Психология коммуникаций - Алла Болотова

Здесь лишь заметим, что не всегда отсутствие заметного прироста в результативности надо рассматривать как безусловное доказательство отсутствия прогресса. В заключение имеет смысл обратить внимание на сам термин «обратная связь», привычно используемый для обозначения процедур, с помощью которых учащимся предоставляется информация о разнообразных последствиях их действий. Во время тотальной войны с пережитками бихевиоризма этот термин вытеснил из научного обихода слово «подкрепление», которым обозначалось по сути то же самое. Смена наименований, как известно, – вещь не столь уж безобидная, как иной раз кажется неискушенному человеку. Эта смена терминов имела как явные плюсы, так и менее заметные минусы. Плюсы в том, что появилась возможность для сопоставлений результатов психологических исследований с наработками, сделанными в других областях науки и техники, и соответственно возможность воспользоваться их плодами. Минус связан с сужением зоны внимания и фокусировки интересов преимущественно на когнитивных процессах, в которых происходит переработка той информации, которая поступает по каналам обратной связи. На передний план выступила функция коррекции исполнения, коррекции планов и программ действий. За бортом же оказались эмоции и мотивы.

Методики и технологии, сложившиеся в области исследований роли обратной связи, упускают из виду широкий спектр явлений, сопутствующий процессу получения информации об эффектах тех или иных действий испытуемых. Вне протоколов, отчетов и текстов публикаций остается вся гамма эмоциональных переживаний, мотивационная динамика и, по-видимому, многое-многое другое весьма и весьма существенное. И это при том, что кое-что из этого многого просто очевидно в буквальном смысле этого слова. Авторы данной монографии не могли не заметить, насколько меняется поведение испытуемых в зависимости от того, дается ли им неотсроченная обратная связь сразу после каждого отдельного выполненного задания или она откладывается до окончания всей сессии и дается суммарно. В последнем случае испытуемые ведут себя более напряженно. Ситуация воспринимается как испытание, тестирование, оценка способностей.

При получении же информации после каждого отдельного упражнения многие испытуемые не скрывают своей радости или огорчения, бурно комментируют происходящее, и эта эмоциональная динамика сохраняется до конца сессии, которая может включать в себя несколько десятков эпизодов. Оживленность, азартность, непосредственность, открытость – вот характеристики, которые кажутся уместными при описании поведения группы в этой ситуации. Есть все основания утверждать, что наличие или отсутствие неотсроченной обратной связи ведет к разной степени включенности испытуемых в экспериментальную ситуацию, задает разный тип мотивации и, по-видимому, приводит к разным результатам.

Авторы полностью отдают себе отчет в том, что и они не избежали искушения пройти по проторенным путям и не смогли существенно раздвинуть рамки той традиции, которая к настоящему моменту сложилась в области исследования роли обратной связи. Вместе с тем ясно, что этой дорогой надо было пройти, и мы не склонны считать результаты, полученные в осуществленных исследовательских проектах, негативными.

Еще раз кратко просуммируем основные выводы. Неотсроченная и дозированная обратная связь не является ни необходимым, ни достаточным условием совершенствования коммуникативных умений. Это один из факторов, способствующих прогрессивному развитию. Его эффекты многочисленны и благотворны. Это полностью оправдывает использование обратной связи в практике коммуникативного тренинга. Но не отменяет необходимости дальнейших исследований многих ролей, которые выполняет обратная связь в процессах совершенствования социальных и межличностных коммуникаций.

3.5. Стратегии социального поведения в трудных ситуациях[6]

Конфликтное поведение: структура и динамика. Одним из наиболее деструктивных факторов, снижающих эффективность социальных коммуникаций, является межличностный конфликт.

Конфликтные взаимодействия – это междисциплинарный объект исследований. Такие науки, как политология, социология, культурология, экономика и даже математика, также вносят свой весомый вклад в исследование проблематики конфликтных взаимодействий. Все это позволяет выделиться особой области знания – конфликтологии, изучающей особенности возникновения, развития и завершения конфликтных ситуаций любого уровня.

Несмотря на существующее разнообразие различных видов конфликтов – политических, экономических, организационных, социальных, межэтнических и т. д., целесообразно сосредоточиться на том виде конфликта, который составляет основу диадического общения – на межличностном конфликте. Именно на данном уровне возникают сложности в гармоничном взаимопонимании, взаимовлиянии и взаимодействии участников общения.

Многозначность и сложность проблемы изучения конфликтов делает практически невозможным существование единого определения конфликта, разделяемого большинством ученых.

Слово «конфликт» в переводе с латинского языка означает «столкновение». Поэтому многие авторы, давая определение конфликтным взаимодействиям, подчеркивают элемент противоречия и борьбы. В частности, известный отечественный конфликтолог А. Анцупов рассматривает конфликт как «наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [Анцупов, Шипилов, 1999, с. 10]. Данная трактовка конфликта позволяет использовать эту дефиницию для конфликтов практически любого уровня. Однако для выделяемых нами межличностных конфликтных взаимодействий ближе определение отечественного психолога Н. Гришиной. Конфликт понимается как «возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками» [Гришина, 2004, с. 14]. Несмотря на многообразие определений конфликта, ни одно из них не может быть использовано в качестве общепринятого и универсального.

Для понимания специфики межличностного конфликта необходимо определить его структуру. В ее составе обычно выделяются такие элементы, как участники конфликта, его условия, предмет и исход. При этом, как утверждает Гришина, без них существование конфликта невозможно. Если какой-то из перечисленных компонентов отсутствует, то конфликт либо прекращается, либо существенно изменяется его характер.

Структура межличностного конфликта:

1) участники конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников;

5) исход конфликта.

Участники конфликта – это его субъекты, непосредственно совершающие активные действия друг против друга. Участники конфликта являются его основополагающим звеном, поэтому если один из участников выходит из конфликта, то конфликт прекращается. Помимо самих конфликтующих сторон в конфликте могут принимать участие и третьи лица: подстрекатели, организаторы, провокаторы, советники, сторонники и противники конфликтующих сторон и т. д. Они могут прямым или косвенным образом повлиять на исход конфликта. В некоторых случаях в конфликте также могут быть затронуты их интересы.

Условия конфликта – это обстоятельства, влияющие на возможность его возникновения. Выделяются условия возникновения конфликта и условия протекания конфликта, т. е. факторы, оказывающие влияние на его развитие.

Предмет конфликта – это то, из-за чего участники конфликта вступают в конфликтное взаимодействие. Предметом конфликта может быть любой объект, как материальный, так и нематериальный. Особый вид конфликтов составляют так называемые конфликты интересов.

Действия участников конфликта образуют конфликтную ситуацию. Именно с действий участников и начинается собственно конфликт. До этого он может протекать в латентной, скрытой, форме и не осознаваться как конфликт ни участниками, ни внешними наблюдателями.

Исход конфликта может рассматриваться и как результат конфликтного взаимодействия, и как представляемый его участниками образ этого результата.

Важной характеристикой любого конфликтного взаимодействия является его динамика. Она находит свое отражение в этапах конфликта и его фазах.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликтной ситуации от возникновения до ее разрешения. Любой конфликт начинается с появления предмета конфликта и возникновения объективной конфликтной ситуации. Затем происходит осознание и оценка ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников. Третий этап развития конфликта – это собственно конфликтное взаимодействие, выражающееся в действиях конфликтующих сторон. Наконец, последний этап в развитии конфликта отражается в его разрешении и завершении.