Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков - Марта Дэвис

всегда казалась мне одиночкой, которую книги интересуют больше людей. Ты мне всегда нравилась, и я искал повод пообщаться, но ты казалась такой… закрытой. (Откровение.)

Бет: Наверное, так и есть. Но с тобой мне понравилось разговаривать. Правда, я уже на пять минут опоздала на лекцию.

Уоррен: Ужасно стесняюсь спросить, но мне очень хотелось бы пойти с тобой сегодня в кино на «Тонкого человека». (Откровение.)

К счастью для Уоррена, Бет решила дать Дэшилу Хэммету еще один шанс и согласилась пойти в кино. Их разговор шел гладко, начавшись с ритуальных вопросов. Информационные вопросы помогли его продлить, а активное слушание и откровения сблизили их. Оба не колеблясь меняли тему. За первые же минуты Бет много узнала про Уоррена и показала ему, что услышала его, повторив все своими словами. Она рассказала ему о себе, и ее вопросы к нему перемежались с откровениями. Уоррен признался Бет в семейных проблемах, высказал свои страхи и даже сомнения в ней. Но все это способствовало дальнейшему сближению и обеспечило согласие Бет на приглашение в кино.

Глава 14. Цифровая коммуникация

Большинство сообщений поступают по цифровым каналам: электронная почта, СМС, голосовая почта, соцсети, видео. У каждого канала свои плюсы и минусы, преимущества и недостатки. Для эффективной коммуникации следует знать, как использовать первые и обходить вторые.

Из этой главы вы узнаете, как выбрать наиболее подходящее средство сообщения и как объясняться в цифровой среде четко, понятно и сообразно поводу.

Электронные письма

Любой пользователь смартфона или компьютера с электронной почтой мог бы стать Апостолом Павлом, Элеонорой Рузвельт, Эрнестом Хемингуэем или Авраамом Линкольном. Эти легендарные личности не имели в своем распоряжении такого простого, но эффективного средства коммуникации. А мы, вместо того чтобы с его помощью вдохновлять, влиять и информировать, используем его для обмана, конфронтации и контроля.

Плюсы и минусы

Преимущества электронной почты привели к тому, что она повсеместно заменила обычную бумажную. Прежде всего это скорость – сообщение мгновенно приходит к получателю. Точно известно, кто отправил письмо, когда и кому. Можно отправить письмо одному адресату или сделать рассылку для тысяч человек по всему миру.

В письмо можно вложить цветные графики и любые другие материалы. Почтовые программы позволяют сортировать и фильтровать письма по своему усмотрению. И все это ничего или почти ничего не стоит.

Однако у электронной почты есть и недостатки. Мы так привыкли к ней, что используем ее вместо полноценной личной коммуникации. Но это не одно и то же. В письме нет языка тела, интонаций и других невербальных сигналов, составляющих львиную долю коммуникации. В этом смысле эффективность электронного письма не превышает 7 % от реального общения[16].

Кроме того, легкость и быстрота не всегда хороши. Порой они приводят к комическим, а то и трагическим последствиям. Часто приходится жалеть, отправив гневные слова или ошибившись в адресе. Например, Кэролайн переписывалась с сестрой и лучшей подругой о том, кого выбрать подружкой невесты, какое платье купить, по другим вопросам подготовки к свадьбе. В переписке было несколько шпилек в адрес ее полноватой кузины Джейни. Вечером, выпив вина, Кэролайн отправила ей письмо, касающееся организационных деталей. Вместе с историей переписки, где были обидные шуточки. Джейни обиделась, не пришла на свадьбу и не разговаривала с Кэролайн еще два года.

Как писать письма эффективно

В следующий раз перед отправкой письма используйте эти способы повышения эффективности коммуникации.

Проверка. Плохая клавиатура, маленькие клавиши, отвлекающие факторы и коварная автокоррекция – из-за всего этого в письмах бывает много опечаток. Прежде чем нажимать кнопку «Отправить», проверьте правописание, точность фактов, тон и информацию в целом. Почти наверняка вы найдете, что исправить. Времени на это уйдет немного, и вы сможете избежать недоразумений.

Тема письма. Самая важная часть письма – тема. Это первое, что видит получатель и что мотивирует его к чтению. Тема всегда видна в списке рядом с адресом отправителя, чтобы можно было быстро найти нужное письмо. Она должна вкратце говорить о содержании и может включать дату, время и другие важные детали. Например, «Завтра в 15:00, не забудь права» информативнее, чем «Увидимся завтра».

