Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков - Марта Дэвис

Вы реагируете замечанием или сразу задаете следующий вопрос. Ваши ответы на вопросы интервьюируемого так же важны для сбора информации, как его ответы вам. Отвечать можно разными способами: кивком, «ага», подробной информацией, согласием с мыслью, уточняющим вопросом. Если вы почувствовали, что диалог зашел не туда, вернитесь к вашей теме, задав следующий вопрос по списку. «Вот что еще хочу спросить…», «Давайте обсудим…» Интервьюируемый ждет ваших вопросов.

9. Завершение интервью. Продумайте его заранее. В процессе может наметиться другой способ завершения, но подготовиться все равно не помешает. В конце скажите, что пора заканчивать, спросите, есть ли у человека вопросы и замечания, подведите итоги, устраните любое недопонимание, поблагодарите. Дверь для следующего кандидата можно оставить открытой.

10. Анализ. После интервью проанализируйте, как оно прошло, пока воспоминания свежи. Вкратце запишите главное из того, что вам сказал интервьюируемый. Это особенно важно, если у вас мало опыта интервью. Обязательно отделяйте факты от допущений. Подумайте, согласился бы интервьюируемый с вашими выводами. Если в чем-то сомневаетесь, позвоните и уточните или отправьте ему все записанное на проверку. Если целью интервью было принятие решения, достаточно ли у вас информации для этого? Если обещали сообщить о своем решении, не забудьте это сделать.

После того как все запишете, проанализируйте свое поведение. Что можно улучшить в следующий раз?

Интервью Мэри-Джо с ветеранами

Мэри-Джо решила взять интервью у ветеранов для сочинения. Она составила список кандидатов из числа знакомых своих родителей.

Она записала, что будет говорить, когда впервые позвонит по телефону кандидату: «Здравствуйте, это Мэри-Джо Андерсон. Я дочь Уэйна Андерсона, он дал мне ваш номер и сказал, что вы воевали. Вы были [ранг или профессия] в [род войск]. Я пишу сочинение о жизни военных, вы согласитесь дать мне небольшое интервью? Оно займет не более сорока пяти минут. Я могу приехать к вам домой или куда вам удобно».

Для интервью Мэри-Джо подготовила пять вопросов.

1. Как бы вы описали будни военного?

2. Что вам больше всего нравилось в военной службе?

3. Что вам меньше всего нравилось в военной службе?

4. Что вам запомнилось больше всего?

5. Помните ли вы какие-нибудь смешные случаи?

В конце интервью Мэри-Джо планировала сказать следующее: «Вижу, у нас уже не осталось времени. Вы хотели бы что-нибудь добавить? Спасибо, что уделили мне время и согласились поделиться опытом. Похоже [резюмируйте услышанное]. Вы мне очень помогли. Могу я позвонить вам, если у меня появятся другие вопросы?»

Упражнение 20.2

Представьте, что берете интервью у моряка о службе и он сказал: «Больше всего в службе в военно-морских силах мне нравился коллектив. Мы с ребятами много веселились, катались на серфах. Мне нравилось быть инструктором по плаванию. Многие не умели плавать и боялись воды. Я учил их, как не утонуть во всем обмундировании».

Запишите свою реакцию для каждой цели.

Чтобы он продолжил рассказ:

__________

Чтобы получить дополнительную информацию:

__________

Чтобы выразить согласие:

__________

Чтобы подвести итоги:

__________

Чтобы сменить эту тему на смежную:

__________

Чтобы сменить эту тему на новую:

__________

Ник интервьюирует потенциальных арендаторов

Нику показалось удобным проводить интервью с потенциальными арендаторами квартиры над гаражом по подготовленному плану.

1. Выбор кандидатов. Ник изучил рынок недвижимости в своем районе и пришел к выводу, что эффективнее всего размещать объявление в интернете.

2. Выбор цели. Ник хотел найти идеальных жильцов: некурящую пару без животных, чтобы оба работали и не были стеснены в средствах. У них должны быть рекомендации предыдущих арендодателей. Минимальный срок аренды – год. Итого: некурящие, работающие, с положительными рекомендациями, минимум на год, платежеспособные. Отсутствие животных и полный рабочий день будут преимуществами.

3. Что должны знать арендаторы. Ник составил описание жилья, чтобы ничего не забыть, когда ему позвонят. Все требования он изложил в объявлении. Отсеивать неподходящих кандидатов Ник планировал на этапе телефонного разговора или в переписке. С подходящими он встретится для показа и решит, нравятся ли они ему.

