Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков - Марта Дэвис

результат. Не надо ни переходить на личности, ни верить на слово, легко остаться друзьями или разойтись без отрицательных эмоций, получив желаемое. Не следует давить и упираться, нужно высказывать свои доводы и слушать чужие и соглашаться с ними, а не прогибаться. Торг не самоцель, он должен основываться на объективных критериях. Тогда вы заплатите разумную цену за то, что вам действительно нужно.

Правила принципиальных переговоров

Когда переговоры начались, важно помнить четыре важных принципа: отделяйте людей от проблем, понимайте потребности оппонента, помните про общие интересы и предлагайте новые варианты.

Отделяйте людей от проблем

Конфликт не подразумевает ненависти. Вражда начинается с того, что обе стороны окапываются на выбранной позиции, выдвигая непреложные условия. Отождествляя себя с ними, любые нападки на них они воспринимают как личное оскорбление.

Чтобы этого не произошло, надо разделять людей и проблемы. Не начинайте переговоры с нерушимой позиции, покажите, что готовы к компромиссу. Вы и ваш оппонент – достойные, здравомыслящие люди, готовые прийти к взаимовыгодному решению.

Предположим, вы и трое других арендаторов встречаетесь с домовладельцем, чтобы обсудить обслуживание общественных зон. Вы хотите, чтобы в коридорах чаще проводилась уборка, перегоревшие лампочки вовремя меняли и починили забор. Будет ошибкой прийти на встречу со списком жестких требований и бросить его в лицо домовладельцу со словами: «У вас есть неделя на все про все, а потом мы перестанем платить».

Так вы ничего не добьетесь, разве что пополните багаж знаний местным законодательством. Правильнее спокойно сказать: «Мы хотели бы обсудить, что можно улучшить в общественных зонах. У нас есть предложения, и мы надеемся, что вы сочтете их обоснованными. Мы готовы выслушать ваши встречные предложения».

Понимайте потребности оппонента

Эмпатия, активное слушание и честность в переговорах не менее важны, чем в повседневной жизни. Поставьте себя на место оппонента. Представьте, что он чувствует и думает по поводу ситуации, что ему нужно. Не проецируйте на него свои намерения и страхи. Если вы боитесь, что руководитель уже выбрал кандидата на повышение, это не значит, что так оно и есть.

Чтобы выяснить чувства, мысли и потребности оппонента, используйте активное слушание: «Как я понял, вы опасаетесь, что молодой сотрудник не справится с этими обязанностями. Вам кажется, что нужен человек с опытом и трудолюбивый, способный сразу взяться за реформы». Так вы даете оппоненту понять, что слышите и серьезно воспринимаете его. Вы произведете впечатление человека сообразительного, деликатного и объективного.

Честно высказывайте свои чувства, мысли и потребности. Помогите оппоненту понять вас, как вы поняли его: «Ох уж этот парадокс: для хорошей работы нужен опыт, а получить его можно только на хорошей работе. Мне кажется, я подхожу вам, потому что усердный и трудолюбивый. Просто дайте мне шанс показать себя. Может быть, возьмете на трехмесячный испытательный срок?»

Помните про общие интересы

У сторон есть не только противоположные, но и общие интересы. Не будь их, переговоры были бы невозможны. Вы никогда не услышите такую новость: «Сегодня были прекращены переговоры между руководством больницы и коллективом медсестер. Все уволились, руководители подались в сферу общепита, а медсестры предпочли садоводство». Такое невозможно, потому что общие интересы раз за разом будут приводить стороны обратно за стол переговоров, пока они не придут к соглашению.

Если оппонент озвучил позицию или требование, прощупайте его интересы: «Почему вы хотите [озвученное требование]? Чем вам не нравится [ваше требование]?»

Например, спросите арендодателя: «Почему вы берете депозит в тысячу долларов за клининг?» Может оказаться, что один из его квартирантов держал в спальне лошадь и последняя уборка обошлась в такую сумму или ему не хватает тысячи на покупку автомобиля. Выяснив интересы домовладельца, вы можете предложить компромисс: письменное обязательство не держать никаких животных, разбить депозит на три месяца, частичный возврат депозита после инспекции через полгода.

Изучая интересы, не забывайте о базовых потребностях в надежности, доверии, близости и самоуважении. Они порой важнее любых денег. Например, все больше американских компаний реорганизуются с целью продемонстрировать заботу об эмоциональных потребностях сотрудников. Там высоки продуктивность и прибыль, низкая текучка и завидный корпоративный дух, поскольку люди чувствуют, что ценят их самих, а не только их вклад в доходность.

