Психология коммуникаций - Алла Болотова

Помимо переговоров в работе с межличностными конфликтами эффективным также оказывается использование методов разрешения конфликтов с использованием третьей стороны: медиаторства и арбитража.

По мнению американского психолога Х. Фалконер, человек может развивать в себе навыки ведения переговоров. На ее взгляд, успех переговорного процесса зависит от того, насколько конфликтующая сторона:

• способна определить цели конфликта;

• может проявлять гибкость в общении с противоположной стороной;

• готова к разнообразным путям решения;

• способна к активному слушанию;

• может задавать вопросы, на которые сложно дать подготовленный ответ;

• расставляет приоритеты между тем, чего действительно хочет добиться в конфликте, и тем, в чем можно уступить [Falconer, 2004].

Медиаторство, или медиация, – это своего рода психологическое посредничество, участие третьей стороны, которая помогает сторонам конфликта прийти к его решению. Посредника называют медиатором. Выделяется ряд принципов психологического посредничества.

1. Посредник должен быть нейтрален, он не выносит собственных оценок и суждений, не присоединяется к конфликтующим сторонам.

2. Медиатор работает только с процессом разрешения конфликта и не влияет на характер принимаемых решений.

3. Посредник стимулирует переход конфликтующих сторон от конфронтации к договоренностям.

4. Медиатор несет ответственность за сам процесс, но не за характер принимаемых решений. Ответственность за них лежит на участниках конфликта.

Модель посредника будет оптимальна в ситуациях примерного равенства должностных статусов участников конфликта в случае длительных неприязненных, сложных взаимоотношений оппонентов. Эффективность медиаторства повышают способность сторон к кооперации, наличие у оппонентов мотивации к урегулированию разногласий и принятию соглашений, доверие конфликтующих сторон к медиативному процессу, а также существование у оппонентов хороших навыков общения, высокого уровня общего развития и культуры.

Арбитраж – это также решение конфликта с помощью третьей стороны, но в отличие от медиаторства арбитр сам выносит решение, кто прав, а кто виноват в конфликте. Модель арбитража оптимальна в ситуациях, когда конфликт быстро обостряется и очевидно, что одна из сторон явно неправа, когда конфликт протекает в экстремальных условиях и нет времени на детальное разбирательство, а также когда конфликт кратковременный и возник по незначительному поводу.

Тем не менее на практике можно отметить ряд недостатков модели арбитража. Во-первых, принятие решения в пользу одной из сторон означает для другой присоединение к позиции оппонента, что вызывает негативизм в адрес арбитра. Во-вторых, принятие решения арбитром закрепляет его ответственность за последствия. Наконец, подобное решение конфликта затрагивает лишь его предметный слой, но не регулирует взаимоотношения, таким образом, полного разрешения конфликта не происходит.

Арбитраж и медиаторство различаются степенью регламентации процедуры. В арбитраже она более упорядочена, хотя и не требует соответствия судебным правилам.

Переговоры, медиаторство и арбитраж имеют свои особенности и области применения, требуют от участников конфликта, а также от сторон, участвующих в его разрешении, максимальных усилий, но в итоге для успешного разрешения конфликта оказываются гораздо эффективнее, чем использование стратегий избегания, приспособления или соперничества.

По мнению американских психологов Б. Кентон и С. Пенн [Kenton, Penn, 2009], медиаторство имеет ряд важных преимуществ.

1. Медиаторство может быть использовано на любой стадии развития конфликтной ситуации.

2. Медиативный процесс снижает напряженность, стресс и благоприятно сказывается на взаимоотношениях оппонентов.

3. Медиаторство повышает шансы удовлетворения всех потребностей и целей участников конфликта.

Эффективному разрешению конфликтов могут способствовать знания способов адаптивного поведения в конфликте.

Выдающийся отечественный психолог Ю. Гиппенрейтер считает важнейшим фактором неконфликтного поведения использование в социальных коммуникациях так называемых «Я-сообщений» вместо «Ты-сообщений». Если необходимо выказать своему оппоненту недовольство в чем-либо, важно говорить от первого лица, о себе, о своих переживаниях, а не о нем и его поведении. Например, в случае детско-родительского конфликта, когда мать недовольна внешним видом своего ребенка, вместо фразы: «Ну что у тебя за вид» – гораздо эффективнее было бы использование фразы: «Я не люблю, когда дети растрепаны, и мне стыдно от взглядов соседей».

