Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Определите, в какой части своего высказывания критик кажется полностью уверенным. Обычно это то, что касается его интересов. Спросите: «Что конкретно тебя беспокоит в…» – и добавьте главное. Если нужно, попросите конкретный пример. Внимательно слушайте, чтобы определить чувства, мысли и желания критика. Продолжайте прояснять вопрос, пока не поймете намерений собеседника. Не спрашивайте: «Что опять не так?», «Что я не так сделал?» и «В чем проблема?» Это выглядит как оборона, и критику не захочется говорить правду о своих чувствах и желаниях.
Примеры эффективного зондирования.
Критик: Ты не делаешь работу как следует, все через одно место.
Вы: Что конкретно вас не устраивает в моей работе?
Критик: Все работают как проклятые, берут сверхурочные. А ты каждый день уходишь в пять.
Вы: И что плохого в том, что я ухожу вовремя, даже если все сидят сверхурочно?
Критик: Я тоже не люблю оставаться. Но надо же заканчивать работу. Я за это отвечаю, и мне не нравится, что ты уходишь, когда заканчивается рабочий день.
Вы: И что плохого в том, что я ухожу, когда заканчивается рабочий день?
Критик: Раз ты уходишь, кто-то за тебя доделывает. Я хочу, чтобы свою работу ты заканчивал сам.
Вы: Понятно. Спасибо, что объяснили.
Здесь зондирование привело к пониманию претензий критика и прояснению вашей рабочей задачи. Если бы критик продолжил выражаться туманно, можно было бы использовать клаудинг.
Упражнение 9.6
Запишите зондирующий ответ на высказывание: «Ты никогда не вовлекаешься полностью. И разрываешь отношения при малейших проблемах. Одно неверное слово – и тебя ищи-свищи».
__________
Специальные ассертивные стратегии
Это приемы, с помощью которых вы можете провести границу или отстоять свои потребности в конкретной ситуации.
Заезженная пластинка
Хороший способ, чтобы отказаться или иначе указать на границы человеку, не понимающему слов. Можно использовать с детьми, телефонными спамерами и навязчивыми официантами. Способ незаменим в случаях, когда объяснения приведут к лишним спорам. Вот пять этапов заезженной пластинки.
1. Четко решите для себя, чего вы хотите, а чего нет. Осознавайте свои чувства, мысли и права.
2. Сформулируйте свои желания кратко, конкретно и понятно. Желательно одним предложением. Не извиняйтесь и не оправдывайтесь. Не говорите «я не могу» – это худшее оправдание. Вам наверняка ответят: «Ну конечно, можете» – и тут же объяснят как. Проще и честнее сказать: «Я не хочу». Прокрутите мысленно формулировку и избавьтесь от всего, что может послужить лазейкой оппоненту.
3. Подкрепите высказывание языком тела. Стойте или сидите прямо, смотрите собеседнику в лицо, положив руки по бокам.
4. Спокойно и твердо повторяйте столько раз, сколько придется, пока собеседник не поймет, что вы не передумаете. Вероятно, он попытается возразить несколько раз. Но аргументы у него когда-нибудь закончатся. Не меняйте пластинку, если в ней нет лазеек.
5. Можно вкратце признать идеи, чувства и желания собеседника, а потом снова вернуться к заезженной пластинке: «Понимаю ваше недовольство, но я не хочу работать сверхурочно», «Я понимаю, чего вы хотите, но не хочу работать сверхурочно». Не позволяйте сбить себя с курса.
Вот пример такого диалога.
Клиентка: Я купила эту блузку две недели назад. Теперь я хочу ее вернуть и получить назад деньги.
Продавец: У вас есть чек?
Клиентка: Да (показывает чек).
Продавец: Судя по чеку, прошло больше месяца. Срок возврата вышел. Почему вы решили, что можно вернуть вещь, купленную так давно?
Клиентка: Да, действительно, прошел месяц. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги.
Продавец: Это невозможно. По правилам магазина вернуть вещь можно в течение недели после покупки.
Клиентка: Я понимаю, но хочу вернуть блузку и получить деньги назад.
Продавец: Такие правила, ничем не могу вам помочь.
Клиентка: Я понимаю, что вы не хотите принимать вещь назад, но я хочу ее вернуть и получить деньги.
Продавец: Меня уволят, если я приму ваш возврат.
Клиентка: Я понимаю, но все равно хочу вернуть блузку назад и получить свои деньги.
Продавец: Послушайте, я не буду рисковать. Приходите завтра и поговорите с менеджером.
Клиентка: Я понимаю, что вы предпочли бы, чтобы я вернулась завтра. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.
Продавец: Вы как заезженная пластинка, это просто невозможно.
Клиентка: Да, я знаю, какое произвожу впечатление, но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.
Продавец: Ладно, ладно, ладно. Давайте вашу блузку.
Заезженную пластинку надо использовать не менее четырех раз. Вы убедитесь, что результат стоит первоначального дискомфорта.
