Танец продавца. Психотехнологии продаж - Елена Самсонова

Игорь уже два года возглавлял самый крупный филиал агентства недвижимости «Гранд». Всех людей он подбирал сам. Все в бизнесе не один год. Опытные. Серьезные. Активные. Все хорошо! Только вот результаты в последнее время не радуют. Можно, конечно, сослаться на объективные причины. Мол, этих агентств недвижимости на каждом углу по несколько штук. Клиенты избалованы и не хотят подписывать эксклюзивный контракт на обслуживание. Одна и та же квартира продается во всех агентствах города. Ты назначаешь просмотр клиенту. Он приходит. А квартира уже полчаса как заавансирована конкурентами. Цены сумасшедшие. И так далее и тому подобное. И куда бедному риэлтору податься, чтобы заработать свои кровные проценты?

Но если посмотреть с другой стороны, то появились и новые возможности. Если раньше агентства работали лишь на рынке вторичного жилья, то теперь много строят. И агентства научились работать со строительными компаниями и начали продавать «первичное жилье» или «новострой». Банки стали охотнее, чем раньше, давать кредиты на жилье. Развился рынок аренды и промышленной недвижимости. Вновь начался ажиотаж около земельных участков и котеджных поселков.

8.2

Рынок не стоит на месте. А его сотрудники? … Многие из них остались в «прошлом», в том времени когда конкуренция была не на столько высока и можно было себя чувствовать королем и диктовать клиентам свои условия. В том времени, когда за одну хорошую сделку риэлтор получал солидные деньги. В то время, когда достаточно было просто водить клиентов по объектам и называть это показами. Они старая гвардия. Они хорошие люди. Но «хороший человек» – это не профессия. Особенно, когда совсем рядом с их стареньким офисом открылся новый сияющий офис конкурирующей сети агентств недвижимости «Империя».

Они предполагали, что будет отток клиентов, но никто не ожидал, что на столько. Да, конечно, в их бизнесе огромное значение имеют рекомендации. Многие клиенты передают риэлтора из рук в руки. Покупка или продажа квартиры – это не перчатки поменять. Здесь большие деньги и большие риски. Для многих их квартира – это все что у них есть ценного. И люди предпочитают иметь дело с проверенным человеком, знакомым риэлтором, известным и не запятнавшим свою репутацию агентством. Именно на это делал ставку Игорь и постоянно повторял это своим сотрудникам «Единожды солгавший, кто ж тебе поверит!» и «Доверие можно потерянное за несколько минут, а восстанавливать придется годами».

Но ситуация вновь изменилась. Соседи-конкуренты провели серьезную рекламную компанию, в которой информировали клиентов о создании единой юридической службы, которая гарантирует защищенность всех сделок.

Рынок меняется не по дням, а по часами и нужно придумать что-то, что позволило бы не только выжить, но и стабильно получать планируемый доход.

8.3

«Еще и с Иришей поссорился!», – с досадой подумал Игорь, заворачивая в переулок и паркуя машину около офиса, – «И какая муха ее укусила? И что я такого сказал? Просто попросил пойти на футбол…. И столько негатива. И зачем я пошел на поводу ее эмоций?»

Секретарша Людочка приветливо улыбнулась.

– Вам звонил какой-то Павел Витальевич. По-моему, фамилия Большаков. Уже два раза звонил. Он просил, чтобы вы перезвонили. У Вас мобильный не работает?

– Елки! Да, забыл включить.

Такое с Игорем случалось редко. Телефоны – это рабочий инструмент. Он никогда не выключается. Клиент может позвонить в любой момент дня и ночи. У Игоря было два телефона. Но вчера, после футбола и обсуждения с закадычным другом превратностей семейной жизни, Игорь, вернувшись заполночь домой к родителям, в сердцах послал все и всех к черту, выключил все телефоны и решил выспаться. Утром он проспал, и торопливо собираясь так и забыл их включить вновь.

– Елки! Сейчас ему перезвоню. Людочка, Свари мне кофе!

8.4

После звонка Большакову Игорь закрылся в своем кабинете и начал готовиться к встрече, которую они назначили на 12.00. Он всегда готовился, хоть многие и считали все эти его таблицы подготовки ерундой. Но он знал, что для него эти таблицы работают. И результаты доказывали это. Потом все спрашивали, как это у него получается. И когда он отшучивался «Готовится надо!», все смеялись, говорили что будут и… и все продолжалось как было.

