. Еще в четырех группах получение информации о групповой оценке личности и второй замер разделял промежуток времени в три-четыре дня. В трех группах испытуемые в качестве обратной связи получали не оценку своей личности, а усредненную оценку всех членов группы – «среднегрупповой профиль».

Если сравнить результаты первого замера точности восприятия у испытуемых экспериментальных групп с результатами второго замера, то складывается впечатление, что получены достаточно убедительные подтверждения справедливости основной гипотезы. В девяти из 11 экспериментальных групп наблюдается прирост в точности взаимных оценок, причем в пяти из них эти различия оцениваются как статистически значимые. Правда в двух группах вместо прироста точности наблюдается снижение величины этого показателя, но в обоих случаях это снижение не является статистически значимым.

Таким образом, в целом эффект налицо. Благостную картину портит только одно «но». В контрольных группах величина прироста точности оказалась еще более весомой. Более того, и в экспериментальных группах прирост точности оценок по группе контрольных качеств (по которым испытуемые не получали никакой обратной связи) оказался не ниже того, который наблюдался по группе экспериментальных качеств. Логическое объяснение описанного положения дел может быть только одно: обратная связь оказывает пагубное влияние на точность межличностного восприятия. Зафиксированный во всех случаях рост точности есть следствие либо «естественного созревания», либо, что вероятнее, нередко встречающегося эффекта улучшения результатов просто потому, что замер сделан повторно. Этот естественный рост, неважно чем он обусловлен в данном случае, каким-то образом тормозится вследствие получения обратной связи. Прирост эффективности в большей части экспериментальных групп происходит не благодаря действию обратной связи, а вопреки нему.