Управление проектами. Фундаментальный курс - Коллектив авторов

Затраты, возникающие вследствие несоответствия, определяются в стандарте ГОСТ Р 5280.1-2005 как «стоимость затраченных времени, материалов и ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления несоответствующей продукции и услуг». Эти затраты возникают в результате того, что работа не была сделана правильно с первого раза [Управленческое консультирование, 2004], и включают затраты на переделку и утилизацию дефектной продукции и брака, гарантийный ремонт, на отзыв несоответствующей продукции с рынка, затраты на претензионную и исковую работу и др. Затраты, возникающие вследствие несоответствия, не добавляют ценности и представляют собой реальные потери для организации. Уровень таких затрат и места их возникновения заранее неизвестны. Команда проекта и участвующие в проекте организации не имеют возможности управлять этими затратами (потерями).

В структуре затрат на качество в соответствии с другим подходом [Crosby, 1997; Тернер, 2007; Oakland, Marosszeky, 2006; Kerzner, 1998; ГОСТ Р 52380.2-2005] выделяют:

• превентивные затраты (prevention costs), к которым относятся затраты на обеспечение выпуска продукции, соответствующей установленным требованиям, «закладывание» («встраивание») качества в создаваемый продукт или процесс. Например, затраты на планирование и обеспечение качества: установление и всесторонний анализ требований потребителей, обучение персонала, управление оборудованием, создание и подержание системы менеджмента и др.;

• затраты на оценку (appraisal costs), к которым относятся затраты, связанные с оценкой соответствия продукции, услуги или процесса установленным требованиям. Например, затраты на оценку и одобрение поставщиков и субподрядчиков, затраты на верификацию (например, входной контроль проектной документации, закупаемых материалов и др.) и аудиты системы менеджмента, затраты на лабораторные испытания продукции и инспекционный контроль качества и др.;

• затраты (потери) вследствие отказа (сбоя) (failure costs), к которым относятся затраты, возникающие вследствие отказов, сбоев, несоответствий в управленческих и производственных (операционных) процессах, системе управления, продукции или услуги. Например, затраты на переделку продукции, не соответствующей установленным требованиям, на утилизацию брака, повторную проверку, устранение допущенных ошибок, разработку корректирующих действий, рассмотрение рекламаций и судебные иски, и др. Затраты вследствие отказа подразделяются на внутренние (internal failure costs) и внешние (external failure costs).

Превентивные затраты и затраты на оценку вместе образуют затраты соответствия.

Увеличение доли превентивных затрат приводит к снижению затрат на оценку и затрат вследствие отказа и экономии средств. Например, если в управлении качеством основное внимание сосредоточено на контроле качества, то в структуре затрат на управление качеством около 25 % составляют превентивные затраты, 33 % – затраты на оценку, 42 % – затраты вследствие отказа (см. рис. 12.6). При системном, комплексном подходе к управлению качеством основной акцент делается на формировании, обеспечении качества продукта (услуги). В этом случае доля превентивных затрат в общем объеме затрат на управление качеством увеличивается до 50 %. Однако доли затрат на оценку и затрат вследствие отказа снижаются до 17 и 13 % соответственно. В результате этого общая сумма затрат снижается до 20 %, а сэкономленные средства создают конкурентное преимущество для организации [Управление эффективностью и качеством…, 2001].

Важным является создание системы управления стоимостью качества, действия которой направлены на определение структуры затрат, связанных с качеством; сбор и регистрацию данных о затратах на качество; анализ затрат на качество, определение уровня неоправданных затрат и определение возможностей для улучшения; организация деятельности по снижению уровня неоправданных затрат [Управленческое консультирование…, 2004]. Система управления стоимостью качества является подсистемой общей системы управления качеством.

Рис. 12.6. Изменение в структуре затрат на качество

12.6. Основные методы и средства управления качеством

Процесс управления качеством основывается на использовании определенных данных и информации. Это требует применения соответствующих методов и средств сбора, обработки и анализа информации. В области теории и практики управления качеством разработано значительное число соответствующих методов и средств, которые могут быть использованы и в управлении качеством проекта. К основным из них относятся [Kerzner, 1998; Kamikubo, 2011; Ireland, 1991]:

• контрольный листок (check sheet, data tables);

• графики (graph);

• гистограммы (histogram);

• диаграмма (анализ) Парето (Pareto chart (analysis));

• диаграмма разброса (корреляции) (scatter diagram);

• контрольные карты (карты Шухарта) (control charts);

• диаграмма Исикавы (диаграмма причинно-следственных связей, диаграмма «рыбий скелет») (Ishikawa diagram, cause and effect diagram, fishbone diagram);

• блок-схема процесса (process flow chart);

• методы обеспечения коллективного участия работников в управлении.

Первые указанные семь методов образуют так называемую группу семи основных статистических методов. Основная цель их применения – контроль, анализ и совершенствование (улучшение) качества продукции, производственных и управленческих процессов на основе исходных достоверных данных, методах их сбора, статистической обработки и анализа. Как утверждает К. Исикава, «… без необходимой статистической обработки и анализа невозможно следить за действительным поведением процесса и выявлять закономерности. А без этого серьезно заниматься качеством (не говоря уже о его обеспечении и управлении) просто невозможно» [Иняц, 2003]. Основываясь на собственном опыте, К. Исикава считал, что «с помощью семи основных статистических методов может быть выполнено 95 % анализа процесса» [Исикава, 1988].

По назначению методы, применяемые в области управления качеством, могут быть разделены на следующие группы [Rose, 2005]:

• методы для сбора данных (collecting data);

• методы для понимания (осмысления) данных (understanding data);

• методы для понимания (осмысления) процессов (understanding process);

• методы для анализа процессов (analyzing process);

• методы для решения проблем (solving problems).

По содержанию методы могут быть разделены на:

• качественные;

• количественные;

• организационные.

Рассмотрим некоторые из указанных выше методов и средств управления качеством.