Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

4. Адаптация

Это следующая ступень, которая поможет выявить ошибки, допущенные на предыдущих этапах подбора нового Сотрудника. Перед компанией стоит задача на практике продемонстрировать, как связана ее стратегия Клиентоориентированности с конкретной работой. Возможно, на предыдущих этапах информация о компании была обнадеживающей, но, окунувшись в реальность, Сотрудник может испытать разочарование.

К сожалению, в подавляющем большинстве компаний этап АДАПТАЦИИ, или ввода в работу, представляет собой механическую процедуру, если она вообще есть. Как правило, введение в курс дела выглядит так: работать будешь здесь, это твой стол (часто бывает, что на нем даже не прибрано после ухода предыдущего Сотрудника), это компьютер, там сидит твой начальник, жди, когда тебя позовут, все – можешь приступать к работе. Если потом новичок услышит, что должен искренне заботиться о Клиентах, он просто посмеется.

Помните ли вы свой первый рабочий день? Как все было непривычно и пугающе… Вышли ли вас поприветствовать новые коллеги? Рассказали ли вам, в чем заключается смысл вашей работы и как она связана с общим вкладом остальных, ответили ли на все вопросы?

Формальный ввод новичка, безусловно, важен, однако он не создает стойкого ощущения связи с компанией, ее духом и смыслом. В этом деле все обстоит так же, как с Корпоративной культурой: она существует независимо от того, занимается ли ей Руководитель или нет. Со временем новый Сотрудник, не получивший в первые дни правильной вводной информации, получит ее от своих коллег. Но создаст ли такая «адаптация» страсть в глазах новичка? Маловероятно. Скорее всего, она добавит разочарование, обиду и еще одного обманутого человека.

Мудрость гласит, что у нас есть только один шанс оказать хорошее первое впечатление. Это изречение можно справедливо отнести и к адаптации. У нас есть только один шанс оказать страстное первое впечатление на нового Сотрудника.

Адаптация в Клиентоориентированной компании должна включать в себя значительно больше информации и эмоций, чем это делается обычно. Введение в работу несет два контекста – смысловой и содержательный. Содержательный – это процедуры, инструкции, допуски, стандарты, практика. Смысловой дает ответы на важные вопросы: кто мы? Кто наши Клиенты? Кто наши Конкуренты? Чем мы от них отличаемся? Что мы делаем, чтобы отличаться сильнее? В чем заключается наша культура? Чем новый Сотрудник может помочь сделать компанию сильнее?

После того как новый Сотрудник попадает в Zappos, его направляют на интенсивную четырехнедельную учебную программу. Там он проходит курсы, посвященные Корпоративной культуре компании, ее стратегии. Также его знакомят со всеми бизнес-процессами.

Затем, примерно еще через неделю стажировки в Zappos, новичку делают необычное предложение под названием «Бонус на выход». Ему говорят: «Если вы решите уйти из компании сегодня, прямо сейчас, то мы заплатим вам за отработанное время, плюс вы получите дополнительно $3000 в качестве бонуса». Если новичок почувствовал, что компания, одна из ключевых Ценностей которой – вызывать «ух ты!» за счет Сервиса, не близка ему по духу, он может забрать деньги и уйти. Деньги ему отдадут с улыбкой и безо всяких обид. Необычно? Кстати, даже в этом Zappos последовательна в своей Ценности «Быть веселыми и немного странными».

Надо сказать, что в самом начале, когда пришла идея предлагать «Бонус на выход», его размер составлял $100. Потом он вырос до $500, затем до $1000, $1500, $2000 и теперь равняется $3000.

В интервью журналисту из BusinessWeek руководитель Zappos Тони Шей (Tony Hsieh) отметил, что только 2–3 % новичков принимают это предложение. Остальные 97 %, не раздумывая, отказываются от сделки. Они выбирают работу в Zappos вместо того, чтобы немедленно получить достаточно крупную сумму наличными.

Многие ли Руководители готовы предложить новичку, успевшему пройти только обучение в компании, выплатить зарплату и дополнительно $3000 за то, чтобы он ушел? Zappos может позволить себе делать ставки в этой азартной игре, потому что верит, что страсть, энтузиазм и гордость за компанию представляются новичкам значительно более важным приобретением, чем немалые, но разовые деньги. Только представьте, какой сумасшедшей гордостью обладают Сотрудники, с какой верой и страстью они трудятся, зная, что отказались от $3000, только чтобы работать в этой компании.

Подобная «азартная» игра – отличный стимул бороться за сохранение и развитие такой культуры. Ведь как только она ослабнет, в финансовый отдел быстро вырастет очередь за получением легких денег.

Нет лучшего способа делом доказать это всем, кто считает свою компанию Клиентоориентированной. Кстати, я еще не встречал ни одного Руководителя, который бы признал, что в компании плохо с Сервисом и его надо срочно улучшать. Просто попробуйте хоть на время ввести «Бонус на выход». Будьте честными с собой и со своими Сотрудниками.

Смысл «Бонуса на выход», конечно, не в том, чтобы избавиться от человека. Смысл в том, чтобы убедиться, что в компании остаются только близкие по духу люди, на которых можно положиться, которым можно доверять и которые поймут тебя с полуслова.

Адаптация играет существенную роль в более высокой производительности труда, вовлеченности, продлении срока работы Сотрудника в компании и, конечно, в повышении уровня Сервиса как внутри, так и вовне. Для этого у адаптации есть собственные модули.

Во-первых, адаптация должна быть рассчитана на продолжительный период времени. Не нужно поддаваться искушению и стараться передать всю информацию о работе и компании в один или несколько дней. Это не имеет смысла. Человек, пришедший на новое место, часто находится в стрессовом состоянии. Большой и сложный объем информации бывает трудно сразу осознать и запомнить. Для повышения эффективности адаптации нужно действовать по принципу «от простого к сложному». Вначале только рассказать и показать устройство офиса, строительной площадки, цеха – пространства, в котором Сотруднику предстоит работать. Ответить на базовые вопросы: где персонал обедает, где расположен туалет, как действует система связи в компании, к кому надо подходить при возникновении любых проблем.

Спустя некоторое время следует переходить к более сложным темам, таким как критерии оценки качества, с кем обсуждать и в какой форме делиться мыслями по усовершенствованию своей или общей работы. Размещение информации об устройстве компании на корпоративном портале ускоряет процедуру ввода новичка. Корпоративная связь относится к Системе коммуникаций, которую мы будем обсуждать в следующей главе.