Психология коммуникаций - Алла Болотова

Получение формально отрицательного результата при анализе внутренних процессов, протекавших в тренинге, который получал весьма высокие «внешние» отзывы, вынудило исследователей заняться поиском иных критериев для оценки успешности тренинга активного слушания (оценки опять-таки внутренней). И такие критерии были обнаружены. Воспользовавшись тем, что для целей анализа технических приемов велась сплошная аудиозапись игры, Амелина организовала экспертную оценку качества ведения деловой беседы. Сама экспертиза выглядела следующим образом. Каждый из трех экспертов (это были лица, профессионально занимающиеся бизнес-консультированием) независимо от других прослушивал все шесть аудиозаписей бесед и отвечал на следующие вопросы по поводу каждой из состоявшихся бесед: 1) способствовала ли данная деловая беседа продвижению в решении проблем; 2) поняли ли партнеры намерения друг друга; 3) поняли ли собеседники, как их партнеры видят проблему и пути ее разрешения; 4) получили ли собеседники новую для себя информацию или хотя бы подтверждение своих предварительных предположений. Каждый из экспертов выносил суждения, отмечая один из трех вариантов ответов: «нет», «частично» и «да». Разумеется, эксперты работали «вслепую», т. е. не зная, какие из групп прошли тренинг активного слушания. Приписав ответам «нет» 0 баллов, ответам «частично» – 1 балл, а ответам «да» – 2 балла и произведя нехитрую арифметику, получаем следующее представление результатов экспертизы (рис. 4.4).

Как видно из диаграммы, экспериментальные группы по всем показателям превосходят контрольные, а по пониманию видения проблемы партнером и, самое главное, по продвижению в решении проблемы это превосходство выглядит весьма впечатляюще. Таким образом, в данном исследовании все-таки удалось продемонстрировать благотворный эффект тренинга умений слушания. В связи с этим заслуживает внимания сам подход к выявлению эффектов, которые по тем или иным причинам не могут проявиться непосредственно, но могут быть обнаружены по косвенным признакам.

Рис. 4.4. Диаграмма распределения экспертных оценок продуктивности проведения деловой беседы в экспериментальных (справа) и контрольных (слева) группах

Представляется, что данный методический прием, т. е. анализ произошедших событий и их оценка на основании оставленных ими «следов» (аудио– и видеозаписей, протоколов ведения собраний, отчетов наблюдателей, продуктов совместной работы), может и в дальнейшем с успехом использоваться для анализа практики тренинга с целью повышения его успешности. Нельзя не отметить вместе с тем, что указанный подход имеет по меньшей мере два существенных минуса. Первый связан с тем, что приходится привлекать внешних экспертов и тем самым оттягивать на неопределенное время момент получения данных, т. е. для экспресс-анализа все это не очень подходит. Хотя сам подход вполне пригоден для выполнения чисто исследовательских проектов, если, разумеется, мы сможем найти нужных экспертов. Второй минус имеет отношение к этике, хотя ею и не исчерпывается. Группа обычно ревниво относится к продуктам своей деятельности и к тому, кто будет допущен к анализу «следов» групповой активности. Наибольшие сложности возникают с получением разрешения на анализ видеозаписей[20].

Для стопроцентно внутреннего мониторинга эффектов, т. е. создания такой системы оценивания, в которой можно обходиться без внешней экспертизы, была использована специальным образом модифицированная процедура разбора ролевой игры «Внеочередная беседа». Получившаяся методика анализа результатов игры оказалась достаточно универсальной и может быть использована при разборе других игр (как сюжетно-ролевых, так и спонтанно-ролевых) с целью отслеживания эффектов. Поэтому имеет смысл изложить схему анализа безотносительно к сюжетным игровым линиям.

Перед началом игры надо попросить все участвующие стороны сформулировать те цели, которые они ставят перед собой. Желательно получить эти формулировки в письменном виде и сохранить у себя до завершения игры. Наблюдателям, если таковые предполагаются, необходимо сформулировать конкретные цели: например, отслеживать случаи использования техники активного слушания.

После того как игровое действо завершилось, каждому из игроков можно задать вопрос, насколько ему удалось достичь поставленной цели. Само содержание цели не оглашается, а ответ должен быть сформулирован в числовой форме, в долях или процентах (на ⅔, на 75 %). Следующий вопрос – какую цель преследовали другие участники игры. Сопоставление формулировок целей, сделанных игроком до начала игры, с теми суждениями, которые производятся по ее окончании другими игроками, дает возможность оценить, насколько партнеры понимают смысл действий друг друга.

