Психология коммуникаций - Алла Болотова

В основе эмпатии лежит механизм децентрации. Недостаточно развитые эмпатические способности приводят к тому, что личность не может вести себя адекватно ситуации социального взаимодействия. При этом оценка поведения человека, не понимающего эмоции и чувства своего партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтное поведение.

Среди внутренних причин возникновения межличностных конфликтов отмечаются особенности темперамента партнеров по общению. Темперамент (от лат. tempero – смешиваю в правильной пропорции) – это характеристика человека со стороны динамических особенностей психической деятельности. Свойства темперамента носят преимущественно врожденный характер, поэтому они наиболее устойчивые и постоянные из всех психических особенностей человека [Гиппенрейтер, Романов, 2002]. Выделяются четыре типа темперамента: холерик, флегматик, меланхолик и сангвиник.

Для холериков характерны бурные реакции, резкие смены настроения, неустойчивость, открытость, общая подвижность. Холерик вспыльчив, легко вовлекается в конфликт, особенно если кто-то указывает ему на его ошибки, но при этом быстро успокаивается. Однако если человек с холерическим типом темперамента чувствует, что конфликтом можно добиться своей цели, он будет специально стремиться к ним. Флегматики медлительны, устойчивы, замкнуты, внешне слабо выражают эмоциональные состояния, отличаются логичностью суждений, обязательны, но быстро теряют веру в себя при неудачах. Сотрудник с флегматическим типом темперамента редко выходит из себя, не склонен к конфликтам. А в уже возникших конфликтных ситуациях он невозмутим и молчалив.

Меланхолики неустойчивы, легкоранимы, склонны глубоко и эмоционально переживать даже незначительные события. При этом у человека с данным типом темперамента часто развивается боязнь общения, стремление к одиночеству, подозрительность. Меланхолик сам никогда не будет стремиться спровоцировать конфликт, так как ему необходима спокойная, лишенная стрессовых факторов обстановка. Сангвиники подвижны, склоны к смене впечатлений, отзывчивы, коммуникабельны, оптимистичны. Человек с сангвинистическим типом темперамента часто не конфликтует, но иногда может заявить о своем недовольстве в случае ущемления своих интересов [Егорова, 1997].

Чистых проявлений темперамента не существует, однако один из них всегда является доминирующим. Равно как и нет положительных и отрицательных типов темперамента. При этом необходимо учитывать, что, например, при взаимодействии холерика с холериком вероятность возникновения конфликта выше, чем, например, при взаимодействии флегматика с флегматиком.

Еще одной психологической характеристикой человека, влияющей на его склонность к межличностным конфликтам, может служить повышенная тревожность, склонность личности видеть во многих ситуациях угрозу по отношению к себе и реагировать на них возникновением состояния тревоги.

Высокая тревожность способствует тому, что человек склонен большинство ситуаций воспринимать в качестве угрозы своей самооценке и деятельности и, следовательно, реагировать на них возникновением выраженного состояния тревожности. Высокий уровень тревожности увеличивает вероятность ее появления в самых разнообразных ситуациях. Особенно, если они касаются оценки компетенции и авторитета человека, это в определенных обстоятельствах может привести к возникновению конфликтов.

Неадекватная самооценка – еще одна внутренняя причина, влияющая на склонность личности к конфликтам в социальных коммуникациях. Отражая степень удовлетворенности или неудовлетворенности собой, самооценка создает основу для восприятия собственного успеха или неуспеха для уровня притязаний.

Самооценка может быть завышенной, заниженной и адекватной. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих, потому что человек часто переоценивает свои реальные возможности. При этом он склонен к конфликтам, так как всегда считает, что он прав, а другие виноваты. Заниженная оценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегания ответственности и т. д. [Молчанова, 2010].

