Путешествие на восходе солнца: 15 японских концепций жизни - Ле Йен Мэй

удается сблизиться с ними. Это альфа и омега: важно не только понять, с каким клиентом я буду работать, не только распознать его намерения и желания, но еще и предвосхитить их, поднять планку, чтобы превзойти и собственные ожидания, и желания клиента.

Большей частью мы многому учимся, наблюдая: здесь показательным будет пример из времен, когда я работала в Париже в сфере моды. В то время я представляла интересы нескольких американских клиентов, которые, приезжая в ville lumière[12], зачастую просили посоветовать, где поесть. Мне нравилось и до сих пор нравится рекомендовать места, которые я сочту подходящими для клиента, а значит, они будут соответствовать его вкусу или ситуации, будь то деловой обед, ужин с коллегами или, например, особый повод. Так вот, я не называла ресторан наугад, потому что всегда приглядывалась к человеку и ситуации. Достаточно было лишь внимательно посмотреть на клиентов, которых я никогда прежде не встречала, и задать им несколько вопросов, чтобы порекомендовать подходящее место, где можно провести вечер за хорошим вином.

В основе омотэнаси лежит умение наблюдать, оно позволяет узнать больше о личности клиента и, следовательно, о цели, которой он хотел бы достичь. Решение, с годами ставшее для меня приемлемым, сформировалось из старой привычки, к которой я обращалась, работая в творческой сфере, связанной с модой и кино: мудборд, «доска стилей», на которую крепятся основные образы и фразы, характеризующие моего клиента, его настроение, то, что его вдохновляет, одежду и аксессуары, которые он носит. Даже сейчас каждый раз, встречая нового клиента, я представляю себе мудборд и пытаюсь провести параллели, чтобы лучше понять личность человека и его ожидания.

Вот лишь несколько примеров из множества, заставляющих задуматься о большой роли, которую философия омотэнаси играет в умении предвосхищать потребности других людей: удивлять гостей, показывая, что вы знаете их желания, встречать их с радостью и находчивостью. Я поняла, что всегда могу превзойти их ожидания, если позволю себе руководствоваться интуицией и любовью к деталям.

Деталь, которая все меняет

Благодаря своей работе я поняла, насколько важно внимательно относиться к деталям. Внимание к ним – настоящее призвание японцев: именно оно отличает идею, воплощенную уникальным и индивидуальным образом.

Сегодня, как никогда прежде, люди хотят получить индивидуальный опыт, основанный на личной истории. Иначе говоря, омотэнаси удастся достичь только в том случае, если ценность опыта связана с потребностями, ожиданиями и желаниями людей, и японцы взяли этот принцип за константу, которая прослеживается в различных аспектах их культуры, от традиционных до самых современных; от загадочной фигуры гейши, которая музыкой, танцами, песнями и стихами насыщала души путешественников и развлекала важных гостей в чайных домиках, до современных компаний, которые ставят внимание к деталям во главу угла, поддерживая клиента в каждой точке клиентского опыта – он приравнивается к опыту взаимоотношений с компанией в целом. Они сопровождают клиента на протяжении всего путешествия: до, во время и после покупки.

Разница в гостеприимстве, особенно когда речь идет о состоятельных клиентах, кроется в деталях. Люди взаимодействуют, общаются и тратят деньги не только под влиянием рекламы, на них в числе прочего влияет опыт, который они получают, взаимодействуя с брендами. Таким образом, эти взаимодействия порождают ощущения – на более или менее сознательном уровне – и эмоции.

Покупали ли вы когда-нибудь один и тот же стиральный порошок только из-за запаха? Или, может, всегда берете в булочной один и тот же пирог, потому что он напоминает вам тот, который пекла ваша бабушка? Это элементарные примеры, являющиеся частью повседневной жизни, но они ценны для понимания того, как внимание к деталям стало законом, который должен неукоснительно соблюдаться всеми: клиентами, брендами, компаниями и частными лицами. Процесс, связывающий производителя с потребителем и наоборот, крутится вокруг способности прислушаться к запросам клиента. Когда вы наконец сможете сказать, что завоевали его доверие, придется задуматься, как удержать его, чтобы он продолжал выбирать вашу компанию.

Омотэнаси выражается еще и в том, что гостя всегда ставят на первое место, выказывают ему благодарность и продолжают предлагать ему самое лучшее, чтобы он точно остался доволен.

