Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

Во-вторых, в процессе адаптации должны участвовать Сотрудники всех подразделений компании. Высокий уровень Сервиса мы встречаем только тогда, когда Сотрудники из разных отделов могут работать как единый организм. Если же они незнакомы друг с другом, мы часто слышим: «Вам в другой отдел», «Это не наша работа, спросите вон там». Для создания атмосферы единения отлично работают корпоративные викторины и квесты, а также командные спортивные игры. Отдельно подчеркну, что команды должны составляться не по принципу отделов, а наоборот: в одной команде играют Сотрудники, собранные из разных структурных подразделений.

Поощряйте новичков активно участвовать в жизни компании. Для начала будет полезно разместить информацию о новом Сотруднике в общедоступном месте. О себе он должен написать сам и в том формате, какой выберет.

Видеть свое имя рядом с именем компании – очень важный элемент построения связи. Поэтому в первые дни обязательно покажите новичку, что уже считаете его частью команды. Это можно сделать разными способами: письмом от первого лица компании с искренними приветственными словами, визитной карточкой с именем и названием должности принятого Сотрудника, публикацией с фотографией в корпоративных новостях…

В-третьих, программа адаптации должна установить здоровые отношения между новым Сотрудником и самой компанией. Компания как бы договаривается, что будет играть по правилам и соответственно ожидает того же от него. Ведь доверие – основа любого успешного дела.

Возможность открыто высказывать свое мнение обеспечивается тогда, когда Руководитель не только сам предоставляет Сотруднику обратную связь о качестве его работы, но и Сотрудник имеет такое же право. В этих договоренностях есть одно ограничение: все, что вы думаете, нужно высказывать в корректной форме и с уважением личности собеседника. Внимание к мнению другого человека демонстрирует его ценность для слушающего. Умение компании слушать своих Сотрудников – это один из шагов к выработке привычки быть Клиентоориентированными.

В-четвертых, Сотрудников, прошедших адаптацию, можно привлекать к введению следующих новичков. Эта работа поможет еще лучше прочувствовать «дух» компании. Есть такая шутка: рассказал другим людям четыре раза, на пятый понял сам, о чем говоришь.

В-пятых, адаптация поможет отчетливо представить будущую работу. Нет идеальных мест, без стрессов и конфликтов. Покажите трудности, с которыми сталкивается компания и с чем придется иметь дело новому Сотруднику. Расскажите, что делает компания, чтобы изменить ситуацию, и чем может быть полезен сам новичок.

Если эта информация разочарует нового Сотрудника, да так, что он решит уйти, на этот случай у вас должна быть подготовлена уважительная и достойная процедура. Помните, что для Клиентоориентированной компании нет мелочей в том, что касается самоуважения и гордости за свою культуру.

Низкое качество адаптации всегда приводит к убыткам. Те, кто плохо начинают свою работу на новом месте, обычно так же с трудом продолжают и быстро уходят.

5. Испытательный срок

Это заключительный фильтр в системе подбора. Его эффективность зависит от того, насколько задание испытательного периода соответствует квалификации Сотрудника. Оно не должно быть слишком легким или слишком тяжелым. Обычно понимание того, как правильно оценить уровень сложности задания, приходит с опытом. Поэтому Руководитель в первое время должен очень внимательно наблюдать за выполнением работы новичком.

Задание на испытательный срок предполагает достижение конкретного и четко обозначенного результата, то есть в нем сформулированы два вида измерения – эмоциональное и числовое. Эмоциональное касается того, какое впечатление создает о себе Сотрудник у коллег, выполняя работу, насколько он открыт и доброжелателен, умеет работать в команде и понимает культуру компании. Числовое измерение означает, что результат работы новичка можно точно измерить благодаря таким параметрам, как время, стоимость, количество, объем.

Перед выполнением тестового задания новый Сотрудник должен быть проинструктирован, по каким параметрам будет оцениваться его работа и в каком случае она считается успешно выполненной. Крайне важно, чтобы он сам мог измерять качество своей работы в любое время. И так же в любое время мог сказать, насколько успешно справляется с ней. Показатели правильно сформулированы и объяснены новичку только в том случае, если ему дополнительно никто не требуется, чтобы оценить его труд.

Главная цель испытательного срока – в первую очередь создать такие обстоятельства, чтобы новый Сотрудник проявил свои основные черты характера. Во вторую очередь этот фильтр показывает навыки специалиста и его профессиональный уровень.

Набираем команду

Какие они, наши потенциальные Сотрудники, из которых Руководители создают себе команду? Чем они живут и что для них важно? Есть ли в нашей стране те, кто хочет работать со страстью и верой? Есть ли среди них такие, с кем можно строить компанию по принципам Культуры Сервиса?

Любой Руководитель согласится, что задача найти стóящего Сотрудника не из легких. Пожалуй, нет такого человека, который бы не жаловался по этому поводу. К объективным трудностям относятся внешние для компании факторы.

1. Низкий уровень безработицы

Безработица в среднем по России находится на уровне 8 %. Притом в крупных городах с максимальной концентрацией экономически активного населения эта цифра равна всего 1–2 %[44]. Большинство Сотрудников понимают, что в любой момент могут уйти и подыскать другую компанию. Что бы ни произошло, без работы они не останутся.

Что в этой ситуации делают Руководители? Вместо того чтобы повышать значимость собственной компании, они начинают повышать заработную плату, чтобы удержать Сотрудников. Происходит это от слабости и отсутствия достоинства, а приводит к еще большему «развращению» людей. Теперь они не только знают, что найдут новую работу, но и уверены, что, перейдя улицу и устроившись на другое место, смогут заработать больше. Разве это не преступление, совершаемое самими же Руководителями против себя?

2. Демографическая яма начала 1990-х

Спад рождаемости в начале 1990-х годов привел к тому, что на рынок выходит недостаточное количество молодых людей, чтобы поддерживать экономический рост и занимать новые рабочие места. Многие компании испытывают реальный «кадровый голод», связанный с отсутствием людей, способных занять существующие места и выполнить работу, причем ту, которую уже ждут Клиенты и готовы за нее заплатить.