Танец продавца. Психотехнологии продаж - Елена Самсонова

– Ну почему ты такой? – обиженно спросила Ира.

В ее голосе Игорь уловил нотки кокетства и интонации «обиженного ребенка». Гроза миновала. Вот он миг, которого он ждал. Теперь все будет хорошо…

Эпизод 4

4.1

Суббота. В субботу и понедельник Ирина периодически отпускала девочек и оставалась сама хозяйничать в магазине. Это позволяло все время держать руку на пульсе, собирать информацию от покупателей, лучше понимать ситуацию. А еще, Ирина очень любила общаться с посетителями бутика и подбирать им то, что их украшало. Она чувствовала себя не просто «Продавцом». Она чувствовала себя «Хозяйкой салона». «Имиджмейкером», «Консультантом по имиджу». И это было интересно и доставляло удовольствие.

4.2

Утро. Пока посетителей не было Ирина вновь погрузилась в размышления. Игорь ей очень нравился. В основном спокойный, серьезны, надежный. Мечта всех девушек и дам, которые ищут «свою вторую половинку». При этом он мог вдруг из серьезного человека превратиться в мальчишку и тогда его глаза начинали сиять и от него можно было ожидать любой выходки. Это было здорово и весело. Конечно, как в любом мужчине в нем была куча недостатков. Особенно Ирину раздражала его неаккуратность. Она столько сил и энергии отдала тому, чтобы квартира была красивой, светлой, радостной и дизайн радовал глаз. А Игорь постоянно вносил диссонанс в эту картину. И самое главное даже не это. Главное, что он даже не хотел признавать своих ошибок и не старался исправиться. Неужели трудно просто повесить одежду в шкаф и не разбрасывать газеты где попало. Он всегда отшучивался и считал ее занудой в вопросе чистоты. Хорошо, что хоть по другим вопросам у них было общее представление и это спасало положение. Хотя, нет. Был еще его футбол. Где спокойный и серьезный человек, как он говорил, «выпускал пар». Хорошо, что она с ним не ходила и не видела как они там «болеют».

Но по большому счету, Игорь был просто замечательный…. А как он нежно целовал ее, как нашептывал ласковые слова …… Она теряла голову… Мир останавливался вокруг…И..

И, все же, они вчера вновь чуть не поссорились. «Надо что-то делать ……»

4.3

Мысли Ирины были прерваны появлением посетительницы. В бутик зашла дам лет 35, хотя, сколько ей на самом деле лет сказать было сложно. Спасибо современным косметическим средствам.

Ирина приветливо кивнула.

Она давно усвоила, что покупателей необходимо приветствовать. Правда не так навязчиво, как иногда делают молодые продавцы, которых обучали стандартам поведения в магазине и обязали говорить всем входящим «Здравствуйте!». Девочки и мальчики не чувствуя ситуацию старались исполнить правила обслуживания и говорили заученные слова то ли не к месту, то ли в спину, то ли кричали их через весь зал. И это было смешно и достижению цели, повышения качества обслуживания и улучшению имиджа, не способствовало. Девочек и мальчиков вышколили, но не объяснили зачем все это нужно делать и как именно произносить приветствие в зависимости от обстоятельств. Вот и получалось то, что получалось.

4.4

У каждого человека есть собственное понятие своей и чужой территории. Возможно, эти знания на уровне ощущений достались нам от природы. В конце-концов, какие бы мы ни были социальные и разумные существа, но то, что мы принадлежим к разряду млекопитающих никто пока не оспорил. А у всех живых существ есть своя территория обитания. Ее метят, за нее борются, ее охраняют. И каждое живое существо знает, когда оно нарушило чужую территорию и когда нарушили его. У людей те же правила. Мы раздражаемся, когда к нашим вещам прикасаются без проса, когда кто-то подходит к нам слишком близко, когда критикуют то, что для нас дорого. Территорией человека может быть и пространство вокруг него, и его дом, и его вещи, и его убеждения – все, что люди привыкли считать собой или своим.

В обществе приняты какие-то описанные или негласные нормы поведения, которые худо-бедно регулируют этот вопрос. Мы привыкли «сжимать» свою территорию в транспорте, где в часы пик люди могут находиться очень близко друг к другу. Мы привыкли спрашивать разрешения войти в чей-то кабинет. Мы знаем, что входя в магазин, где есть прилавок мы можем совершенно свободно себя чувствовать в пространстве, предназначенном для покупателей, но не имеем права зайти в подсобку или положить свои вещи на витрину.

