Танец продавца. Психотехнологии продаж - Елена Самсонова

– Ирина? … Мне порекомендовала позвонить к вам Ольга Минаева …

Ирина не помнила никакой Ольги, но все же ответила:

– Да, да, конечно….

– Она покупала у вас платье на второй день свадьбы и сказала, что вы такая …такая … что вы можете сделать чудо….

12.2

Чудо? Ирина не совсем понимала, что девушка имеет в виду. Да, она старается подобрать вещи, чтобы они шли клиенткам. Она изучала все, что связано с искусством создания образа. Она знает, как с помощью одежды и аксессуаров скрыть недостатки и выгодно показать все достоинства фигуры женщины. Хотя, если говорить совсем точно, она считала, что нет некрасивых женщин, есть просто плохо подобранная одежда. У женщин нет недостатков, просто нужно умело подобрать стиль. Она старалась этому научить и своих девочек. Но, к сожалению, многие относились к ее словам как к нравоучениям и считали, что товар – это просто товар. И как научить их этому? Может нужно искать других продавцов? Может взять психолога, чтобы провел с ними занятия? Она чувствовала, что делает правильно, но передать свою страсть и умения другим у нее не получалось.

12.3

– Чудо?

– Ну да. Олечка говорила ….ну … что вы можете … все скрыть … ну сделать так, чтобы ничего не было видно …

Разговор приобретал уже более конкретный характер, но продолжать его дальше по телефону не имело смысла.

– Простите… А как Вас зовут?

– Аня.

– Хорошо Анечка! В нашем магазине Вы найдете и платья, и изящное белье и всевозможные аксессуары. А я постараюсь помочь Вам создать неповторимый образ на второй день … и … если понадобиться все, что вы хотите скрыть. Для этого нужно как минимум вас увидеть. Когда Вам удобно подойти к нам, прямо сейчас или к вечеру?

– Ой, а можно ближе к вечеру?

– Замечательно. Вас ждать к четырём… или к пяти?

12.4

– Я думаю, что мы подойдем к пяти. А можно я возьму с собой подружку?

– Да, конечно. И не одну, – улыбаясь произнесла Ирина.

Чем больше подружек, тем больше потенциальных клиенток. А она уж постарается, чтобы все они ушли с обновками, или, по крайней мере, вернулись к ней в следующий раз или привели своих знакомы,

– Конечно, приходите с подругами. Я буду вас ждать к пяти… Кстати, на всякий случай давайте обменяемся номерами телефонов. Всякое бывает. Мой Вы знаете … А ваш?

12.5

Записывая номер сотового, Ирина мысленно представляла себе говорящую девушку. Интересно, с чем придется работать в этот раз? Какая она? Полненькая, стройненькая, с большой или маленькой грудью? … Или вполне возможно она совершенно обычная, но кто-то поселил в ее головке мысль, что у нее что-то не так. Да, подбор одежды иногда превращается в психотерапию. И самое главное, что мало людей, которые довольны своей фигурой. Это касается и стройных и полных, и высоких и маленьких. Большинство из них пали жертвами глянцевых журналов и доводили себя почти до истерического состояния своими комплексами неполноценности. Ладно. Жалко, но всех переубедить и излечить она не сможет. Ее дело, сделать так, чтобы зашедшая к ней посетительница, примерив какую-нибудь вещь и взглянув на себя в зеркало, вдруг увидела, что она великолепна … Как здорово, когда у клиенток начинают гореть глаза, тело принимать королевскую осанку, голова идет вверх и она начинает кружиться и осматривать себя со всех сторон, всем своим видом демонстрируя состояние «Ох! Хороша чертовка!». Ирина любила эти моменты.

– Итак, до пяти часов, Аня! Буду ждать.,– повторила она и, услышав слова прощания в ответ, положила трубку на рычаг.

Эпизод 13

13.1

Они стояли около дома, где находился второй объект, и ждали хозяина с ключом. Игорь, Павел Витальевич и его коллега Ольга. Первый офис не подошел. В принципе, он и не должен был подойти. Игорь специально повел их в почти разрушенную коммунальную квартиру в центре города, за которую жильцы хотели безумные деньги и которая могла испугать любого. Многие считали его методику показов рискованной. «Если водить клиента по убитым квартирам, то нет гарантии, что они вернуться к тебе снова завтра, чтобы посмотреть еще что-нибудь. При такой конкуренции любое соседнее агентство будет радо проколу и может быстро переманить клиента к себе» – говорили они. Но Игорь знал, что делал. Он считал, нельзя показывать клиенту самые лучшие варианты сразу.