«Ты-сообщение» содержит выпад, обвинение или критику в адрес оппонента. «Я-сообщение» имеет ряд преимуществ по сравнению с ним, так как позволяет выразить свои негативные чувства в необидной для другой стороны форме [Гиппенрейтер, 2003].

В конфликтном взаимодействии важно придерживаться правил ведения спора. С. Кратохвилом были выделены описания позитивных и деструктивных приемов ведения спора в ситуации межличностного конфликта. Он разделяет правила конструктивного спора в зависимости от его стиля и достигаемого результата [Гришина, 2004]. Правила конструктивного спора с точки зрения стиля представлены в табл. 3.1.

Соблюдение перечисленных правил позволит конфликтующим сторонам вести спор вокруг конкретных вопросов, не затрагивая внешние, не имеющие отношения к делу, обстоятельства. При этом вовлеченность обоих участников конфликта в обсуждение, ясная и открытая коммуникация, соблюдение правил «честной игры» позволяет им точнее обговорить все особенности происходящего, не допуская возможности того, что кто-то из участников может выйти из конфликта, оставшись непонятым и затаившим обиду.

Правила конструктивного спора в зависимости от достигаемого результата представлены в табл. 3.2.

Спор будет рассматриваться как конструктивный, если он привел к прояснению всех имеющихся вопросов, разрешению ситуации, исчезновению напряженности между оппонентами и их взаимопониманию и сближению.

На основе всех этих правил были разработаны практические рекомендации по адаптивному поведению в конфликте.

Необходимо работать с конфликтами сразу же в момент их возникновения и не ждать, пока они станут излишне поляризованными.

Важно тренироваться в работе с конфликтами, чтобы не избегать их только из опасения собственной беспомощности в их разрешении.

Необходимо определить, в какой позиции находятся участники конфликта: на своей стороне, на стороне противника или в нейтральной позиции.

Нельзя оставаться только на своей точке зрения, поскольку эта субъективная позиция не позволяет оценить ситуацию во всей ее полноте.

Таблица 3.1

Правила конструктивного спора (по С. Кратохвилу)

Таблица 3.2

Результаты конструктивного спора (по С. Кратохвилу)

Важно занять нейтральную позицию, чтобы помочь себе и своему противнику наблюдать за конфликтом со стороны и давать полезные рекомендации и советы.

Ни одна сторона не победит в конфликте, пока обе не поймут противоположную сторону.

Кроме того, в позитивном разрешении конфликта особую роль играет юмор, который не является решением конфликта, но ослабляет остроту ситуации. Учет всех рассмотренных факторов позволяет сформировать адаптивное поведение в межличностном конфликте и перевести его в конструктивное начало.

В современной психологии при работе с трудностями все чаще используется такое понятие, как «копинг-стратегия», или «совладающее поведение».

Термин «копинг» (от англ. cope – совладать) означает поведенческие, когнитивные и эмоциональные действия человека, предпринимаемые им для преодоления трудных ситуаций.

Копинг-стратегии поведения успешно осуществляются при соблюдении трех условий:

1) полном осознании возникших обстоятельств;

2) знания способов эффективного совладания именно с ситуацией данного типа;

3) умением своевременно применять их на практике.

Американский психолог Р. Лазарус выделил два глобальных типа реагирования на трудную ситуацию: проблемно-ориентированный и субъектно-ориентированный. Первый связан с рациональным анализом проблемы, с построением плана разрешения конфликта и проявляется в самостоятельном анализе случившегося, в обращении за помощью к другим, в поиске дополнительной информации. Второй касается эмоционального реагирования на ситуацию, он не сопровождается конкретными действиями, поскольку человек пытается не думать о проблеме вообще, стремится отвлечься от отрицательных эмоций [Lazarus, 1993].

В современной психологии принято разделение на три вида копинг-стратегий: поведенческие, когнитивные и эмоциональные. Они имеют свои варианты: адаптивный, относительно адаптивный и неадаптивный. Применение неадаптивных вариантов копинг-стратегий приводит к избеганию проблем, и они направлены не на разрешение трудных обстоятельств, а на уменьшение эмоционального напряжения.