Что же происходит в местах, где мы не знаем правил поведения? Мы, либо стараемся туда не попадать; либо следим за поведением тех, кто знает как себя в этом пространстве вести; либо заходим и пытаемся сориентироваться на месте.

4.5

Ирина знала, что человека, входящего в ее бутик, в ее пространство, впервые, необходимо «пропустить на территорию». На него нельзя «нападать». Он должен осмотреться и понять ситуацию. Первые несколько секунд человек не готов к общению. Он сканирует обстановку. Поэтому Ирина выбрала следующую тактику:

1. Она обязательно встречалась глазами с посетителем и приветствовала его. Это мог быть легкий кивок либо любое приветственное слово.

2. Затем, в зависимости от ситуации, она могла сказать что-то типа «Проходите!» или просто легким жестом пригласить человека зайти. Тем самым передавая сообщение о правилах нахождения на этой территории. Это было что-то вроде: «Заходите. Все в порядке. Вам здесь рады. Чувствуйте себя как дома». Эти слова не были проговорены, но Ирина старалась сделать так, чтобы входящий почувствовал, воспринял это сообщение.

3. Дальше, краем глаза она наблюдала за адаптацией человека в пространстве и не вступала в разговор пока процесс осмотра территории не завершался.

4.6

Бывали, конечно, и исключения, когда данная тактика не работала. Все зависело от посетителя.

Иногда встречались очень стеснительные и пугливые люди. Тогда Ирина начинала общение сразу. Но очень мягко, чтобы не напугать, а успокоить посетительницу (чаще это были именно женщины).

Иногда в бутик буквально «влетали» мужчины или женщины, которые вели себя демонстративно, иногда даже нагло, распоряжаясь и требуя того, что они хотя. Они просто «занимали территорию», не выясняя правил и всегда были готовы к бою по отстаиванию своих прав вести себя так, как им нравиться.

Раньше это Ирину расстраивало и вышибало из колеи. Но потом, читая книги по психологии, она поняла, что яркое демонстративное поведение – это сигнал о том, что в душе и жизни у человека не все в порядке, и Ирина начала к ним относиться спокойнее и иногда даже с сочувствием. Она не вступала с ними в конфликт, а старалась достойно и спокойно помочь им выбрать то, что они хотят. Хотя могла и вступить «в бой». Клиент не всегда прав. Нельзя терпеть явное хамство.

4.7

Только что зашедшая женщина вела себя обычно. Поэтому Ирина кивнув ей, сказав «Заходите!» и улыбнувшись, отвела взгляд, всем видом показывая, что посетительница может чувствовать себя свободно.

Женщина, ориентируясь, осмотрела пространство магазина, затем быстро прошла мимо полок с сумками и аксессуарами, на долю секунды задержалась около нижнего белья и остановилась у вешалок с юбками и брюками.

Ирина помнила, как она в самом начале своей работы в подобных обстоятельствах подбегала к клиенту и задавала заученный вопрос «Вам что-то подсказать?» Откуда взялся этот вопрос? Почему его задают все продавцы во всех магазинах? Ирина не знала. Но за годы работы поняла, что это не самый удачный вопрос. Он не информативен в большинстве случаев. Периодически, конечно, посетители отвечали на него. Но чаще на стандартный вопрос она получала стандартный ответ, который, кстати, сама использовала при посещении других магазинов: «Нет. Спасибо. Я сам(а) посмотрю». На этом контакт с посетителем обрывался и нужно было ждать, когда он сам теперь что-нибудь спросит. А это не позволяет быть активным и влиять на продажу.

4.8

Ирине нравилась идея «Помните! Не они покупают, а вы продаете!». Нельзя пускать продажу на самотек.

Ирина, делая вид, что чем-то занята, краем глаза наблюдала за женщиной. Она ждала, когда наступит тот момент, когда можно будет вступить в контакт. Этот момент можно было просто увидеть. Во время выбора и принятия решения люди выглядят по-одному, когда они хотят получить дополнительную информацию – по-другому.

4.9

Дама перебирала вещи, то доставая и осматривая их, то возвращая их на место. Когда посетительница перебрала и рассмотрела какое-то количество брюк и юбок Ирина поняла, что настал момент вмешаться.

– Я вижу, что вы смотрите брюки и юбки. Вы ищите что-то праздничное или повседневное? – присоединившись к ситуации, задала она вопрос.

– Мне нужен деловой низ под новую кофточку. Я пока не решила должны ли это быть брюки или юбка, – задумчиво ответила дама, вертя юбку из новой коллекции, – главное, чтобы вещи сочетались… Чтобы я смотрелась элегантно.