Разумное доверие - Стивен Кови

Проявление разумного доверия в личных отношениях и социальных сетях

В перерыве одной презентации к нам подошел человек и сказал: «Все это было очень полезно для моего бизнеса, но я хочу поговорить с вами о своей личной жизни. У меня есть сын-подросток, и, когда вы рассказывали о проявлении доверия, о том, что доверию по его природе свойственна взаимность, я мысленно примерял все это на наши отношения с сыном, – а затем с нарастающим волнением продолжил: – У меня буквально в ушах стоят слова, которые я говорю ему каждый день: „Я тебе не верю. Тебе нельзя доверять, и я не буду иметь с тобой никаких дел, пока ты не докажешь, что ты этого достоин“. Я понимаю, что он вел себя недостойно и у меня были основания потерять доверие к нему, но этими словами я лишь усугубляю ситуацию, увековечиваю ее. Я не даю ему шанса исправиться. Ведь я лидер, я отец. Моя работа – делать первый шаг, а я этого не сделал».

Мы убедили этого человека, что проявление разумного доверия не означает, что он не должен обращать внимания на поведение, вызвавшее утрату доверия. Мы объяснили ему, что иногда нужно выискивать особые моменты, особые ситуации, позволяющие выразить человеку доверие. Мы посоветовали ему найти подходящий повод, чтобы сказать сыну: «В этом вопросе я тебе полностью доверяю», – вслух, явно, не оставляя сомнений, выразить свое намерение доверять сыну хотя бы в каком-то частном вопросе, в какой-то конкретной ситуации. И мы еще раз подтвердили нашу убежденность в том, что доверие порождает ответное доверие, так же как недоверие порождает встречное недоверие, и что именно от действий лидера (в данном случае отца) зависит, в какую сторону закрутится спираль развития отношений – в сторону доверия или в сторону недоверия.

Доверие (или его отсутствие) оказывает мощное воздействие на качество личных отношений. Недавно мы общались с предпринимателем, который продал свою долю (50 процентов) партнеру с большой скидкой – просто потому, что хотел как можно быстрее прекратить с ним всякие отношения. Почему? Да потому, что партнер выказывал ему полное недоверие во всех вопросах, и это отравляло ему жизнь. Устранить негативное влияние недоверия на радость, которую он хотел получать от жизни, для него стало важнее любых экономических соображений, и он просто прекратил отношения. То же самое мы наблюдаем, когда разводятся супруги. Можно привести и другие примеры отношений, настолько отравляемых недоверием, что возникает сильнейшее желание покончить с ними.

Как мы уже отмечали, связь между уровнем доверия, позитивной энергии и радости в социальных отношениях становится все более очевидной во всех аспектах жизни. Последние исследования показывают, что радость и счастье являются важнейшими факторами успеха (а не наоборот), что само счастье зависит в первую очередь от качества взаимоотношений с людьми, а качество взаимоотношений предопределяется уровнем доверия. Шон Ачор в книге «Преимущества счастья» пишет:

Когда мы счастливы – то есть когда настроение хорошее и мысли позитивные, – мы становимся более умными, более мотивированными и, следовательно, более успешными. Счастье – центр, а успех вращается вокруг него…

Авторы исследования под названием «Очень счастливые люди» постарались выявить отличительные характеристики 10 процентов самых счастливых людей… Выяснилось, что существует одно-единственное качество, отличающее самых счастливых людей от всех прочих, – качество их социальных взаимоотношений.

Качество наших отношений с окружающими влияет не только на счастье, но и на здоровье. В 2007 году редакция American Journal of Public Health устроила опрос среди 24 тысяч работающих по найму американцев. В результате опроса выяснилось, что люди, которые поддерживают мало социальных связей, в два-три раза чаще страдают от депрессии, чем люди, имеющие множество крепких социальных связей.

Даже современные виртуальные отношения, поддерживаемые с помощью информационных технологий, имеют тесную связь с доверием. По данным некоторых исследований, пользователи сети Facebook на 43 процента больше, чем другие пользователи интернета, склонны согласиться с утверждением, что большинству людей можно доверять. А по сравнению с теми, кто вообще не пользуется интернетом, их «доверчивость» выше в три раза. Что здесь первично: убежденность в том, что людям можно доверять, или использование Facebook и интернета? Хотя причинно-следственные связи в данном случае не исследованы, ясно, что даже общение в социальных сетях порождает и распространяет доверие между людьми.

Если истории вообще можно верить, никакие высокие технологии не смогут заменить человеческое сердце.

Питер Груббер, бывший генеральный директор Sony Entertainment

Проявление разумного доверия в обществе

Если судить по историям доверия, проявленного к малолетней шпане со стороны владельцев панамского супермаркета Miralles и со стороны канадской полиции, такое отношение действительно воздается сторицей и несет процветание, позитивную энергию и радость. Наш коллега, который несколько лет назад работал на неправительственную организацию в одной европейской стране, поделился своим опытом укрепления общественного доверия. Он и его коллеги хотели приезжать на работу на велосипедах, но опасались того, что им придется оставлять свои транспортные средства без присмотра на улице, где они легко могут стать добычей местной шпаны. В конце концов они решили проявить доверие к этим мальчишкам: познакомиться с ними, проявить уважение, дружески пообщаться, рассказать об американской культуре. Сложившиеся доверительные отношения позволили им оставлять велосипеды на улице, не опасаясь того, что их украдут.

Врачи Cleveland Clinic – некоммерческого многопрофильного медицинского центра в Кливленде – распространяют политику разумного доверия на своих пациентов, ничего от них не скрывая, предоставляя полный доступ к медицинским картам и другим затрагивающим их интересы документам, включая записи лечащих врачей. Еще больше способствуют этим доверительным отношениям особенности оплаты труда врачей. Рассказывает генеральный директор клиники доктор Делос Косгроув, хирург, выполнивший более 22 тысяч операций на сердце:

Немногие больницы имеют такую систему, как у нас. Во-первых, мы все работаем за оклад. Например, для меня как хирурга не имеет значения, сколько операций в день я выполняю – две или, скажем, четыре. Сумма, которую я в итоге получаю, от этого никак не зависит. А значит, у меня нет стимула ради дополнительного дохода проводить лишние тесты и прочие процедуры, в которых нет необходимости.

Во-вторых, каждый заключает контракт на один год, по истечении которого отчитывается перед профессиональной комиссией о проделанной работе. Таким образом больница контролирует квалификацию врачей, которые здесь работают, так что если вы проявили себя не лучшим образом, то не можете рассчитывать на повышение зарплаты или даже на рабочее место. Здесь надо трудиться, а тех, кто не справляется со своими обязанностями, мы не держим, – и это важное отличие нашей клиники от большинства других.

В этой больнице всем заправляют врачи. Генеральный директор, директор по информационным технологиям, начальник отдела кадров – все они врачи. На вопрос «Как же лучшие врачи мира соглашаются работать у вас за оклад?» Косгроув отвечает:

Их привлекает здешняя атмосфера. Здесь они окружены коллегами, которые их уважают, здесь они получают всецелую поддержку и помощь, здесь у них есть все условия для того, чтобы выполнять свои прямые обязанности – лечить людей. Им не приходится заниматься бумажной рутиной. Все это делают специально обученные люди. Уверен, что любой врач может этому позавидовать.

Кливлендская клиника знаменита на весь мир высочайшим качеством медицинского обслуживания, а расходы здесь ниже любых нормативов. Пациентами этой клиники были саудовский король Халид, принц Уэльский, Опра Уинфри, Джек Никлаус и многие другие богачи и знаменитости, которые могли выбрать абсолютно любую клинику, но выбрали именно эту. Издание U. S. News & World Report уже 15 лет подряд ставит Кливлендскую клинику на первое место в рейтинге лучших больниц Америки, специализирующихся на сердечно-сосудистых заболеваниях.

Проявление разумного доверия масштабах страны

Все больше людей осознают важность укрепления общенационального доверия в своих странах и предпринимают необходимые шаги в этом направлении. Бо Силай, бывший мэр Даляня, вспомнив исторический опыт китайских городов-государств, стал инициатором движения за бóльшую автономию и самостоятельность китайских городов и активно стимулировал развитие деловых связей своего города с Японией. Благодаря его усилиям в городе Даляне нашли пристанище более трех тысяч японских фирм, занимавшихся бизнесом без оглядки на Пекин. Когда Бо Силай получил назначение на пост министра торговли Китайской Народной Республики, он отплатил своей стране за оказанное ему доверие тем, что предоставил аналогичную автономию и другим китайским городам. Благодаря этому число «городов-государств» с населением более миллиона жителей возросло с семи в начале 1990-х до 150 в 2011 году, что способствовало стремительному экономическому взлету Китая и грандиозному превращению его из отсталой аграрной страны в индустриальную державу.