Иногда оппонент будет стоять на своем не потому, что ему так нужны эти 300 долл., а потому, что отдать их означает потерять самоуважение. Помогите ему сохранить лицо, переформулировав компромисс как проявление щедрости с его стороны, а не слабости. Вообще очень полезно указать на положительные стороны компромисса.

На выяснение интересов нужно время. Не предлагайте решение сразу, пока никто еще не успел высказаться. В ходе дискуссии оно может оказаться несостоятельным, и вы сочтете необходимым его улучшить.

Все ваши интересы сосредоточены в будущем, поэтому фокус надо делать на нем. Например, вам нужно пристроить к дому еще одну комнату, у вас есть 25 000 долл. Но минимум, за который эту работу готовы выполнить, составляет 27 500 долл. Вы формулируете подрядчику свои интересы: «Нам нужна еще одна спальня, потому что с января с нами будет жить сестра. Мы накопили на это 25 000 долл. и придумали самый экономный вариант. Меня не устроят комната меньшего размера или более дешевые материалы. При каком условии вы были бы готовы выполнить эту работу за 25 000?»

Подрядчик отвечает: «Я подсчитал стоимость материалов и услуг, и за 25 000 я буду работать себе в убыток. Сейчас самый сезон, много заказов, можно брать дороже. Поэтому мне невыгодно сейчас брать низкооплачиваемую работу».

Вы сразу поняли, какие у него интересы, и отвечаете: «А что, если сейчас вы сделаете фундамент, стены и крышу по полной стоимости, а когда сезон закончится, выполните отделку чуть дешевле?»

Изучая интересы оппонента, вы открыли для себя основу всех компромиссов: время – деньги. Теперь у вас есть шанс получить желаемое за имеющуюся сумму, не обидев подрядчика.

Предлагайте новые варианты

Запомните, что всегда есть больше одного приемлемого для обеих сторон решения. Избавьтесь от стереотипа, что есть только один способ поделить пирог, его на всех не хватит, а вам нужен самый большой кусок. Это пораженческие представления. Есть много способов делить пироги. Возможно, вы найдете такой, от которого пирог увеличится. А самый большой кусок не всегда является лучшим результатом, особенно если оскорбленный оппонент швыряет его вам в лицо.

Хорошо подумайте, какое решение будет взаимовыгодным. Выясните, как это обычно делается, сколько зарабатывают другие, сколько стоит аналогичная работа или аренда похожего дома, какие медицинские страховки предлагают другие компании, какие еще есть преподаватели, какие доходы у других отделов и т. д. Прецеденты и стандарты помогут вам сформулировать разумное предложение.

Мозговой штурм. Придумывать предложения эффективнее вместе с заинтересованными сторонами. Соберите 5–8 человек, выберите ведущего, придумайте правила и мотивируйте участников. Пусть все сядут в круг – официальная обстановка, когда все за столом, не способствует творчеству. Озвучьте правила: критиковать запрещено, записывать на видео и аудио тоже, авторство идей не регистрируется.

Записывайте все идеи. Чем больше и безумнее, тем лучше. Рассмотрите задачу с разных точек зрения. Записывайте идеи на доске или большом листе бумаги, чтобы всем было видно. Когда идеи закончатся, объявите собрание закрытым.

Теперь можно переходить к критике. Подчеркните самые перспективные идеи. Пробуйте объединять их, чтобы сделать еще лучше. Должен получиться не очень длинный список идей, каждая из которых станет достойным предложением.

Если вам не с кем устраивать мозговой штурм, попробуйте рассмотреть задачу с позиций нескольких воображаемых специалистов. Как ее решили бы судья, полицейский, ваша мать, ваш отец, инженер, адвокат, психолог, священник или раввин, продавец, политик и представители других профессий? Изучая вопрос таким образом, вы избавляетесь от личных стереотипов.

Чтобы увеличить число вариантов, используйте проверенные методы компромисса. Даже маленькие дети понимают справедливость предложения: «Я разрежу пирог, а ты первым выберешь кусок».

Самый справедливый способ дележа чего угодно – ровно пополам. В случае продажи эквивалентом этому будет разделение пополам разницы в предложенной и запрашиваемой цене.

Если имеющиеся варианты