Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

Если коллектив, управляемый такой Ценностью, не сможет эффективно работать, то Руководитель меняет № 4 на другую, более эффективную в текущей ситуации. При этом заменяет ее такой Ценностью, которой он сам будет соответствовать уже «завтра» – в течение следующих 30–60 дней. Именно столько нужно, чтобы выработать у себя новую привычку. Наличие воли является одним из основных качеств Руководителя. Ключевым оно остается и при наборе Сотрудников.

У компании есть обязанность, которая должна отражаться в ее Видении: делать людей счастливыми. А деньги, сделанные на счастье, – это светлые деньги.

2. Предварительный отбор

Задача этого фильтра – создать особую атмосферу и передать индивидуальные черты компании. Нужно окружить ее ореолом элитарности, необычности, непохожести, гордости и достоинства. Легенды, сайт, статьи, социальные сети, мессенджеры создают привлекательный имидж только для людей, обладающих схожим Видением и ключевыми Ценностями. Для всех других компания или «незаметна», или непривлекательна. Поводов для непривлекательности может быть очень много: слишком трудно – слишком легко, слишком щедро – слишком скупо, слишком весело – слишком уныло…

Каких людей мы хотим сделать счастливыми? Таких Сотрудников и надо искать, быть для них привлекательными. Мой личный пример: своим трудом я достаточно зарабатываю и при этом успеваю получать удовольствие от жизни. Поэтому наша компания старается быть привлекательной для трудолюбивых и позитивных людей.

Когда компания знает, чем ей нравится заниматься, и понимает, чем привлекает других людей, с этого момента начинается Клиентоориентированность. Познавая самих себя, свое дело, мы формируем привычку, позволяющую понять Клиентов, знать Конкурентов и сосредоточиться только на ключевых направлениях, на которых наиболее успешны.

Делайте ставку на суть своей компании и рассказывайте о ней с огненной страстью! Это значит, что для появления отличных Сотрудников надо уже сейчас верить в то, что мы успешные и счастливые.

Обратимся снова к опыту Zappos. Она начинает включать Сотрудников в свою Корпоративную культуру еще до того, как их приняли «на борт». Все, кто хочет устроиться на работу в Zappos, должны обязательно присоединиться к особой социальной сети под названием ZapposInsiders. Там потенциальному Сотруднику надо общаться с уже работающими специалистами, демонстрировать желание быть принятым и проявлять свою преданность компании.

В качестве другого примера можно привести IBM, которая на протяжении всей истории поддерживала жесткие стандарты соответствия своей идеологии. Бывший вице-президент по маркетингу Фрэнсис Роджерс (Francis (Buck) Rogers) пишет в книге «The IBM way»: «IBM начинает пропитывать сотрудников своей… философией еще задолго до того, как они приступают к работе, на самом первом собеседовании. Для некоторых “внушение” звучит как “промывка мозгов”, но я не думаю, что в этом есть что-то плохое… Каждому, кто хочет работать в IBM, говорят: “Посмотрите, вот как мы делаем бизнес… У нас имеются некие конкретные соображения по этому поводу, и, если вы будете у нас работать, мы научим вас, как обращаться с клиентами. Если наше отношение к обслуживанию клиентов несовместимо с вашим, мы расстанемся – и чем быстрее, тем лучше”»[43].

3. Интервью, к которому невозможно подготовиться

Наивысшей по психологическому напряжению точкой в процессе подбора нового члена команды является интервью. От его организации и проведения зависит правильность выбора новичка. Специалист, принимающий решение, кого взять, может ошибиться и не разглядеть верного кандидата, чье место займет случайный человек и испортит своей работой образ компании в глазах других Сотрудников и Клиентов.

Часто Руководителя волнует только то, что Клиенты могут остаться недовольными, если взять на работу не того. Но он недооценивает деморализующее воздействие неправильно выбранного человека на других Сотрудников. А после этого и недовольный Внешний Клиент не заставит себя долго ждать.

Повысить вероятность правильного выбора поможет такое интервью, к которому соискатель не сможет заранее подготовиться.

Это означает, что человек не услышит вопросы с заранее известными ответами. Ведь соискатели читают книги и статьи в Интернете, которые рассказывают, как готовиться к интервью, что писать в резюме, какие вопросы обычно задают и каких ответов ожидают.

Вам не нужны безликие ответы от кандидата. Вам нужно понять, каков человек, сидящий перед вами, что он думает о жизни, какой у него характер и привычки. Вы выбираете «посла» своего бренда!

Для того чтобы получать максимально честные ответы, нужно организовать интервью особым образом:

а) его должен обязательно проводить человек – носитель Корпоративной культуры. Недостаточно, чтобы интервьюер имел визитку с надписью «менеджер по персоналу» или «ведущий специалист в области человеческих душ». Очень часто на этой позиции находится просто «сам по себе отличный» специалист. У него большой опыт подбора. Он профессионально «продает» соискателю вакансию и работает хорошо, но в соответствии со своим представлением о том, как это должно быть.

Представьте, если бы вдруг специалист, который отлично набирал Сотрудников в Lufthansa – компанию, известную своей чопорностью и холодностью, иногда граничащей с грубостью, – вдруг попал в Southwest Airlines. Что стало бы через некоторое время с их девизом «Мы делаем полет веселым»?

У интервьюера может не быть никакого особого статуса, но он должен «дышать» с компанией в одном ритме, воспринимать окружающий мир на 100 % так, как написано в Видении и закреплено в Ценностях. Иногда достаточно просто взглянуть на человека или услышать его первые слова, чтобы понять, «свой» он или «чужой». И Сотруднику, проводящему собеседование, нужно уметь это чувствовать.

Например, в нашей компании Ценность № 1 – Команда. По некоторым вакансиям, где работа в группе особенно важна, мы проводим собеседования с привлечением своих Сотрудников. Это нужно для того, чтобы узнать их мнение, насколько соискатель впишется в команду и будет ли с ним комфортно работать. Так мы повышаем вероятность выбора правильного человека и лишний раз показываем всем, что именно наши Ценности управляют компанией;

б) интервью должно состоять из жизненных ситуаций, выявляющих основные Клиентоориентированные качества будущего Сотрудника, такие как: участие, инициатива, понимание, терпение, доброжелательность. Например, если вам важно выяснить, есть ли в привычках соискателя участие и инициатива, смоделируйте в момент его прихода отключение электричества в офисе и попросите помочь, допустим, со свечками. Достаточно понаблюдать, как человек ведет себя в этой ситуации, чтобы понять, подходит он вам или нет. Проведя через такой «эксперимент» нескольких соискателей, вы получите возможность сравнить нюансы их реакции.