Следующий вопрос к участникам: каковы, по их мнению, взгляды их партнеров на причины создавшегося положения. Тут же другую сторону (другие стороны) можно попросить оценить в долях или процентах, насколько высказанные мнения отражают их действительную позицию. Аналогичную процедуру можно применить по отношению к видению путей разрешения проблемы. Все это позволяет оценить степень понимания участниками того, как их партнеры воспринимают ситуацию.

Если дополнить картину опросом тех членов группы, которые не принимали непосредственного участия в игре, а занимали позицию наблюдателей (попросить их высказать мнение об успешности разговора в целом, об использовании техник активного слушания и т. д.), получается дифференцированная качественно-количественная характеристика продуктивности беседы, из которой можно делать выводы о наличии или отсутствии прогресса в деле совершенствования коммуникативных умений.

Важно то, что описанные процедуры стали составной частью технологии проведения занятий и при этом могут служить в качестве средств мониторинга продуктивности тех или иных компонентов коммуникативного тренинга.

Помимо того что исследование С. Амелиной побудило усовершенствовать методику проведения занятий, его результаты заставили пересмотреть сам подход к оценке эффектов тренинга умений. Изначально предполагалось, что тренинг умений должен привести к совершенствованию умений, и не имелось в виду ничего более. Точнее говоря, предполагалось, что проработка техники активного слушания приведет к улучшению этих технических приемов, к их более частому применению, и уже как следствие более широкого использования усовершенствованных навыков можно ожидать повышения успешности коммуникаций. Оказалось, что тренинг умений приводит к приросту продуктивности без заметных изменений в частоте использования обновленных навыков. Одним из разумных объяснений этого явления может быть следующее. Тренировка техники активного слушания, помимо шлифовки технических приемов и перестройки их композиции, приводит к формированию установки на внимательное слушание. И именно эта установка и определяет улучшение понимания партнеров по общению и, как следствие, повышение результативности коммуникации.

Возможно, есть и другие, столь же рациональные объяснения явления, но мы их не знаем. Но даже если вся эта картина может быть интерпретирована как-то иначе, нельзя не признать, что данное исследование со всей очевидностью поставило вопрос о необходимости отслеживания помимо прямых еще и сопутствующие эффекты тренинга, тем более что сопутствующие эффекты могут оказаться еще более ценными, чем прямые. Или, наоборот, получение позитивных прямых эффектов может сопровождаться такими негативными явлениями, которые могут перечеркнуть все возможные достижения. Одной из областей, где следует ожидать появление неясных по знаку сопутствующих изменений, является сфера диспозиций, под которыми понимаются моторные, когнитивные и социальные (в том числе и межличностные) установки, а также ценностные ориентации.

Прирост знаний. С одной стороны, здесь все ясно. Знания – это знания. Они по определению входят в состав коммуникативной компетентности, как, впрочем, и любой другой компетентности. В ходе коммуникативного тренинга может и должен возникать некий прирост знаний. Оцениваются знания, как всем известно, на экзаменах и зачетах. И что к этому можно добавить?

Чтобы лишиться иллюзорной ясности в отношении этого вопроса, достаточно обратиться к практике оценки результативности коммуникативного тренинга. В предыдущем разделе говорилось о той подозрительности, с которой специалисты от корпораций подходят к использованию мнений участников для оценки эффективности тренинга. В отношении оценки знаний скепсисом заражен уже тренерский корпус. Скольким тренерам и в который раз приходилось с утомленным видом втолковывать заказчикам, что экзаменационным аршином эффект искомый не измерить! И все прочее, с этим заявлением связанное. Здесь можно услышать, что задачей тренинга является вовсе не повышение эрудированности участников. Для этого существуют лекторы, книги и Интернет. Что знания, получаемые в тренинге, это знания особого рода. Что эти знания существуют в виде опыта, а не информации об опыте. И многое-многое другое, причем с такой убежденностью в голосе, что заказчик, как правило, идет на попятную и предлагает нечто компромиссное. Например, «мы не будем придавать этому большого значения, но все-таки…» Меньше всего авторам хотелось бы оспаривать мнение тренерского сообщества, ибо сами они это мнение разделяют если не целиком и полностью, то очень и очень во многом. И вместе с тем нельзя не признать, что позиция заказчика не беспочвенна. Попробуем прояснить, в чем суть дискуссии и где здесь камень преткновения.