Особая цена радости

Когда я берусь кардинально менять пространство, мне приходится учитывать, какую роль играют детали для людей, с которыми я работаю, дороги ли их сердцу какие-то вещи. Главное в моей работе – навести порядок так, чтобы он вписался в жилища клиентов, но важнее всего понять их потребности и подметить, насколько значимы в их жизни определенные предметы, приносящие им радость.

Конечно, я преследую практическую, а не эстетическую цель: то, что я делаю, должно быть применимым, а не просто радовать глаз. Приходится делать выбор, благодаря которому жизнь, безусловно, становится лучше и проще, но нельзя не упомянуть, что моя миссия заканчивается именно на этом: кроме практичности, существует множество других долговременных последствий, которые влияют на благополучие моих клиентов.

Не стоит забывать: наводя порядок в доме или в гардеробе, мы наводим порядок в своей жизни. Так получается, что люди склонны покупать, а значит, накапливать одежду и массу других предметов; бóльшая их часть рано или поздно приравнивается к воспоминаниям, с которыми трудно расстаться, даже если они уже не приносят пользы. Основная задача – не только реорганизовать гардероб или кухню, но и помочь клиенту разобраться, взглянуть на дом и на эмоциональный багаж, который мешает двигаться вперед.

Если у нас скапливается слишком много вещей, мало-помалу они начинают занимать все наше пространство: мы захламляем не только шкафы, полки и ящики, но и свою жизнь. Именно поэтому, впервые подходя к шкафу, я прежде всего достаю из него все вещи, чтобы оценить пространство, которое они занимают. Можно прибегнуть к небольшим уловкам, например цветным коробкам или контейнерам нужной формы – эти детали меняют ситуацию и обеспечивают чистоту и порядок в помещениях (и мыслях). Преобразование пространства «на заказ» в соответствии с запросом клиента часто позволяет создать по-настоящему практичное и хорошо продуманное помещение.

Для многих уборка – утомительный процесс, связанный в числе прочего с эмоциями. Когда я замечаю, что клиентам тяжело расстаться с вещами, я предлагаю оставить эти вещи на виду; как долго им там лежать – вопрос спорный, всем требуется разное время, чтобы пройти процесс принятия перемен. Но только так клиент сможет оценить, действительно ли эти вещи важны. Как видите, участие заказчиков в процессе крайне необходимо: понимая важность данного этапа, они учатся создавать более организованное пространство и, следовательно, вести более организованный образ жизни, не накапливая бесполезные вещи.

Здесь опыт омотэнаси, основанный на потребностях, ожиданиях и желаниях человека, помогает сделать шаг вперед. Еще один урок, которым я дорожу (после первого – о важности изучения и наблюдения), – это умение прислушиваться к просьбам клиента, вдохновляться ими, потому что именно в диалоге рождаются лучшие идеи. Хотя запросы различаются в зависимости от потребностей, моя цель никогда не меняется: я создаю пространство, отражающее индивидуальность человека, который будет в нем жить, провожу реорганизацию с учетом критериев, специально подобранных под нужды клиента, создаю помещения, которые наилучшим образом отвечают всем его потребностям. Говоря словами, заимствованными из маркетинга, нужно персонализировать опыт, чтобы клиент получил превосходный результат.

Как уже упоминалось, омотэнаси подразумевает внимание к деталям, благодаря которому удается создать уникальный и неповторимый опыт. Индивидуальный подход вытекает из глубочайшего уважения к гостю, который чувствует себя важным и понимает, что его ценят.

Помните, что внимание к деталям не связано с поверхностным отношением. Напротив, именно во внимании к деталям заключается сущность философии омотэнаси благодаря способности создавать эмоции, которые навсегда остаются в наших сердцах. Я не преувеличу, если скажу, что концепция омотэнаси во многом сравнима со счастьем; когда мы относимся к окружающим людям таким образом, спонтанно благодарим, улыбаемся, оставляем записку или отправляем в нужный момент сообщение, мы чувствуем себя любимыми.

Вернемся к моей работе профессиональным организатором, к домашней обстановке и интерьерам в самом широком смысле. То, что кажется незначительными деталями, на самом деле является основополагающим при создании порядка и чистоты. В свою очередь, с порядком и чистотой связано чувство удовлетворения и благополучия: у человека, оказавшегося в подобном пространстве, сразу