Психология коммуникаций - Алла Болотова

Решение не совсем простой задачи контроля усвоения и освоения необходимых в тренинге знаний, по-видимому, должно быть плодом совместных усилий заказчиков и исполнителей. И при выработке такого решения, а правильнее говоря, таких решений, необходимо понимать позиции обеих заинтересованных сторон.

От важного вопроса о внешнем контроле за успешностью в деле приобретения знаний пора перейти к еще более важному – к вопросу о контроле внутреннем. И даже не столько о контроле, сколько о способах обеспечения результативности усвоения знаний. И если до сих пор как-то удавалось вести изложение без серьезного углубления в проблему формы существования знания, то теперь без этого не обойтись. Попутно придется хотя бы вскользь затронуть вопрос о функциях и содержаниях знания.

Для начала договоримся о терминологии. Меньше всего нам хотелось бы заниматься словотворчеством. Воспользуемся тем, что в русском языке есть слова «усвоение» и «освоение». Итак, шаг первый. Предположим, что человек воспринимает сообщение. Назовем это ознакомлением. Есть ли здесь прирост знания? Не факт. Информация, содержащаяся в сообщении, может показаться не новой. Или человек воспринял информацию, отметил для себя, что она новая, но не запомнил ее. Шаг второй. Сообщение воспринято, его содержание определилось как новое и как-то запомнилось. Способен ли воспринимающий воспроизвести это содержание или только опознать его – не суть важно. Назовем это усвоением. Шаг третий. Человек начинает использовать (применять) это знание для решения разных задач. Назовем это освоением. Все три обозначенных процесса имеют степени. Ознакомиться можно внимательно и не очень, глубоко или поверхностно, а также бегло. Усвоить можно полностью или частично, прочно и не совсем, правильно или в искаженном виде. Освоить можно всесторонне и однобоко. А также неадекватно или не совсем адекватно. И многое другое. Для нас важно то, что в обрисованной выше трехшаговой композиции нет лишних звеньев, т. е. без ознакомления не может быть усвоения, а без усвоения – освоения. Другое дело, что прочное усвоение невозможно без освоения, поэтому два указанных процесса идут не столько последовательно, сколько параллельно. Возможна и ситуация, когда после нескольких неудачных попыток использования знаний приходится возвращаться к ознакомлению, так как оно оказалось неполным. В коммуникативном тренинге все три шага достаточно легко прослеживаются, более того, их проработке уделяется должное внимание. Если тренеры и не любят экзамены, то это не означает, что они пренебрежительно относятся к организации процессов работы со знаниями.

Обращаясь к вопросу о форме представления информации, мы неизбежно затрагиваем проблему информационно-методического обеспечения тренинга. Эта тема заслуживает специального обсуждения, но где-нибудь в другом месте. Здесь же отметим узловые моменты, связанные с выбором формы сообщения участникам тех сведений, которые тренер считает необходимыми для проведения занятия. Для передачи информации используются слайды, плакаты, раздаточный материал, видеоролики, мультимедийные презентации, но чаще всего просто делается устное сообщение. Хотя одно время особой популярностью пользовались так называемые информационные листки к занятию, где конспективно излагалось основное содержание той или иной темы. Всякая форма имеет свои совершенно конкретные минусы и плюсы, если иметь в виду проведение коммуникативного тренинга.

Устное сообщение, делаемое тренером, имеет преимущества гибкости, возможности подстройки под эмоциональное и функциональное состояние аудитории, задает общий для всех темп ознакомления с необходимой информацией. Недостатков столь же много, но главный из них – можно упустить нечто существенно важное просто по элементарной забывчивости. Тренеру может показаться, что он уже сказал эту важную фразу, более того, он и на самом деле неоднократно произносил ее, но в десятках групп, проведенных несколько ранее. И чем лучше обкатана программа, тем вероятнее появление подобных казусов. Сходные явления сплошь и рядом наблюдаются при чтении обычных лекционных курсов, но там это проходит почти всегда незаметно. Обнаружиться случившееся может разве что только на экзамене, да и то крайне редко, так как действительно важная информация многократно дублируется, ведь есть же еще семинары, практические занятия, наконец, чтение литературы. Не то в тренинге – дублирование информации сведено к минимуму, все делают вид, что время – деньги, которых всегда не хватает, но главное – полученная информация тут же должна быть пущена в ход, и существенные прорехи в содержании сообщения обнаруживаются незамедлительно. С одной стороны, это очень даже хорошо, ведь недостача тут же может быть восполнена. С другой – авторитет тренера при неоднократном повторении подобного может упасть ниже минимально необходимого уровня.

