Психология коммуникаций - Алла Болотова

Насколько оправдались эти надежды, мы сейчас и увидим. Как и в других группах, участники в конце каждого дня тратили несколько минут на заполнение оценочного бланка. Новая форма практически не вызывала каких-либо затруднений, и группа легко справлялась с еще одним «упражнением». Тренерская бригада проводила неформальный экспресс-анализ протоколов и делала для себя определенные выводы. Сейчас мы имеем возможность более тщательного и взвешенного анализа того, что происходило в конце апреля 1998 г.

Общий взгляд на динамику показателей успешности позволяет обнаружить заметное ухудшение положения дел к концу четвертого дня занятий. На участке, относящемся к интересующему нас событию («провал четвертого дня»), практически все показатели успешности продолжили свое снижение, наметившееся в предшествующий день. Особо знаменательным был факт первого (и единственного) уравнивания самооценок настроения до и после занятий. Что касается поведения других показателей, не вписывающихся в общую картину, то надо отметить следующее. Оценка темпа работы оказалась несколько ниже соответствующей оценки за предшествующий день, впрочем, нисколько не выходя из диапазона оптимальности, а если подходить к делу формально, то она оказалась даже более благоприятной. Самооценка настроения накануне занятий была одной из самых высоких за все время ведения тренинга и была выше той, которая фиксировалась днем ранее. Еще один индикатор, «вклад в группу», также демонстрировал свой рост. Остановимся на этом моменте и подключим к анализу данные о поведении мер разброса.

Анализ показывает, что, наряду с ростом оценок степени своей включенности в групповую активность, группа демонстрирует увеличение степени расхождения в своих оценках. Величина стандартного отклонения на четвертый день оказалась самой высокой по отношению и к предыдущим, и к последующим дням, т. е. именно в этот день одни участники почувствовали себя сильно включенными в групповую работу, а другие ощутили себя выпавшими из процесса. Случившееся никак нельзя списать на причуды поведения одного отдельно взятого индикатора. Максимальные или близкие к максимальным оказались и величины мер разброса для других категорий оценки. Амплитуда колебаний индивидуальных оценок («размах») этого дня оказалась наиболее высокой по сравнению со всеми остальными. Четвертый день стал кульминационным для того процесса, который выше был обозначен термином «деконсолидация».

Наступил момент для переключения с формального анализа на содержательный. Как уже отмечалось выше, тренерская бригада была готова к такому повороту событий и, мало того, предприняла превентивные меры. Предполагалось, что интенсификация занятий за счет увеличения форм групповой активности и использование межгрупповых соревнований повысят накал работы и увеличат эффект тренинга. Конкретно это заключалось в следующем. В плане-графике четвертого дня были запланированы занятия по освоению будущими руководителями технологии обучения будущих подчиненных методам продаж конкретной услуги. «Ударным номером» была съемка силами самих участников учебных видеофильмов о технике продаж. Актерами, режиссерами и даже операторами были сами участники. Практически все имели возможность проявить свои таланты и способности. Этот номер программы был хорошо проработан и по опыту предыдущих групп должен был оказаться успешным. Предполагалось усилить эффект подключением механизмов межгруппового соревнования. Две подгруппы, предварительно ознакомленные с технологией создания такого рода видеоматериалов, параллельно готовили свои варианты фильма, для того чтобы затем выбрать лучший из них. Кроме «ударного номера» были запланированы и другие формы работы, способствующие большей вовлеченности участников в групповую активность.

Технически план был реализован почти безукоризненно. Обе подгруппы изготовили очень приличные для первого раза видеоролики, что их самих приятно удивило. Весьма живо прошло обсуждение полученного материала, и все, казалось, было сделано удачно. И тем не менее день оказался, если и не провальным, то обидным. Обидным для тренерской бригады, которая приложила значительные усилия, не награжденные заслуженными аплодисментами. Пар ушел в свисток?

