Психология конфликта - Наталья Гришина

Перейдем ко второму этапу посредничества и рассмотрим в качестве примера работу другого посредника с дочерью Олей. Оля очень насторожена, и самым неприятным для нее моментом в возникшей ситуации, видимо, является то, что в двухдневных поисках ее мать обращалась в том числе и в милицию. Возможно, впрочем, что она немного манипулирует этим обстоятельством, представляя его как нанесенную ей обиду и потому уязвимое место в позиции матери.

Итак, «посредник» и «Оля». Входит Оля.

...

Посредник. Как дела, как успехи?

Оля. Какие успехи?

Посредник. Ну, школьные…

Оля. Хорошо.

(Начало разговора не создало контакта между собеседниками: оно слишком стандартно и формально.)

Посредник. У меня к тебе такой разговор. Ко мне приходила твоя мама… Ты бы не могла мне рассказать, что случилось?

Оля. Что, опять из милиции приходили?

Посредник. Я об этом не знаю.

(Это не совсем так. В разговоре с матерью эта тема фактически не обсуждалась, но посредник об этом знает. Он просто оказался не готов к подобному повороту и предпочел сослаться на незнание, что лишний раз доказывает, что это «неудобная» информация. Это ошибка: неправда может легко обнаружиться и подорвать доверие к посреднику. Кроме того, собеседник, как правило, чувствует фальшь и соответствующим образом реагирует, что, кстати, произошло и в данном случае: Оля, кажется, не очень верит посреднику?)

Оля. Вы все заодно.

Посредник. Олечка, у нас так разговора не получится, если ты так реагируешь.

Расскажи сама что хочешь.

Оля. Мне ничего не хочется рассказывать.

Посредник. Ну вот, ты ушла из дома, не ночевала дома… А ведь дома лучше. (Последние слова звучат увещевающе, кроме того, они отражают собственную позицию посредника – его собственную версию взрослого человека о том, что «дома лучше». У подростка может быть совсем другая точка зрения, а слова посредника лишь подтверждают ранее высказанное Олей «вы все заодно». Посредник мог произнести эту фразу с вопросительной интонацией – тогда они побуждали бы партнера к высказыванию.)

Оля. А почему она в милицию обратилась?

Посредник. Ведь она же волнуется… А ты бы хотела помириться с мамой?

Оля. Да.

Посредник. А как?

Оля. Без милиции.

Посредник. А еще?

Оля. Чтобы она на меня не кричала и не командовала мной.

Посредник. Можем ли мы встретиться все вместе – и ты, и мама? (Завершение разговора представляется удачным. Возможно, посредник выяснил не так много, но мы уже знаем несколько существенных моментов: девочка хочет примирения, у нее есть некоторые претензии, связанные с поведением матери по отношению к ней, она уязвлена обращением матери в милицию и будет это использовать как аргумент в разговоре и т. д. Главное – Оля выказала готовность к примирению, налаживанию отношений и общему разговору.)

Следующий этап работы посредника – совместное обсуждение конфликтной ситуации – проиллюстрируем двумя примерами работы посредников, в которых ярко проявились довольно типичные для их работы проблемы.

...

Посредник. Я говорила с Галиной Петровной и с Олей, и теперь мы собрались все вместе обсудить эту ситуацию. Вы согласны, Галина Петровна? Может быть, вы хотите что-нибудь сказать? (Посредник игнорирует Олю, обращаясь лишь к матери.)

Мать начинает излагать свою позицию, в основном говоря о своих претензиях к дочери и ее неправильном поведении.

Посредник. Как вы считаете, можно исправить эту ситуацию?

Мать. Оля не должна грубить, она должна слушаться меня (…)

Посредник. Оля, а как бы ты хотела изменить ситуацию?

Оля. Пусть она не кричит на меня. Вообще не умеет разговаривать. (Вопрос посредника совсем не плох, а реакция Оли связана не с вопросом, а с тем, что до этого момента ее почти игнорировали. Кроме того, ей пришлось выслушать неприятные вещи в свой адрес. Возможно, она оказалась недостаточно защищенной в данной ситуации.)

Мать. А ты умеешь?

Между матерью и дочерью начинается перепалка. Оля пускает в ход свой главный аргумент: «Ты зачем вызывала милицию?»