Раздача информационных листков или просьба открыть рабочие тетради (руководства) на нужной странице – другой часто применяемый способ сообщения необходимых сведений. Этот вид ввода информации полностью снимает проблему пропуска существенных моментов по причине забывчивости ведущего. Кроме того, есть возможность использовать не только текст, но и графику и даже оставить место для того, чтобы участники могли сделать необходимые пометки. Многим участникам нравится возможность все это взять «на память». Но и памятная медаль имеет оборотную сторону. Самым неприятным оказывается то, что люди не одинаковы и скорость считывания информации варьирует в весьма широких пределах. Одни еще не осилили и половины текста, а другие уже откровенно скучают и начинают отвлекаться на что-либо постороннее. Мало что есть более опасное для процесса. Все настолько серьезно, что, если речь идет об относительно больших текстах, лучше вернуться к старому доброму устному сообщению. Или использовать что-то более современное, но обязательно с принудительным темпом подачи информации, например, запустив заранее подготовленный видеоролик.

Контролировать запоминание не принято. Это просто неприлично. Но спросить, все ли понятно и есть ли вопросы, можно и нужно. Приходится довольствоваться этим.

Контроль качества усвоения осуществляется по ходу освоения. Если усвоиться должно нечто, кажущееся простым, но таковым на самом деле не являющееся, приходится пускать в ход специальные контрольные упражнения. К примеру, тренер решил, что участникам для пользы дела надо знать основы транзактного анализа. Изложив тем или иным способом основное содержание схемы Берна и приведя яркие примеры, ведущий спрашивает участников, все ли понятно. И участники радостно говорят, что понятней некуда. И нет вопросов. И все просто замечательно. Расслабляться здесь никак нельзя и нужно тут же предложить участникам разыграть сценку, например, разговора безбилетного пассажира с контролером. Две тройки добровольцев рассаживаются друг против друга следующим образом. Те, кто в позиции Взрослых, садятся на стулья. Те, кто Родители, встают за их спинами. Дети пристраиваются на корточках у ног Взрослых. После чего ведущий дает вводную для трио, изображающего пассажира: контролер предложил показать билет – каков ваш ответ из позиции а) Ребенка, б) Родителя, в) Взрослого? Группа призывается для того, чтобы оценить, действительно ли подаваемые реплики присущи именно тем позициям, которые обозначались добровольцами. Произведя необходимые коррекции, можно обратиться к трио контролера и попросить дать по три реакции на каждую из трех реплик пассажира. Полученный материал обсуждается на группе, и, если нужно, делаются уточнения и комментарии. Группа готова к дальнейшей работе, например, к разбору ситуаций делового общения с использованием схемы транзактного анализа.

Выше был приведен пример контрольного упражнения. Контрольные упражнения используются не часто и только в тех случаях, когда есть сомнения по поводу качества усвоения знания. Этот вид вспомогательных упражнений предназначен для понимания инструмента, в то время как основные упражнения имеют целью совершенствование понимания коммуникативной ситуации и организации собственных действий в этих ситуациях с помощью уже понятного инструмента. И здесь мы переходим к этапу освоения знаний.

Как уже отмечалось, знания сами по себе редко являются самоценными в коммуникативном тренинге. Чаще всего они рассматриваются в качестве необходимой составной части коммуникативных поведенческих навыков или умений ориентироваться в ситуациях повседневного и профессионального общения. Иногда даже им отводится роль временных поддерживающих конструкций, чего-то вроде строительных лесов, используемых для возведения зданий и демонтируемых после окончания основных работ. Поэтому этап освоения знаний является одновременно и работой по развитию и совершенствованию коммуникативных умений, как поведенческих, так и перцептивных. Эта тематика будет рассмотрена ниже, здесь же обратим внимание на содержательную сторону того, что называется словом «знания». В первую очередь это схемы анализа ситуации и правила поведения. Интересно, что не только способ, но и время введения знаний в бой (ведь знания – сила!) различны при работе с поведенческими, или перцептивными, умениями.