Группа – не паровоз, и пар не ушел в свисток. Интенсификация групповой активности дала весьма заметный эффект, хотя и не совсем тот, который ожидался. Эффект проявился прежде всего в том, что наметившийся и, казалось бы, успешно идущий процесс консолидации группового мнения по поводу успешности тренинга довольно резко прервался и группа вернулась (если судить по формальным характеристикам распределения оценок) к состоянию, в котором она пребывала в день первый. Не исключено, что причиной или одной из причин возврата к формально исходному состоянию как раз и явилась заметная интенсификация групповых форм работы с появлением элементов межгруппового соревнования. Большая часть группы оказалась не готовой к полноценному участию в такого рода формах работы (две подгруппы на продолжительном отрезке времени превратились в полностью автономные группы, ответственные за процесс и результат). В то время как другая, меньшая по численности, но более активная, часть группы с энтузиазмом восприняло возможность проявить свои таланты и получить признание окружающих. Все это выразилось в резкой поляризации мнений по поводу успешности тренинга. Ведь помимо самых низких оценок этот день получил и самые высокие! Поэтому говорить об отсутствии эффекта нет ни малейших оснований.

Возвращаясь от фокусированного анализа распределения показателей четвертого дня к взгляду на картину в целом, можно разглядеть в ней любопытную динамику. На первой фазе процесса наблюдается явление консолидированного роста, что выражается в общем движении всех показателей вверх с уменьшением вариативности. Но этот определенно наметившийся процесс не получает дальнейшего развития и сменяется процессом, характеризующимся дивергенцией позиций участников, при этом часть участников, в данном случае несколько меньшая по численности, оценивает изменения как позитивные, а другая часть как негативные. Дальнейшее движение состоит в том, что «верхние» остаются при своих взглядах, а «нижние» меняют свою позицию, подтягиваясь к ним. Новая консолидация создается не конвергенцией мнений в сторону центральной тенденции, а движением позиций большинства в ту сторону, что чуть ранее уже была обозначена меньшинством, т. е. консолидированный ползучий рост сменяется пульсирующим пошаговым ростом.

С ситуацией, когда эффект проявляется не в изменении центральных тенденций в сторону их увеличения или уменьшения, а в возрастающей дифференциации позиций, приходится встречаться не только при сборе мнений об успешности тренинга. Сходные явления можно наблюдать и при анализе тех изменений, которые происходят в личностных диспозициях участников тренинговых групп. Более подробно этот вопрос будет рассматриваться в соответствующем разделе главы, здесь же отметим лишь, что направление, в котором будут развиваться события, во многом зависит от поведения лидеров группы. В анализируемом нами случае два лидера дня (а они выявлялись на основании результатов обработки все той же анкеты) заняли существенно разные позиции. В восприятии одного из них день выглядел не только как наименее успешный по сравнению с другими днями, но и как малопродуктивный: в общем и целом на этот раз он дал самую низкую оценку по сравнению со всеми остальными участниками; другой дал довольно высокие оценки всем компонентам качества занятий – его интегральная оценка оказалась третьей, если начинать счет с максимальной. Сильнодействующее средство, которым в данном случае являлась интенсификация групповой активности, было воспринято двойственно, и какую-то роль тут сыграло различие лидерских позиций.

Теперь самое время приступить к разбору действий тренерской бригады. Говоря откровенно, она «проморгала» событие, хотя его и ждала. И на то были свои причины. На этот раз подвел экспресс-анализ, точнее попытка применения его старого варианта. Беглый просмотр анкет не выявил «истерических реакций» – в этой группе за все дни тренинга вообще был зафиксирован только один случай превышения оценки вклада в группу над отдачей. Так как пункт общей оценки эффективности был исключен из нового варианта анкеты, при анализе ориентация была на пункт, связанный со шкалой «получил от группы». А этот компонент интегральной оценки, хотя и дает ценную информацию, оказался слабочувствительным. Анализ, сделанный «вприглядку», ничего дать и не мог. Самооценки настроения после занятий давали куда более явный повод для беспокойства, но эти пункты шкалы рассматривались в то время как чисто функциональные, предназначенные для лучшего включения участников в ситуацию опроса, и на них попросту не обратили внимания. И, как потом выяснилось, совершенно напрасно. Для исправления ситуации ничего не было предпринято по той простой причине, что исправлять, казалось, было нечего. Все разрешилось благополучно не за счет своевременного реагирования, а в связи с заблаговременно запланированными акциями. В дело были введены принципиально новые сюжеты и совсем новые люди, что, по-видимому, и определило общий успех всего тренинга.