Больше чем счастье. Японская философия благополучия - Скотт Хаас

что мы видим и говорим, наделено глубоким смыслом.

Глубокий смысл сумимасен состоит в том, что обе стороны переключаются с негативных эмоций и чувств на выражение и принятие извинений.

Вместо назревающего конфликта или разлада у людей появляется что-то общее. Они признают, что ситуация трудная, и взаимные извинения помогают сдвинуть ее с мертвой точки. Потенциально сумимасен может изменить всё.

Произнося ответное «сумимасен», вы соглашаетесь с тем, что человек, который просит у вас прощения, не хотел создавать проблемы. Возможно, у него просто плохой день. Или он следовал разработанному компанией сценарию. Или ему не хватает внимательности.

В любом случае, ваши извинения – это способ принять ситуацию и дать возможность виновнику, так сказать, торжества возможность изменить положение дел к лучшему. Если же он ухудшает положение дел, это, как говорят японцы, недопонимание.

«Ой, извините за недопонимание!» Но, по крайней мере, человек добавляет: «Сумимасен» – «Я пытался»!

Впечатлившись эффектом сумимасен, я теперь целыми днями извиняюсь. Это вызывает удивительную реакцию и позволяет разрядить обстановку.

Когда я звоню в телефонную компанию по поводу технических неполадок или в муниципалитет по поводу несправедливо выписанного штрафа за парковку, то начинаю разговор примерно так: «Извините. Прошу прощения, что отнимаю у вас время. Буду очень признателен за помощь. Не подскажете…»

На что мне обычно отвечают: «О, нет необходимости извиняться!» или: «Не волнуйтесь, сейчас разберемся».

Да я, собственно, и не волновался.

В голосе людей слышится удивление, и это добрый знак. Возможно, человек на другом конце провода не станет возводить стену. По крайней мере, с первой секунды. Возможно, он сначала меня выслушает и подумает, что, пожалуй, стоит попытаться помочь такому вежливому клиенту.

Но даже если меня отфутболивают, я, по крайней мере, избегаю скандалов и нервотрепок, что позволяет мне оставшуюся часть дня быть относительно сосредоточенным. Как известно, скандалы и нервотрепки страшно выбивают из колеи. Гнев – это не столько эмоция, сколько импульсивная реакция на происходящее. Сохраняя спокойствие и самообладание, можно скорее уладить дела.

Конечно, это не то, к чему привыкли работники отделов клиентского обслуживания и розничной торговли. Они заранее готовятся к бою; они уверены, что вы обрушитесь на них с оскорблениями, претензиями и требованиями пригласить начальство. Так что у вас действительно есть преимущество, когда вместо того, чтобы поднять крик, вы с улыбкой и искренностью в голосе говорите: «Прошу прощения, вы не могли бы мне помочь?»

Искренность – очень важный момент. Это не стратегия или тактика. Вы должны ее чувствовать. Люди не ожидают такого вежливого, извиняющегося тона, и в момент удивления вы хватаете быка за рога!

Погодите, я так и написал? Хватать быка за рога?!

О, сумимасен, я не это имел в виду. Я имел в виду, что вы можете вызвать у людей расположение и симпатию. Своими извинениями вы поднимаете им настроение. Вы делаете их счастливыми! Будем надеяться, что им захочется помочь человеку, который их осчастливил, а не отфутболивать его куда подальше.

Если же вы находитесь по другую сторону баррикад и вам приходится иметь дело с недовольными, грубыми, заносчивыми клиентами, которые еще не прочли эту книгу, начните разговор так: «Извините, что приходится с этого начинать. Мне жаль, что у нас возникли трудности».

Слова «извините» и «прошу прощения» помогают снять стресс и в гораздо более важных, с далеко идущими последствиями, ситуациях.

А принесение извинений супругу/супруге, или любимому человеку, или другу – даже если вы уверены, что ничего плохого не сделали, – означает, что вы принимаете точку зрения другого человека. Это как бы оправдывает его/ее гнев или разочарование – и, поверьте мне, это работает.

Нет, не всегда. Но когда это работает, вы обуздываете свои эмоции и признаете, что благополучие любимого или близкого человека важнее.

Сумимасен – это усилие, направленное на избежание или разрешение конфликта, в чем японцы весьма преуспели в своей культурной среде. Когда приоритетом является группа, а не отдельная личность, конфликты считаются не личным делом, а грубым нарушением общепринятых норм и оскорблением группового менталитета. Извиняясь, вы признаете, что группа, даже из двух человек, важнее, чем один вы. Это эмпатический подход.

Да, периодически я ловлю косые взгляды, как будто у меня камень за пазухой. Кассир в Target не привык к тому, что клиент перед ним извиняется за его же оплошность. (Потрудись он отвлечься от телефона, оплошности бы не произошло.) И сотрудник DMV не привык к тому, что его извиняющимся тоном просят приклеить на номерной знак стикер, который должны были прислать по почте, но не прислали, что закончилось штрафом в 50 долларов.

Но какой смысл быть еще одним предсказуемым, недовольным клиентом, когда можно сказать: «Извините»? И зачем продолжать воевать с коллегами или близкими людьми? Извинения приглашают к обсуждению проблемы, а не к военным действиям: «Мне жаль, что мы об этом спорим. Прошу прощения, если что-то сделал(а) не так».

Возможно, поэтому «сумимасен» – одно из самых популярных в Японии слов, и многие ораторы повторяют его несколько раз подряд. В первый раз оно может быть неправильно истолковано, как некая уловка или стратегия, но ко второму или к третьему разу слушатель понимает: вы извиняетесь! Вы действительно извиняетесь.

Сумимасен дает возможность загладить, исправить или улучшить ситуацию. Вы не гнете свою линию, не придумываете хитроумную ложь и не повышаете голос. Вы говорите: «Извините». Вот в чем секрет сумимасен.

Извинившись, вы почувствуете себя лучше, независимо от того, что вам скажут в ответ. Избежать импульсивной реакции в стрессовой ситуации – это огромное облегчение. Вы можете извиниться за то, что отчасти способствовали возникновению проблемы, или усугубили и без того ужасную ситуацию, или не проявили должной внимательности. Вы берете на себя ответственность за свое неподобающее поведение.

Извинение означает, что вы принимаете существующее положение дел – а не соглашаетесь с ним мириться. Быть может, в спокойном состоянии, без обид и злости, вам удастся найти какое-то решение или что-нибудь предпринять, чтобы в будущем не пришлось говорить: «Сумимасен».

Глава девятая

Все – это ничто

Хиро попросил меня выйти.

Мы находились на верхнем этаже высотного правительственного здания в городе Канадзава. Мы пришли туда с намерением получить финансирование для своего проекта – буклета о ремесленниках региона Яманака, поставляющих в рёкан Хиро товары и услуги. Хиро отвечал за ремесленников, а я – за написание рекламных текстов.

Мой сын-подросток, Ник, ждал нас на первом этаже, в холле, который просматривался через все двенадцать пролетов, обрамленных длинными