Переключение с содержания на процесс
Если собеседник уходит от темы разговора, используйте переключение с содержания (того, что вы обсуждали) на процесс (происходящее между вами и собеседником). Например, скажите: «Мы отклонились от темы, которую собирались обсудить, на дела давно минувших дней» или «Мне кажется, говорю только я, а ты помалкиваешь».
Переключение с содержания на процесс требует честно сказать, что вы думаете или чувствуете по поводу разговора сейчас. Например, вы хотите его замять: «Боюсь об этом говорить, потому что ты краснеешь и скрежещешь зубами», «Не хочу обсуждать это в общественном месте, чтобы не шептаться». Путем переключения можно также дать положительный отзыв: «Я очень рад, что мы займемся решением этой проблемы. Мы наконец начали общаться! Мне кажется, теперь все будет хорошо».
Переключение особенно эффективно, когда собеседники повышают голос: «Мы оба потеряли самообладание. Это очень деликатная тема», «Мы перешли на крик и скоро подеремся». Комментарий нужно давать спокойным, бесстрастным голосом, чтобы не было повода усугубить конфликт.
Отсрочка
Неверно думать, что на все надо реагировать немедленно и на любые вопросы отвечать сразу – так можно сказать что-то, о чем впоследствии пожалеешь. Если вы не считаетесь со своими чувствами и потребностями, другие тоже не станут с ними считаться.
Отсрочка поможет убедиться, что вы правильно поняли собеседника; проанализировать сказанное; осознать свои чувства, мысли и желания; решить, что делать ради желаемого результата. Выбирайте отсрочку, если пока не умеете пользоваться другими ассертивными приемами. Так вы сможете все обдумать и подготовиться.
«Помедленнее! Это слишком важный вопрос, чтобы решать его с наскока».
«Интересно. Мне нужна минутка, чтобы подумать об этом».
«Я не совсем понял. Можешь сформулировать иначе?»
«Мне кажется, это важно. Повтори, пожалуйста».
«Я правильно тебя понял?» (Повторите услышанное, пока размышляете о нем.)
«Наверное, я устал. Давай еще раз, и помедленнее»,
«Погоди. Я хочу поточнее сформулировать».
«Возможно, в этом что-то есть… Дай я подумаю об этом».
Тайм-аут
Если важный разговор зашел в тупик, отложите его. Тайм-аут нужен, когда общение становится излишне пассивным или агрессивным либо один из собеседников замолчал, расплакался, бездумно соглашается со всем подряд, перешел к оскорблениям и начал вспоминать старые проблемы.
Тайм-аут пригодится, если вам нужно уединиться и подумать. Например, вы не можете решить, какую машину купить, а продавец вас торопит. Или подруга сказала, что любит вас, и ждет ответа. Или вас пригласили на дачу к свекрам.
Вот примеры тайм-аута.
В ответ навязчивому коллеге: «Это, безусловно, важно, и я хотел бы обсудить это завтра».
Вы на грани истерики или в крайнем волнении, больше не в состоянии нормально разговаривать: «Стоп. Сейчас мне трудно говорить. Завтра наш разговор будет продуктивнее».
Вас заставляют сделать что-то, а вы не уверены, что хотите этого: «Мне надо переспать с этой мыслью», «Дам ответ на следующей неделе», «Мне надо посоветоваться с адвокатом (бухгалтером, другом), до того как принимать решение», «Это важный вопрос. Обсудим на будущей неделе, когда у тебя будет время».
Не злоупотребляйте тайм-аутом, избегая серьезных проблем. Обязательно сообщите конкретное время продолжения дискуссии.
Практика ассертивности
Поначалу при использовании описанных выше приемов вас будет
- Sathya Sai Baba. Supernatural Experiences and Divine Transformation. Book One - Svyatoslav Dubyanskiy - Менеджмент и кадры / Эзотерика
- Sathya Sai Baba. Supernatural Experiences and Divine Transformation. Book Two - Святослав Игоревич Дубянский - Менеджмент и кадры / Эзотерика
- Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения - Хенрик Фексеус - Менеджмент и кадры / Психология
- Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми - Аркадий Петрович Егидес - Менеджмент и кадры / Психология / Самосовершенствование
- Хорошие манеры: Как свободно общаться и чувствовать себя уверенно с кем угодно и где угодно - Сара Джейн Хо - Менеджмент и кадры
- Как мыслить независимо. Умение думать самостоятельно, приходить к собственным выводам, принимать блестящие решения и никогда не быть обманутым - Патрик Кинг - Менеджмент и кадры / Самосовершенствование
- Сокровенное общение - Александр Иванович Алтунин - Менеджмент и кадры / Публицистика / Науки: разное
- Все не как у людей. Как перестать сравнивать себя с другими и обрести уверенность - Люси Шеридан - Менеджмент и кадры / Психология
- Управление временем. Как стать организованным, продуктивным и достигать целей - Патрик Форсайт - Менеджмент и кадры / Самосовершенствование
- Анатомия мира. Как устранить причины конфликта - Институт Арбингера - Менеджмент и кадры / Маркетинг, PR, реклама