Люди любят выбирать и для принятия решения им нужно увидеть какое-то количество объектов. Если показывать по принципу «в начале самое лучшее», то каждый следующий показ будет показом худшего варианта. Мало кто берет первое, что ему предложили. Поэтому, просмотрев 3–4 варианта в одном агентстве, и создав общее представление о том, что есть на рынке, клиенты спрашивают «А есть у вас еще что-нибудь интересное?». А у вас этого самого «интересного» уже и нет. Вы показали все с самого начала. И вы вынуждены либо показывать более худшие варианты или говорить «Пока нет. Может быть что-нибудь еще придет в ближайшем будущем. Я буду вам звонить». Клиент кивает головой и … идет к соседям, у которых есть свежие варианты.

Поэтому Игорь выбрал тактику, которую вычитал в одной из книг по психологии влияния. В начале показывать 1–2 квартиры, которые дороже и хуже того, на что рассчитывает клиент. Затем, 1–2 квартиры, которые стоят столько, на сколько рассчитывает клиент, но тоже не полностью соответствующие его запросам. Эти квартиры играли роль «примерочных», «прикидочных». Показывая их Игорь решал две задачи.

Во-первых, он уточнял запрос. Часто, при первичной беседе в офисе агентства недвижимости, клиенты не говорят всю информацию. Она у них не актуализирована. Когда же человек начинает просматривать реальные варианты квартир, то всплывают такие детали и такие подробности, которые очень важны и являются критериями выбора. Вдруг оказывается, что важен ремонт подъезда, кто соседи или близость к парку или супермаркету. Кому-то нужен другой вид из окна, хотя раньше об этом не упоминалось, а кому-то, чтобы дом был рядом с транспортной развязкой. Эти моменты часто можно узнать только во время показа. И их лучше узнать до того, как клиенту будут показаны квартиры-хиты.

Во-вторых, делая такие показы, Игорь психологически подготавливал клиентов к восприятию тех квартир, которые действительно могли полностью подойти под запрос. Эти квартиры подавались чуть позже, как основное блюдо. Игорь по опыту знал, что первичные показы «раздражают аппетит» клиентов и возбуждают желание найти то, что хочется именно им. Он знал, что «расстроив» их теми вариантами, которые им не подходят, подведет их к состоянию готовности «схватить» любой хороший вариант, который подвернется. И когда такое состояние наступало, он вел клиентов в несколько самых лучших и совпадающих с запросами квартир, одну из которых клиенты обязательно брали.

Эта тактика подводила редко. Именно ею Игорь воспользовался и сегодня.

13.2

Они стояли и ждали. Павел Витальевич курил. А Игорь? Игорь работал, общаясь с Ольгой. Сейчас было важно понять, каковы ее критерии выбора офиса и на сколько ее мнение имеет значение. Надо было быстро решить, как, для кого, какими словами проводить презентацию второго офиса. Второй офис уже был «реальным». Игорь имел дело с четко и конкретно мыслящими людьми, знающими, что они хотят. Он решил «сократить программу» и вторым показать вариант, который мог бы заинтересовать клиентов. Поэтому сейчас нужно было работать очень четко.

– Хорошо! Ольга, могли бы вы мне сказать, чем не подходит вам первый вариант и что в нем, не смотря ни на что, было приемлемым?

– Игорь! Сама квартира хорошая. Из нее мог бы получиться вполне нормальный офис. Но … Но вы же сами видели жильцов. Там же за каждый метр и каждый доллар будут драться при расселении. Я их понимаю. Это все, что у них есть. Но я лично хотела бы избежать всех этих трудностей, связанных с расселением. Не люблю склоки. Я плохо себя в них чувствую. Да и эти длинные темные коридоры, какие-то повороты, кладовки, разделенные балконы… Много проходных комнат. Квартира какая-то некомпактная, я бы сказала. Неудобная. И дворик внутренний как колодец. Откроешь окна, а дышать нечем. И запахи старых дворов. Даже если сделать ремонт, то все равно это ощущение коммунального жилья никуда не уйдет. И мне там просто плохо. А я привыкла доверять своей интуиции.

– Оль. Ты не права. Мне там тоже не очень нравится. Но там есть и плюсы. Второй этаж, зелень, большие комнаты достаточно светлые… Да и район хороший. Правда подъезд совершенно ужасно выглядит и денег на ремонт может уйти немеряно. Еще и дизайнера нужно будет приглашать, чтоб из этого всего сделать что-то нормальное. А так, ничего. Хотя я надеюсь, что нам покажут что-то лучше. По крайней мере этот дом смотрится по-другому.

Пока партнеры спорили, мозг Игоря вновь заработал как компьютер, анализируя информацию. В дополнение к уже известному получалось, что