Психология коммуникаций - Алла Болотова

В начале совещания нужно поблагодарить собравшихся и выразить надеж ду, что обсуждение будет носить деловой и конструктивный характер. Если не все знакомы, необходимо представить участников друг другу. Ведущий следит за установленным регламентом, удерживает выступающих в рамках темы, вовлекает в дискуссию малоактивных, останавливает излишне словоохотливых, разряжает чрезмерно накалившуюся атмосферу или же активизирует вялотекущее обсуждение. В его распоряжении такие средства, как призывы соблюдать регламент, определение порядка предоставления слова, право задавать вопросы, парафразирование, промежуточное подведение итогов и заключительный комментарий.

Участники совещания должны придерживаться регламента, говорить по сути проблемы, аргументировать свою позицию. Наиболее эффективный способ привлечь внимание к выступлению – начать с короткого изложения точек зрения уже высказавшихся участников и лишь затем изложить собственное мнение. Если вы выступаете с критикой точек зрения других, старайтесь, чтобы это была критика предметной позиции, а не личностных особенностей того, кто ее высказывает. Для этого рекомендуется говорить медленно и негромко, обращаться ко всей аудитории, отметить вначале совпадение позиций и только потом обсудить различия. Если вы сами попали под огонь критики, переведите атаку на себя в атаку на проблему, начав ответное выступление примерно так: «Я очень рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение…» Необходимо помнить, что главное – не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы.

Публичное выступление. Выступление перед аудиторией независимо от того, лекция это или доклад, распадается на две резко разграниченные части с различным распределением внешней активности между выступающим и ауди то ри ей. В первой части (само выступление) говорит один, а все остальные слушают. Во второй (ответы лектора на вопросы и обсуждение доклада) – более активна аудитория. Однако такое разделение несколько формально, так как в ходе собственно выступления аудитория не только внимает, но и выражает себя, и в мастерство выступающего входит также умение понять и отозваться на эти реакции [Введенская, Павлова, 1996].

Выступление, как и другие виды коммуникации, начинается с установления контакта. Он во многом сводится к контакту взглядов. Умение выступать не по бумажке тем и ценно, что говорящий может постоянно контролировать ситуацию, ориентируя свое сообщение на конкретную аудиторию в данном актуальном состоянии. Важно также уметь, абстрагируясь от своего голоса, слышать аудиторию и интерпретировать реакции слушателей.

Как и в остальных видах коммуникации предметная позиция заявляется в словесном выражении, а межличностная – невербальной техникой. Принятие той или иной позы, что нередко обусловлено случайными обстоятельствами, может определить отношение аудитории к выступающему. Например, если докладчик, пусть и ненамеренно, обопрется обеими руками на столешницу невысокого стола, подавшись вперед, он тем самым спровоцирует неосознанную агрессию слушателей, так как невольно принял позу, которая напоминает угрожающую позу самца гориллы (приставка «сверху», «враждебно»).

Очень важно уметь распределить усилия между двумя основными фазами выступления. Тщательно отшлифованная и расцвеченная яркими примерами, лекция может быть смазана неловкими реакциями на неожиданные вопросы. Более выигрышно выглядит лектор, который после суховатого выступления вдруг блеснет эрудицией и остроумием в ответах на вопросы. Поэтому, встречаясь с активной аудиторией, стоит иной раз не выкладывать «главные козыри» в начале выступления, приберегая их для эффектной концовки. И если в основной фазе можно попытаться установить с аудиторией отношение Родитель – Дети, то заканчивать лучше «на равных» по типу Взрослый – Взрослый, а если аудитория устала, то и Ребенок – Ребенок.

3.4. Природа и эффективность обратной связи в коммуникациях

Тематика обратной связи широко представлена в специальной литературе, отражающей различные сферы научной, производственной и общественной деятельности. Обратная связь активно используется в образовательных учреждениях различного уровня и типа для увеличения продуктивности обу че ния, в производственных организациях она применяется для стимулирования производительности, в медицине компетентность в применении и получении обратной связи рассматривается как непременная составляющая искусства врачевания, обратная связь между производителями и потребителями справедливо считается одним из основных инструментов развития рыночных отношений.

