Психология коммуникаций - Алла Болотова

Если задаться вопросом, способствует ли обратная связь совершенствованию умений, то ничего существенно нового данное исследование не добавило. Полученные результаты вполне согласуются с широким рядом результатов, полученным на разнообразном материале, начиная с работ по шлифовке моторных навыков и заканчивая исследованиями по развитию интеллектуальной сферы. Тогда единственно новым можно было бы признать демонстрацию того, что известная закономерность проявляется на сравнительно свежем и малоисследованном с интересующей нас стороны сюжете, а именно на материале коммуникативных умений. В данном исследовании получено подтверждение известной закономерности: тренировка с получением неотсроченной обратной связи приводит к улучшению умений и данная закономерность проявляется в разных сферах и ареалах, в том числе и в области общения.

Несколько иная постановка, казалось бы, того же самого вопроса, например, являются ли тренировки с обратной связью достаточными для совершенствования навыка, приводит к неоднозначному ответу. С чисто академической точки зрения – да, вполне достаточно организовать упражнения с предоставлением обратной связи и в целом это скорее всего приведет к росту результативности. С практической же точки зрения если в первую очередь брать во внимание практику коммуникативного тренинга, то ответ будет скорее негативный. Во-первых, во временных рамках быстротекущего тренинга величина прироста результативности настолько мала, что она рискует оказаться просто-напросто незаметной для участников учебно-тренировочных групп. Если тренер попытается увеличить время тренировок, он рискует оказаться непонятым окружающими, так как трудно объяснить участникам, почему они должны столько много времени и усилий тратить на столь малопродуктивное занятие. Во-вторых, есть риск получения негативного эффекта, т. е. снижения результативности. Данные нашего исследования свидетельствуют, что при выполнении упражнений с получением неотсроченной обратной связи у ряда участников показатели успешности снижаются. Иногда этот эффект в отдельных группах является преобладающим. Разумеется, с теоретической точки зрения этот факт является малосущественным, ибо в целом эффект остается положительным.

Более того, сам факт некоторого ухудшения результативности скорее всего манифестирует о начале процесса трансформации малопродуктивного навыка, а это, как известно, нередко сопровождается временным снижением показателей. Но попробуйте объяснить это тем, кто заказал вам корпоративный тренинг! Если у корпоративного тренера есть хорошие шансы добиться взаимопонимания с членами учебно-тренировочной группы, с которыми у него, как правило, устанавливаются особые доверительные отношения, то сказанное не распространяется на контингент заказчиков.

И наконец, самое главное – насколько оправданным является применение малопродуктивных обучающих технологий в случаях, когда существуют более продуктивные? А таковые существуют. Проведенные ранее исследования показали, что обучение коммуникативным умениям, основанное на работе с целостными эталонами-образцами, будь то образы позиционирования или прототипы искреннего и лживого поведения, является существенно более эффективным, чем упражнения с получением обратной связи, даже если она неотсроченная и обучаемым сообщаются все необходимые поведенческие признаки [Павлова, 2000]. Действительно, получаемый прирост успешности составляет уже не проценты, как это было в описанном выше исследовании, а десятки процентов, а получаемые эффекты во всех без исключения случаях были положительными. Тем не менее применение таких не очень продуктивных технологий, как совершенствование коммуникативных умений путем тренировок с неотсроченной обратной связью, выглядит в ряде случаев вполне обоснованным. Упражнения с немедленной обратной связью являются универсальной технологией и дают положительный эффект даже тогда, когда применяются для совершенствования умений, о механизме и содержании которых мы имеем весьма смутные представления.