4. Список вопросов. Ник подготовил список вопросов к звонящим: «Ваше полное имя и контактный номер?», «С кем вы будете проживать?», «Где вы живете сейчас и почему переезжаете?», «Если мне понравится ваша кандидатура, я смогу поговорить с тремя вашими предыдущими арендодателями?», «Вы курите?», «Есть ли у вас животные?», «Кем и где вы работаете?», «Могу ли я созвониться с вашим работодателем для подтверждения зарплаты?», «На какой срок вы планируете снять жилье?»

5. Вопросы потенциальных арендаторов. Ник подумал, о чем его могут спросить, и продумал ответы: «Вы надолго сдаете?» – «Минимум на год, далее помесячно». «Гараж прилагается?» – «Нет, но на улице бесплатная парковка». «У вас газ или электричество?» – «Отопление, плита и сушилка газовые, все остальное питается от электричества». «Далеко ли школа?» – «В пешей доступности начальная и средняя школа. Старшие классы учатся в трех километрах от дома. Школьный автобус останавливается на углу».

6. Время интервью. Когда Нику позвонили по объявлению, он представился, спросил имя звонящего и пояснил, что основные моменты предпочел бы обговорить сразу по телефону. Расспрашивая потенциального кандидата, он попутно рассказывал о себе, чтобы расположить человека. Он вкратце описал квартиру и район, задал все запланированные вопросы и ответил на вопросы кандидата. Из полученной информации он сделал вывод, что человек ему подходит, и договорился о времени показа. Если бы человек ему не понравился, он ответил бы: «У меня уже есть несколько кандидатов, и я думаю, что выберу кого-то из них. Спасибо, что позвонили, удачи в поисках».

7. Знакомство. Ник встретился с парой, отвечавшей его требованиям, для часового интервью. Он задал им дополнительные вопросы, чтобы ближе познакомиться: «Расскажите немного о себе», «В какой квартире вы жили раньше?», «Почему выбрали этот район?» Также Ник ответил на их вопросы о себе, квартире и районе.

8. Вопросы. Ник проверил по списку, не забыл ли он о чем-нибудь спросить, и сообщил о своем решении.

9. Завершение интервью. Пара согласилась на его условия, они подписали договор. Ник проверил контактные данные и сообщил, что подпишет договор со своей стороны после того, как проверит предоставленную информацию.

10. Анализ. Информация подтвердилась, и Ник позвонил новым жильцам согласовать дату заезда. Он был доволен тем, как все прошло.

Мотивационное интервью

Как было бы просто жить, если бы каждый делал то, что должен! Сотрудники приходили бы на работу вовремя, учителя рассказывали бы родителям о поведении детей, соседи не разрешали бы своим собакам лаять сутками напролет. К сожалению, иногда приходится вызывать на разговор людей, чьим поведением вы недовольны, и убеждать их изменить его. Для этого есть отдельный вид интервью – мотивационное.

Клэр часто опаздывает на работу. Ее начальник Джефф получал на нее жалобы от коллег. Поскольку опоздания не разрешены уставом компании, Джефф вызвал Клэр обсудить ее поведение. Первые несколько минут он вел светскую беседу, чтобы Клэр расслабилась. Далее он начал разговор о том, что пунктуальность повышает эффективность и корпоративный дух отдела, и сообщил, что коллеги недовольны ее поведением. Клэр начала оправдываться, Джефф ее сочувственно выслушал и резюмировал: «Значит, у вас некая болезнь, из-за которой у вас по утрам бывает плохое самочувствие, и, чтобы не пропускать целый день, вы отлеживаетесь с утра и наверстываете вечером?» Клэр подтвердила.

Джефф сказал, что сочувствует ей, но настаивает на соблюдении рабочего графика. С учетом болезни он предложил Клэр три варианта решения проблемы, и во всех подразумевалось, что она приходит в одно и то же время и предоставляет справку от врача.

Клэр выбрала вариант со сдвигом графика на два часа вперед. Джефф подчеркнул, что коллегам важно знать часы ее работы и что ее пунктуальность будет отражена в ближайшей аттестации. В случае опозданий она получит выговор, а после нескольких выговоров последует увольнение. Джефф записал договоренность и дал Клэр подписать ее.

Подписанное соглашение Джефф вложил в личное дело Клэр и пометил, что на ближайшей аттестации нужно оценить ее посещаемость.

Вы интервьюируемый

Если интервью