Психологическая наука и в еще большей степени психологическая практика заняты изучением и применением обратной связи для решения различных задач познавательного и прикладного характера. Обратная связь в рамках академической психологической науки рассматривается как средство регуляции человеческой деятельности, в сфере практической психологии легко обнаруживаются примеры интенсивного применения разнообразных технологий обратной связи: в центрах оценки и развития обратная связь есть абсолютно необходимый компонент всех реализуемых там программ, в социально-психологическом тренинге это один из основных инструментов работы тренера, становление консультативной практики организационного развития справедливо связывают с широким применением обратной связи по результатам обследования деятельности организаций. И самое для нас важное – умения пользоваться обратной связью входят в круг базовых коммуникативных умений, наряду с умениями говорить и слушать, читать и писать, устанавливать психологический контакт и выходить из него. В перечень умений пользования обратной связью включаются такие, как поиск источников обратной связи, получение и анализ ее содержания, выбор и применение адекватных форм подачи обратной связи в различного вида коммуникативных ситуациях.

В широком смысле слова под обратной связью понимают те изменения в среде/ситуации, которые произошли вследствие действий индивида (или группы лиц) и которые могут повлиять на дальнейших ход его (их) действий. Понятие обратной связи используется психологами как при построении теоретических схем и моделей, так и при описании результатов эмпирических исследований. Обратной связи отводят одну из важнейших ролей в деле формирования, развития и совершенствования как простых моторных навыков, так и сложных перцептивных, коммуникативных и интеллектуальных действий почти во всех современных психологических школах, направлениях и ориентациях.

В экспериментальной психологии принято выделять по меньшей мере три вида обратной связи: 1) внутреннюю обратную связь (предвосхищающая обратная связь, прямая обратная связь), под которой понимают некоторый механизм координации различных компонентов, участвующих в управлении действия (на основе работы этого механизма оказывается возможным вносить коррекции в уже начавшееся, но еще не завершенное действие); 2) обратная связь в узком смысле этого слова – сигналы, идущие от эффекторного органа; 3) внешняя обратная связь или знание результатов – информация, которая может быть получена только после того, как действие завершено. В рамках доминирующего сейчас в экспериментальной психологии подхода, т. е. когнитивизма, фактически утвердилось мнение, что основная, если не единственная, функция обратной связи – поставлять информацию, на основе которой осуществляются всевозможные коррекции, как текущие, т. е. коррекции по ходу выполнения действия, так и отсроченные – внесение необходимых изменений в программу действия [Гордеева, Зинченко, 1982, с. 131–133].

Хотя термин «обратная связь» укоренился в понятийном аппарате психологии только в середине ХХ в., само понятие начало формироваться существенно раньше. Историки ведут отсчет со времен Е. Торндайка, имея в виду его знаменитый закон эффекта, одна из формулировок которого выглядит следующим образом: для реакции, за которой следует вознаграждение или состояние удовлетворения, вероятность повторения возрастает, а для реакции, вызывающей вредное или неприятное последствие, вероятность повторения снижается. Иначе говоря, утверждается, что индивидом будут приобретаться или сохраняться любые реакции, за которыми следуют благотворные следствия, и отвергаться те реакции, за которыми следуют события, вызывающие неудовольствие. В большинстве современных исторических штудий вслед за именем Торндайка следует упоминание о вкладе Б. Скиннера, который для обозначения интересующего нас понятия употреблял излюбленное бихевиористами слово «подкрепление». Скиннер, как и Торндайк, видел в обратной связи в первую очередь средство закрепления тех или иных реакций в поведенческом репертуаре того или иного индивида, не замечая или не придавая значения тем функциям обратной связи, которые обеспечивают мотивационную основу действий или способствуют коррекции тех из них, которые оказались неудачными.