Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков - Марта Дэвис

Подробнее об этом рассказано в подглаве о неряшливом месседже.

Не все сразу. Это значит, что в разговоре про употребление запрещенных веществ не надо припоминать дочери ее оценки по иностранному языку. Держитесь одной темы, пока не обменяетесь целостными месседжами. Если потеряли нить разговора, скажите: «Что-то я запуталась… мы о чем вообще говорим?» или «Ты меня слушаешь? Мне кажется, мы свернули не в ту степь».

Месседж должен быть честным

В честном месседже озвученная цель коммуникации соответствует истинной. Подтекст разрушает близость, потому что вместо поиска взаимопонимания вы начинаете манипулировать. Проверить свой месседж на честность можно, ответив на вопросы: «Почему я хочу сказать ему/ей об этом?» и «Хочу ли я, чтобы меня поняли буквально?»

Подтекст подробно описан в главе 6. Обычно его используют под влиянием низкой самооценки, из желания сформировать определенный имидж для самозащиты. Многие выбирают подтекст «Я хороший» и пользуются любой возможностью похвастаться. Некоторые играют в игру «Я хороший, а ты плохой» и при каждом удобном случае доказывают, что умнее, сильнее или успешнее. «Я беспомощный», «Я хрупкий», «Я сильный» и «Я все знаю» – защитные механизмы. При наличии подтекста реальная цель коммуникации всегда отличается от заявленной. Например, постоянно переводя разговор на тонкости политики Среднего Востока, человек пытается продемонстрировать свою эрудицию.

Тщеславие в разной степени свойственно всем, но коммуникация под его влиянием никогда не бывает честной.

Кроме того, честность подразумевает правдивость, озвучивание истинных потребностей и чувств. Например, не надо говорить, что вы устали и хотите домой, если на самом деле вы злитесь и хотите внимания. Не напрашивайтесь на комплименты, принижая себя. Не говорите, что боитесь идти к семейному психотерапевту, когда злитесь, что вас заставляют это делать. Не ссылайтесь на плохое настроение только потому, что партнер относится к нему лояльнее, чем к раздражению. Не лгите, что с удовольствием проводите время с братом подруги, если готовы с ним выть от тоски. Ложь возводит стену вокруг вас, не дает никому увидеть, что вам нужно и что вы чувствуете. Неважно, лжете вы из вежливости или ради самозащиты, – все равно вы будете одиноки в кругу друзей.

Месседж не должен содержать осуждений и обвинений

Говорите так, чтобы собеседник мог выслушать вас без обид и гнева. Спросите себя: «Чего я хочу: чтобы меня слушали или спорить? Я хочу обидеть другого, выставить себя хорошим или донести информацию?» Чтобы не задеть собеседника, избегайте следующих приемов.

Ярлыки. «Тупой», «урод», «эгоист», «злой», «бредовый», «гадкий», «мерзкий», «никчемный» и «ленивый» – лишь немногие обидные слова. Неприятнее всего услышать их в такой форме: «Ты дурак, трус, алкаш». Подобное высказывание больше похоже на обвинительный приговор, чем на замечание о поведении.

Сарказм. Саркастические шуточки обычно трактуются как презрение и служат прикрытием гнева и обид. Сарказмом можно лишь оттолкнуть или разозлить слушателя.

Воспоминания о прошлых грехах. Поминая друг другу прошлое, вы не разберетесь в своих чувствах по поводу нынешней ситуации. Вместо решения насущных вопросов вы только разбередите старые раны.

Негативные сравнения. «Почему ты не такой щедрый, как твой брат?», «Почему ты не приходишь домой в шесть, как все?», «У Сары одни пятерки, а у тебя даже по музыке четверки нет». Сравнения не только содержат посыл «ты плохой», но и вызывают неприязнь к тому, кого ставят в пример.

Обвинения. Чаще всего принимают форму «ты-утверждений»: «Ты меня больше не любишь», «Ты никогда меня не поддерживаешь», «Ты никогда не помогаешь по дому».

Угрозы. Угрозы съехать, бросить или навредить пресекают коммуникацию на корню. Чтобы сменить тему или избежать неприятного разговора, люди пользуются угрозами.

В полноценной коммуникации нет деления на правых и неправых, хороших и плохих, она дает понимание и сближает. Твердость намерений приводит к предсказуемому результату. Спросите себя: «Я хочу переспорить или донести важную информацию? Я хочу быть правым или стремлюсь к взаимопониманию?» Если вы злитесь и склоняетесь к критике, полноценной коммуникации не получится.