Анализ примеров создания более эффективных методик показывает, что для их конструирования необходимо весьма детально разбираться как в содержании осваиваемого материала, так и в составе процессов, с помощью которых получаются приемлемые результаты, что требует значительных временных затрат. Так, для создания методики обучения распознавания искренности по прототипам необходимо было предварительно выделить признаки лживого и искреннего поведения и провести анализ процессов, используемых наблюдателями, не прошедшими специального обучения, для вынесения суждений по поводу правдивости выслушиваемых сообщений, что требовало проведения специальных исследований [Павлова, 2000]. Другими словами, для создания высокоэффективной методики необходимо провести весьма трудоемкую работу, результаты которой применимы зачастую только для совершенствования данного конкретного умения (распознавание лжи или «вертикальное» позиционирование), в то время как упражнения с обратной связью являются универсальным инструментом для тренинга умений в весьма широком диапазоне. Тренировка с предоставлением немедленной обратной связью служит чем-то вроде знаменитого топора в руках умелого мужика, которым, как известно, можно и дуб свалить, и ложку вырезать к обеду. Да к тому же он годится, если верить фольклору, и для того чтобы из него кашу сварить! Но есть еще одна и весьма серьезная причина для того, чтобы использовать упражнения с обратной связью в тренинге умений. Эта причина состоит в установленном факте снижения результативности умений при их тренировке без обратной связи.

Данные, полученные в описанном выше исследовании, достаточно убедительно говорят о том, что отсутствие обратной связи ухудшает результаты, хотя это снижение и не всегда заметно невооруженному глазу. Конечно, есть вероятность того, что эффект снижения успешности может оказаться кратковременным и обратимым, так как приведенные в нашей статье данные относятся к сравнительно кратковременным сессиям и занимают не более 2 часов. Экстраполировать эти результаты на более продолжительные периоды времени, строго говоря, некорректно. Но здесь как раз тот случай, когда любые сомнения должны трактоваться не в пользу процедур, которые могут нанести вред. И кроме того, существуют факты, свидетельствующие о возможности ухудшения коммуникативных навыков при их длительном и регулярном использовании в условиях полного отсутствия обратной связи.

Приведем некоторые данные, полученные в ходе лонгитюдного исследования, относящиеся к изменениям в коммуникативном поведении в условиях длительной изоляции [Пономарева, Жуков, Павлова и др., 2001]. В этом эксперименте два испытателя были обучены демонстрировать шесть стандартных эмоций (радость, удивление, страх, печаль, гнев, отвращение). Во время регулярных сеансов связи испытатели воспроизводили в одной и той же последовательности указанные эмоциональные реакции, при этом они не только не могли контролировать свою мимику с помощью зеркала, но были лишены возможности видеть ответную реакцию своих партнеров по коммуникации (видеосвязь была односторонней). В этих условиях было отмечено последовательное ухудшение в качестве изображения четырех из шести эмоциональных состояний для каждого из испытателей и ни одного случая улучшения. Единственная эмоциональная реакция, не претерпевшая заметного ухудшения в ходе многодневного эксперимента у обоих испытателей, – реакция удивления.

Таким образом, результаты лонгитюдного исследования согласуются с данными, полученными в серии сравнительно коротких опытов, что касается направления изменений, и вдобавок говорят о том, что дело не ограничивается кратковременными эффектами. Было бы крайне неосмотрительным отказываться от обеспечения обратной связи во время проведения коммуникативного тренинга лишь на том основании, что прирост результативности за счет одной лишь обратной связи малозаметен.

Подводя итог обсуждению вопроса об эффективности обратной связи, необходимо указать на то, что эффекты обратной связи не обязательно сводятся лишь к росту или снижению результативности коммуникативных действий. Понятие «совершенствование» соотносится не только с категорией цели, но и с категорией средств. Действительно, если тот же результат достигается с меньшим напряжением, большей уверенностью и легкостью, вполне резонно принимать эти характеристики выполнения в качестве показателей совершенствования. А у нас нет никаких оснований считать, что рост или снижение величин указанных показателей обязательно находятся в жесткой и однозначной связи с показателями результативности. Более того, уже предварительный анализ данных о соотношении таких показателей, как точность суждений об искренности сообщений и степень уверенности в точности своих оценок, говорит о довольно неоднозначной и непростой связи между этими двумя показателями. Однако это уже тема для отдельного обсуждения, далеко выходящего за рамки данного раздела. Она заслуживает специального внимательного анализа и требует дополнительных исследований.