Существенным моментом в возникновении и разрешении конфликта является специфика его восприятия участниками конфликтной ситуации. Как отмечает отечественный психолог О. Громова, в процессе общения у человека существуют определенные ожидания от поведения, деятельности своего партнера по общению. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Если реальное поведение одного из участников входит в границы желательного или допустимого, то конфликт не возникает. Нежелательное поведение может вести к возникновению предконфликтной ситуации, а недопустимое – привести к конфликту. При этом важно отметить, что рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным людям. Например, то, что позволено одному человеку в ситуации социальных коммуникаций, может быть не позволено другому [Громова, 2001].

Возрастные и гендерные особенности конфликтного поведения. Конфликтное поведение в социальных взаимодействиях имеет возрастные и гендерные особенности. Результаты многих исследований показывают, что мужчины более конфликты, чем женщины. При этом конфликтность мужчин была связана с высоким уровнем нейротизма, экстраверсии и агрессии. Кроме того, мужчины в межличностном конфликте склонны вести себя агрессивно и использовать стратегию соперничества, а для женщин характерно пассивное поведение, проявляющееся в стратегиях приспособления и избегания [Пугачев, 2006].

Возрастные особенности конфликтного поведения обусловлены уровнем зрелости личности. Для подростков характерна повышенная конфликтность, они не владеют навыками конструктивного взаимодействия, далеко не всегда способны разрешать межличностные конфликты, что и приводит к преобладанию деструктивных стратегий поведения. В зарубежных исследованиях было доказано, что личностная зрелость связана с более конструктивными формами поведения [Papa, Natalle, 1989].

Тем не менее не только возраст влияет на конфликтное поведение, не меньшую роль играет и принадлежность человека к определенной социальной группе, а также жизненный и профессиональный опыт и карьерные достижения [Базаров, 1998].

Роль социокультурных факторов проявляется в том, что подавляющее большинство женщин ориентируются на сравнительно скромный социальный статус, ценности семьи, влияющие на формирование установок, ожиданий женщин. Но и общество также ожидает от женщин экспектакций на восполнение семейных ролей [Denmark, 1977]. Это объясняется явно преобладающими в обществе ожиданиями о готовности выполнять функции лидера мужчинами и слабой готовности воспринимать в этой роли женщину. Женщине приходится прилагать больше усилий для разрешения возникших конфликтов и доказывать «свое право» на роль наставника, руководителя. Для мужчин подобных доказательств обычно не требуется [Hollander, 1983].

Женщины более склонны в решении конфликтных ситуаций к пониманию личных проблем сотрудников, вниманию к людям, коллегиальности в разрешении проблем организации или группы, они более придерживаются «понимающего стиля» руководства, им свойственны скорее мягкость и человечность, основанные на эмпатии. Мужчины же чаще используют принуждающий и экспертный стили в конфликтных ситуациях, формальные способы решения трудных ситуаций. При этом женщины часто проявляют повышенную эмоциональность и личностную ориентацию в деловых контактах и различных социальных коммуникациях. Им необходимо выработать высокую устойчивость к фрустрациям и эмоциональным всплескам [Richter, 1994].

Конфликтное поведение может быть обусловлено также возрастными изменениями самооценки. Так, по данным О. Молчановой [2010], самооценка, устанавливаясь в конце подросткового возраста, сохраняется относительно постоянной в течение всей жизни и только в связи с сильными фрустрационными ситуациями (потеря работы, одиночество, потеря близких) изменяется от высокой к низкой, что часто обусловливает конфликтные взаимодействия в межпоколенных контактах.

Одной из типичных причин межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Одна из теорий межличностных ролей была предложена американским психологом Э. Берном. Разработанная на ее основе методология транзактного анализа может быть с успехом применена для предупреждения и прогнозирования межличностных конфликтов и оптимизации социальных коммуникаций [Петровский, 2013].

Вне зависимости от существующих внешних и внутренних условий возникновения конфликтных ситуаций иногда межличностный конфликт появляется вследствие того, что в нем задействованы конфликтные личности. Известный российский конфликтолог С. Емельянов [2000] выделяет пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный и бесконфликтный.