Уместный стиль. Письмо официальное или нет? Вы обращаетесь с просьбой к руководителю или хотите подбодрить подчиненного? Покорно отвечаете на очередной вопрос сестры или задаете срочный вопрос, требующий немедленного ответа? Исходя из этого выбирайте тон и манеру изложения. Так вы избежите неуместной развязности или формальности, чрезмерных похвал или излишней критичности.

Спокойствие. Можно написать письмо в состоянии злости или возбуждения, но отправлять его лучше позже, когда вы успокоитесь и перечитаете его. Выпейте чаю, погуляйте с собакой, отвлекитесь как угодно. Помните, что письмо навсегда останется в киберпространстве.

Краткость. Переходите к сути без лишних реверансов.

Любезность. Проявляйте уважение к чужим чувствам так же, как при личном общении. А лучше больше, потому что не сможете сразу увидеть реакцию адресата и исправиться.

Эмпатия. Думайте о том, какое впечатление произведет ваше письмо. Тщательно выбирайте слова и тон, поставив себя на место получателя.

Ясность. Завуалированная суть письма может привести к обидам и непониманию. Если ваше послание не поняли или неверно интерпретировали, поговорите с человеком лично.

Чувства. Если это уместно, напишите о своих чувствах по отношению к человеку или ситуации. Для передачи эмоций можно использовать эмодзи.

Осторожность. Когда вы наедине с компьютером, электронная почта кажется приватным средством коммуникации. Но это не так. Письма иногда пересылают, почту могут взломать. Вероятность огласки невелика, но она есть, поэтому не стоит разбалтывать свои секреты или писать то, за что вам может быть стыдно.

Слушание. Эквивалент слушания в переписке – своевременный ответ. Почаще проверяйте почту.

Минимум вложений. Не у всех есть высокоскоростной интернет и программы для просмотра любых файловых форматов. По возможности вставляйте файлы в тело письма, где содержание автоматически отображается вместе с текстом. Это проще, чем открывать вложения.

Конфиденциальность. Когда отправляете письмо сразу нескольким адресатам, подумайте о том, что, вероятно, не все хотят афишировать свой адрес. Используйте функцию скрытой копии. Этим правилом можно пренебречь, если вы уверены, что все получатели знают адреса друг друга.

Сообщения

Текстовые сообщения появились в начале 2000-х, чтобы пользователи телефонов могли связаться друг с другом, когда звонить невозможно или нежелательно. Раньше с телефона можно было послать сообщение только на один номер и только текстовое, а сейчас все перебрасываются картинками и ссылками и есть функция рассылки. На волне популярности текстовых сообщений появились многие платформы для блогов, в том числе Twitter. Коммерческие организации рассылают клиентам напоминания и уведомления.

Плюсы и минусы

Сообщения – быстрый и удобный способ отправить информацию абоненту, пока он занят или недоступен. Это скорее неформальный способ общения, со множеством аббревиатур, сленговыми словечками и эмодзи. Текст не растворяется в воздухе, как телефонный разговор, а сохраняется в памяти устройства. Сообщения взяли на вооружение службы быстрого реагирования во всем мире, особенно в странах с неспокойной обстановкой.

Сообщения – лучший способ связи с близкими. Больше половины из них адресованы друзьям и родным. Мы всегда на связи с ними, в обед обмениваемся фотографиями блюд и периодически спрашиваем, как дела, когда нечем заняться.

При этом на сообщения мы тратим уйму времени. Планировать что-то быстрее по телефону, чем в переписке. Некоторые полагают, что из-за сообщений дети разучатся писать сочинения, к тому же в некоторых школах появился текстовый буллинг. Есть также мнение, что сообщения повинны в глобальной англификации – такие аббревиатуры, как lol (laughing out loud[17]), brb (be right back[18]) и gr8 (great[19]), теперь используются в 11 других языках. И наконец, все знают, как опасно писать на ходу и за рулем.

Как писать сообщения эффективно

Перед отправкой сообщения проверьте следующее.

Ясность. Не злоупотребляйте аббревиатурами, особенно если не уверены точно, что вас поймут.

Опечатки. Проверьте, не подвели ли вас пальцы и автокоррекция, чтобы не слать вдогонку еще три сообщения с уточнениями.

Звонок. Если