Часть II. Продвинутые навыки

Глава 4. Язык тела

Коммуникация происходит непрерывно. Не произнося ни звука, вы все равно демонстрируете свои чувства. Улыбка говорит: «Я рад», нахмуренные брови – «Я зол», пронзительный взгляд, сопровождающийся дробью пальцами, – «Давай быстрее, я жду». Даже если вы стараетесь выглядеть нейтрально, скрещенные руки и молчание сообщают: «Я не хочу говорить об этом, оставь меня».

Есть два вида беззвучной коммуникации: язык тела (мимика, жесты и поза) и пространственные отношения (на каком расстоянии от собеседника вы находитесь). Важно понимать язык тела, потому что он передает более 50 % всей информации[2].

Язык тела не только красноречивее слов, но и убедительнее. Например, вы спрашиваете мать: «Что случилось?» – а она пожимает плечами, хмурится, отворачивается и бормочет: «А… Да ничего вроде. Все нормально». Вы поверите не словам, а языку тела и продолжите расспросы.

Ключ к пониманию языка тела – конгруэнтность. Согласуются ли жесты и движения друг с другом и со словами? Мать пожала плечами, нахмурилась и отвернулась, эти действия согласованны. Вместе они могут значить «Я не в настроении» или «Я волнуюсь». Но говорит она совсем другое. Как прилежный слушатель, вы воспринимаете это как повод к дальнейшим расспросам.

Иногда невербальные сигналы не согласуются друг с другом. Жесты и движения обычно взаимосвязаны. Но так бывает не всегда. Например, продавец стоит близко к вам, уверенно и доброжелательно жмет вашу руку и улыбается, но избегает встречаться с вами взглядом. Это несовпадение свидетельствует о противоречивой или неполной коммуникации. Вероятно, продавец надеется, что вы не спросите о гарантиях, или боится стоящего неподалеку руководителя.

Умение заметить за собой несогласованность элементов языка тела поможет повысить эффективность коммуникации. Например, у вас есть отличная идея для поднятия корпоративного духа, однако, выдвигая ее на совещаниях, вы скукоживаетесь в кресле, скрещиваете руки на груди и опускаете глаза, всем своим видом умоляя не обращать на вас внимания.

Замечая это за собой, вы узнаете, какие еще неосознаваемые чувства и мысли выдает ваше тело. Например, в сложных социальных ситуациях вы скрещиваете руки на груди и сжимаете пальцами бицепсы. Значит, вы нервничаете и чувствуете необходимость защищаться. Осознав это, вы перестанете копить напряжение и постараетесь расслабиться.

Также вы заметите, что один и тот же жест или выражение лица в разных контекстах имеют разное значение. Прикрывая рукой рот, когда грузовик въезжает в вашу припаркованную машину, вы испытываете ужас. Но во время затянувшейся лекции этот жест будет обозначать скуку, а в разговоре с полицейским после вашей реплики «Нет, что вы, я не превышал» – неуверенность или ложь. Иногда о контексте можно только догадываться. Например, по дороге от дома к машине человек закрыл рукой рот, развернулся и побежал обратно. Только ему известно, забыл он ключи, не выключил плиту, или была другая причина.

Движения

Кинесика, или телесная коммуникация, широко известна. Жесты передаются из поколения в поколение без специального обучения. Мальчик учится ходить, расставляя ноги, как отец, а девочка, как мать, всплескивает руками, рассмеявшись. Одни жесты свойственны узким группам, другие – целым регионам и культурам, а некоторые понятны всем.

В отличие от разговорного, язык тела в разных культурах схож, но различия могут приводить к серьезным конфузам. Например, на американском Среднем Западе честные люди при разговоре с руководством смотрят в глаза, а в Пуэрто-Рико это признак неуважения. Поэтому выходец из Висконсина не сможет доверять пуэрториканцу.

Даже в одной культуре бывают разночтения. Скажем, вы, когда нервничаете, совершаете быстрые резкие движения, а ваш партнер хмурится и стоит неподвижно, скрестив руки. Чтобы улучшить коммуникацию, хорошо бы знать особенности друг друга.

Движения выполняют несколько задач коммуникации. Помимо индикации чувств и настроения, они служат иллюстраторами и регуляторами. Иллюстраторы – движения, сопровождающие и дополняющие вербальную коммуникацию. Вы говорите мяснику: «Мне вот этот кусочек» – и указываете пальцем. Вы киваете головой, говоря «да», и поворачиваете ее влево-вправо, говоря «нет». Вы рисуете руками в воздухе предмет разговора. Вы имитируете движения, описываемые устно, и акцентируете важные слова или фразы взмахами рук.

Регуляторы – невербальные отслеживания для контроля чужой речи. Вы киваете головой, показывая, что понимаете