«Итак, Большаков Павел Витальевич, директор консалтингового центра, ищет помещение под офис. Первая реальная встреча. Сегодня, возможно, нужно будете что-то показать заказчику, чтобы уточнить заказ. Итак, каков же расклад сейчас?» – подумал Игорь и достал заготовленную таблицу-пустографку с 6-ю вопросами

ВОПРОС 1. ЧТО ХОЧУ ОТ ВСТРЕЧИ Я?

У меня 2 часа. За это время хочу

Программа минимум: Получить точную информации о заказе и клиенте

Результат:

– заполнен стандартный бланк заказа,

– получены ответы на вопросы «Зачем?» и «Почему?»;

– заполнена дополнительная форма о клиенте (тип, ценности, значимые слова)

Программа оптимум: Получить информацию, подписать договор об эксклюзивном обслуживании и показать несколько объектов.

Результат:

– то же, что и в программе минимум +

– подписан договор об эксклюзиве;

– осуществлен показ 2–3 объектов и получена дополнительная информация

– зафиксировано время следующей встречи и порядок работы

Программа максимум: Продажа

Результат:

– то же, что и в программе минимум +

– оформлен задаток на офис.

ВОПРОС 2. ЧТО ХОЧЕТ ОН (КЛИЕНТ)? (Что может хотеть он?)

Из предварительного разговора известна следующая информация:

– Клиент – директор консалтингового центра. Отставной военный.

– Штат постоянных сотрудников компании – 14 человек.

– Есть привлекаемые специалисты (число меняется)

– 5 направлений деятельности (подбор персонала, тренинги, консультирование, конференц-сервис, Интернет-магазин)

Возникшие проблемы:

– Существующий офис покупался давно, когда в компании не было тренингового департамента. Сейчас, когда тренинговый отдел развился, встал вопрос о собственном помещении для проведения семинаров и тренингов. Сейчас залы для занятий набранных групп арендуются.

– Сейчас часть сотрудников фирмы, работающих в различных направлениях размещаются в одном пространстве, что неудобно;

– В связи с планированием новых направлений деятельности требуется дополнительная площадь.

Хотят:

– Помещение в центре города;

– Лучше с ремонтом. Но согласны на косметический ремонт;

– Обязательно наличие большого зала или комнаты площадью 60-100 кв.м.

– Обязательно наличие нескольких помещений от 15 м. кв. для сотрудников различных департаментов.

– Хорошо, если рядом будет транспортная развязка и место для парковки машин

Мои предположения:

Если бы я был на месте клиента, то, возможно, я бы еще хотел

– Выгодно продать существующее помещение

– Взять новый офис по минимальной цене

– Найти и оформить покупку быстро и четко (бывший военный)

– Чтобы были все коммуникации (телефоны и быстрый Интернет)

ВОПРОС 3. ЧТО Я ХОЧУ, ЧТОБЫ ОН УЗНАЛ?

Я хочу, чтобы он узнал

1. что я профессионал

2. что в нашей базе более 200 вариантов офисов

3. что наше агентство надежное и работает на рынке более 10 лет.

4. что мы являемся не просто риэлторами, а высококвалифицированными консультантами по недвижимости.

ВОПРОС 4. КАКУЮ АТМОСФЕРУ Я ХОЧУ СОЗДАТЬ

В начале должна быть официальная обстановка с демонстрацией четкости работы (как в армии). Затем переход на неформально-дружеские отношений.

8.5

Заполненный лист лежал перед Игорем. Это был уже второй лист, который он подошьёт в досье этого клиента. Первый, который пока полностью не заполнен, уже был подшит в скоросшиватель. Там были основные данные и контактная информация, которые есть на настоящий момент. Вскоре в папке появятся заявка, договор, заметки Игоря по клиенту и запросу… возможно, он туда подошьет еще и свой анализ ситуации после первых просмотров. Но это будет потом. Сейчас он должен наметить линию поведения и подготовить сценарий встречи.

8.6

Раньше все его спрашивали «Зачем ты это делаешь? Ведь неизвестно, кто придет. Ты только зря тратишь время. Никогда не бывает, чтобы все шло, как запланируешь. Надо ориентироваться на месте, импровизировать». Игорь никого не переубеждал, хотя и не делал из своей технологии секрета. В самом начале свой работы ему на глаза в какой-то книге от гуру продаж попалась фраза, которую он хорошо запомнил: «Неудачник импровизирует. Победитель готовится!». Была еще одна фраза, которую он помнил с детства «Хороший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт».