Разумное доверие - Стивен Кови

Компании должны больше доверять людям и поощрять работу на дому. Переезды из дома на работу и обратно отнимают массу времени, которое можно было бы использовать гораздо более продуктивно.

Ричард Брэнсон, генеральный директор Группы Компаний Virgin

Я работаю на дому вот уже четыре года и только сегодня узнал, что меня уже давно уволили.

Видимо, безработица ощущается точно как эмпауэрмент.

Это точно как в фильме «Шестое чувство». Уолли, вам понравился этот фильм?… Уолли?

DILBERT © 2002 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

В гостиничной компании Ritz-Carlton эффективность доверия, оказываемого служащим, подтверждается как положительными отзывами клиентов в отношении качества обслуживания, так и финансовыми отчетами. Саймон Купер, президент Ritz-Carlton, рассказал нам историю о служащем гостиницы, который искал кольцо, потерянное постоялицей. Не найдя его в номере, служащий отправился в прачечную. Среди грязного белья кольца тоже не было, и тогда он по винтикам разобрал стиральную машину, где кольцо и отыскалось. Купер признался, что, когда он слышит подобные истории о героических усилиях, предпринимаемых служащими гостиниц компании, его охватывает чувство гордости и восхищения. Такое уникальное качество обслуживания способствует высочайшему уровню лояльности клиентов. Проведенные исследования показывают: постояльцы с высоким уровнем лояльности по отношению к компании и ее персоналу тратят на 23 процента больше денег, чем постояльцы с умеренным уровнем лояльности. Если благодаря хорошему обслуживанию коэффициент лояльности постояльцев возрастает на 4 процента, то в масштабах всей компании это обеспечивает 40 миллионов долларов дополнительного дохода.

Доверие, проявленное со стороны руководства, несколько лет назад оказало глубочайшее воздействие на судьбу работников одного из иностранных отделений компании Procter & Gamble, когда в том географическом регионе политическая ситуация накалилась до опасных пределов. Весьма озабоченный сложившейся ситуацией, региональный менеджер обратился в головной офис за инструкциями, а ему ответили примерно следующее: «Мы вам доверяем. Вам на месте виднее, так что принимайте решения по обстоятельствам, а мы вас поддержим». Тогда менеджер принял решение эвакуировать всех служащих вместе с семьями в соседнюю страну за счет компании. Доверие, оказанное руководством региональному менеджеру, привело к тому, что служащие по сей день с благодарностью вспоминают ту историю и проявляют необычайную преданность компании.

Ни один набор правил и инструкций не способен предусмотреть всего многообразия ситуаций, с которыми может столкнуться такая крупная многонациональная компания, как P & G. Поэтому ей волей-неволей приходится во всем полагаться на здравый смысл сотрудников.

А. Дж. Лафли, бывший президент и генеральный директор P & G

Одна из новых философских проблем для многих организаций сегодня связана с решением вопроса о том, разрешать ли служащим доступ к социальным сетям и иным инструментам общения в интернете. Проведенный в 2010 году опрос 1400 директоров по информационным технологиям показал, что 54 процента организаций полностью блокируют такие сайты, как Facebook и Twitter, и только 10 процентов компаний предоставляют своим служащим неограниченный доступ к социальным сетям в течение рабочего дня. По существу, главная причина таких ограничений кроется в недоверии. Руководители организаций опасаются использования рабочего времени не по назначению, снижения производительности труда, возможной утечки конфиденциальной информации, а также злословия в адрес компании (возможность которого, впрочем, остается и без доступа к социальным сетям в рабочее время). Несмотря на эти обоснованные опасения, ведущие организации начинают видеть в данной проблеме возможность проявить разумное доверие в отношении работников – имея четкие ожидания и критерии их удовлетворения, – резонно полагая, что сотрудники ответят компании таким же доверием. Журнал Economist посвятил социальным сетям специальный репортаж, где, среди прочего, сказано:

На самом деле работники заслуживают большего доверия, чем полагает менеджмент… Если вы не можете доверять своим работникам, значит, либо вы нанимаете неподходящих людей, либо вы плохо готовите тех, кого нанимаете… В конечном счете, открыв работникам доступ к социальным сетям, компании могут больше приобрести, чем потерять.

DILBERT © 2010 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Проявление доверия в отношении партнеров

Успешные компании распространяют политику разумного доверия и на своих деловых партнеров. Эл Кэрри, генеральный директор Frito-Lay, рассказал нам следующую историю. У него была назначена деловая встреча в одном из отелей неподалеку от штаб-квартиры Frito-Lay в Далласе. Прибыв туда, он увидел в вестибюле отеля большой плакат, из которого явствовало, что там проходит совещание с участием сотрудников Frito-Lay. Заглянув туда из любопытства, он с удивлением обнаружил там свою команду, члены которой делились концепциями и нормами разумного доверия, принятыми в их компании, с торговыми партнерами, в число которых входили представители крупных сетей гипермаркетов, включая Wal-Mart, Kroger, Target и другие. По словам Кэрри, это обсуждение принципов доверия с партнерами воздалось компании сторицей несколько месяцев спустя, когда неожиданно изменившиеся экономические условия вынудили Frito-Lay изменить свою ценовую политику. В прежние времена (на протяжении около 20 лет) переговоры об изменении цен проходили мучительно долго, и весь этот процесс занимал минимум 16 недель. Теперь же, благодаря новому уровню доверия в отношениях, им удалось закончить обсуждение всего за пять недель!

Образцом доверия в отношении партнеров можно назвать компанию UPS. Это не просто служба срочной доставки; это важное звено в цепи поставок, позволяющее компаниям-партнерам пользоваться ценовыми преимуществами, которые обычно достаются предприятиям, имеющим дело с крупным оптом. С конца 90-х годов UPS позиционирует себя как компания, обеспечивающая «синхронизированные коммерческие решения». Как утверждается в ее рекламных материалах, включение в цепь поставок позволяет компаниям-партнерам добиваться равных условий в конкурентной борьбе с более крупными игроками. Однако услугами UPS пользуются и крупные компании. Бизнес-модель данного предприятия отличается от старой модели «поставщик – покупатель», основанной на координации; ее новая модель партнерства строится на доверии и сотрудничестве. Генеральный директор UPS Джеймс Эскью поясняет:

Прежняя модель отношений «продавец – покупатель» осталась в прошлом. Сейчас все сложнее. Мы отвечаем на ваши звонки, разговариваем с вашими клиентами, храним ваши запасы, говорим вам, что продается хорошо, а что – не очень. Мы имеем полный доступ к вашей информации, и вы должны нам доверять. Точно так же мы работаем и с вашими конкурентами, и единственный способ допустить подобное положение вещей – просто довериться нам. Фактически мы предлагаем вам передать в наше ведение часть вашего бизнеса, и без доверия здесь никак не обойтись.

Сотрудничество с UPS является тем инструментом, который позволяет малым и средним предприятиям выйти на международный уровень. Вот что говорит об этом старший вице-президент UPS по сбыту и маркетингу Курт Кюн:

Предположим, техасский поставщик запасных частей к машинам обеспокоен кредитоспособностью покупателя в Малайзии. Мы выступаем в качестве доверенного посредника. Если отгруженный товар находится под нашим контролем, мы получаем деньги от покупателя, а потом перечисляем их продавцу. Доверие можно выстраивать как посредством личных отношений, так и посредством надежных систем и рычагов контроля. Если доверия нет, вы можете положиться на перевозчика, который не отдаст получателю ваш товар, пока не получит деньги. У нас имеется больше возможностей для маневров, чем у банка, чтобы контролировать ситуацию, поскольку мы имеем в качестве залога товар и продолжающиеся отношения с нашим клиентом, а значит, у нас есть две точки опоры.

Во многих ситуациях доверие между партнерами возникает или значительно укрепляется благодаря хорошим личным отношениям между представителями сторон. Тесное сотрудничество между Йельским университетом и шанхайским Университетом Фудань стало возможным именно благодаря личным доверительным отношениям, сложившимся с китайскими преподавателями, которые получали ученые степени в Йельском университете. Как объяснял Томасу Фридмену президент Йельского университета Ричард Левин, «сотрудничество между нашими вузами возникло не в результате директив сверху, а в результате давних личных отношений между нашими преподавателями и учеными».