Управление проектами. Фундаментальный курс - Коллектив авторов

• методы для сбора данных (collecting data);

• методы для понимания (осмысления) данных (understanding data);

• методы для понимания (осмысления) процессов (understanding process);

• методы для анализа процессов (analyzing process);

• методы для решения проблем (solving problems).

По содержанию методы могут быть разделены на:

• качественные;

• количественные;

• организационные.

Рассмотрим некоторые из указанных выше методов и средств управления качеством.

Блок-схема процесса

Современное управление, включая управление проектами и управление качеством, основывается на процессном подходе. В соответствии с ГОСТ ISO 9001–2011 под процессом (process) понимается «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Разработка нового или совершенствование существующего процесса требует его описания (документирования). Блок-схема представляет собой графическое описание процесса и четко показывает последовательность операций в ходе соответствующего процесса. Ценность блок-схемы заключается в том, что она, как правило, является более наглядной, а следовательно, более доступной в понимании по сравнению со словесным (вербальным) описанием. Блок-схема – это своего рода модель процесса. Последовательность шагов при построении блок-схемы такова:

• определение процесса, для которого будет разрабатываться блок-схема;

• установление границ процесса, его начальной и конечной точек;

• определение отдельных операций в рамках процесса и последовательности их выполнения;

• составление блок-схемы процесса с использованием стандартных блоков, которые символизируют выполняемые в рамках процесса операции и их результаты. Блоки соединяются стрелками, указывающими последовательность выполнения операций в рамках процесса (рис. 12.7).

Рис. 12.7. Блок-схема процесса (пример оформления)

Традиционно блок-схему процесса принято разрабатывать от начала процесса, двигаясь от начальной до конечной операции процесса. При таком подходе существует риск упустить что-то важное. Поэтому разработку блок-схемы рекомендуется начать с определения завершающей операции или выхода процесса и затем последовательно задавать себе один и тот же вопрос: что должно случиться непосредственно перед этим? Помимо традиционной блок-схемы для графического описания процесса используется так называемая межфункциональная блок-схема процесса, также называемая картой процесса (process map), которая наряду с последовательностью операций процесса показывает, каким функциональным структурным подразделением или должностным лицом, участвующим в процессе, выполняется каждая операция (рис. 12.8) [Бьерн, 2005]. При разработке блок-схемы или карты процесса необходимо помнить, что они «не должны быть более подробными, чем это необходимо для их практического применения» [Ри-Велл, 2006]. Разработка блок-схем и карт процессов может осуществляться с использованием специального программного обеспечения.

Рис. 12.8. Функциональная блок-схема (карта) процесса (пример оформления)

Контрольный листок

Контрольный листок – это формуляр (форма), который используется для систематического сбора и регистрации данных в целях изучения фактического положения дел. Он позволяет осуществить систематизированный сбор исходных данных и определить частоту, с которой происходят определенные события (инциденты). Это позволяет получить важную информацию о проблемных областях или возможных причинах несоответствий. Использование контрольных листков создает хорошую основу для принятия решений о том, где следует сконцентрировать усилия для совершенствования [Бьерн, 2005; Рамперсад, 2005]. Применение контрольного листка, в общем случае, включает следующие основные шаги:

• Установление цели сбора данных.

• Определение состава (перечня) событий (инцидентов), наступление которых будет фиксироваться в контрольном листке. Желательно также включить в контрольный листок позицию «прочее», чтобы зарегистрировать наступление инцидентов, которые трудно отнести к какой-то из предусмотренных категорий.

• Определение временно́го интервала, в течение которого будет проводиться сбор данных.

• Определение должностных лиц, которые будут собирать и анализировать данные.

• Разработку и утверждение формы контрольного листка. Контрольный листок, как правило, представляет собой таблицу, в строках указываются события (инциденты), наступление которых фиксируется в контрольном листке, а в столбцах – временно́й интервал, объекты или проекты, использующиеся для сбора информации (рис. 12.9).

• Инструктаж должностных лиц, которые будут осуществлять сбор данных с помощью контрольного листка.

• Сбор и фиксацию данных в контрольном листке в течение всего согласованного периода времени. Каждое наступление определенного события отмечается в контрольном листке наклонной линией. Наступление события в пятый раз отмечается вертикальной линией, перечеркивающей четыре наклонные линии.

• Анализ собранных данных для выявления событий, имеющих наивысшую частоту возникновения.

Рис. 12.9. Контрольный листок (пример оформления)

Графики

Наглядное отображение полученных данных является одним из наиболее часто используемых первичных методов анализа. Для наглядного представления данных используются графики разных видов, включая линейные графики, столбиковые и секторные (круговые) диаграммы. Частным случаем линейного графика служит график протекания процесса, который наглядно отображает изменение определенного параметра процесса во времени [Рамперсад, 2005; Ричард, 1999; Харрингтон, 1990].

Гистограммы

Гистограмма (гистограмма плотности распределения) – это столбиковая диаграмма, которая показывает, как данные распределяются по группам значений. Собранные данные представляют в виде ряда прямоугольных столбиков, одинаковых по ширине и различающихся по высоте. Высота столбиков гистограммы пропорциональна числу значений, попавших в данный интервал. Гистограмму плотности распределения используют, чтобы наглядно показать, в каком интервале располагаются наиболее часто встречающиеся значения анализируемого параметра [Рамперсад, 2005; РиВелл, 2006].