Мать. Я не вызывала.

Оля. Нет, вызывала. И т. д.

Посредник не вмешивается и дает им высказаться. Довольно быстро они успокаиваются, начинают говорить спокойнее и медленнее. Возникает пауза. Здесь посредник совершает ошибку. Эмоции выплеснулись, напряжение явно ослабло, и в этот момент ему необходимо было взять ситуацию под контроль, возобновив переговорный процесс. Он упустил момент, промедлил, и неожиданно перепалка вновь начинает обостряться, приобретая весьма эмоциональный характер. В этот момент посредник все же вмешивается, но совершенно неожиданным и крайне неудачным образом.

Посредник. Мама старше, ее надо слушаться.

Мать (ободренная поддержкой). Вы ей скажите, чтобы она меня слушалась.

Второй пример – из работы в этой же ситуации другого посредника.

Посредник (матери). Вы хотите, чтобы ваш ребенок стал взрослым?

Мать. Да, я хочу, чтобы она была самостоятельной, помогала мне.

Посредник. В компании с друзьями ты чувствуешь себя взрослой?

Оля. Во всяком случае, там на меня не кричат.

(При просмотре видеозаписи и последующем обсуждении было отмечено, что посредник входит в ситуацию со своей собственной версией происходящего и возможного решения проблемы и пытается эту версию по ходу диалога разрабатывать. Оля своим ответом фактически старается вернуть посредника к обсуждению того, что она считает действительно важным.)

Посредник. Что ты можешь со своей стороны сделать, чтобы на тебя не кричали?

Хотела бы ты, чтобы у тебя дома было чисто, красиво, цветы на столе?

Представляешь, как это было бы хорошо? Ты бы этого хотела?

Оля (реагирует неожиданно эмоционально, почти кричит). Я хочу, чтобы у меня была своя жизнь, у вас своя, а у меня – своя.

Второй заход посредника также оказался неудачным. Он опять фактически привносит в переговоры свою версию того, что надо делать в этой ситуации. Эта версия чужда Оле, она навязывается ей, девочка чувствует давление на себя, и это вызывает у нее защитно-агрессивную реакцию.

Общая проблема и этого, и предыдущего случая – посредник сам пытается уладить конфликт, воздействовать на участников, убедить их, подсказать им какие-то возможности выхода из ситуации и т. д. Такого рода поведение не только противоречит идеям посредничества, но и вообще малоэффективно: на начальных этапах обсуждения в конфликте взаимоотношений люди не столько ищут выход из ситуации, сколько погружены в свое эмоциональное противостояние. Какие бы замечательные – на его взгляд – выходы и решения ни предлагал посредник, участники конфликта на этом этапе диалога их не примут. А потому вспомним главную задачу посредника – создать ситуацию, когда участники начинают совместно обсуждать возникшие проблемы и договариваться друг с другом, а не с посредником.

В целом тренинг посредничества основан на общих методологических и методических принципах работы тренинговых групп – обсуждение различных элементов и приемов деятельности посредника, их отработка в разного рода упражнениях, проигрывание отдельных ситуаций в деятельности посредника, воспроизведение реальных ситуаций из актуального или прошлого опыта, когда участникам группы приходилось осуществлять посреднические функции и т. д. Психологи обычно обладают достаточным личным и профессиональным опытом, позволяющим им усваивать навыки посредничества. Общая же успешность обучения определяется двумя главными условиями: во-первых, уяснением специфической природы посредничества, принципов поведения посредника и, во-вторых, возможностями психолога выйти за привычные рамки своего профессионального опыта.

Кроме собственно тренинговых занятий, могут использоваться любые другие формы обучения психологов навыкам анализа конфликтов и работы с ними. Например, мы используем следующее задание для самостоятельного выполнения студентами.

1. Выполните описание конфликтной ситуации, участником которой вы являлись (являетесь). Это может быть как актуальная ситуация, так и события, имевшие место в прошлом (например, в школе, в отношениях с учителями или друзьями). При описании можно руководствоваться следующим примерным планом:

1) социальное пространство конфликта (семья, школа, рабочая группа и т. д.);

2) участники конфликта – их ролевые характеристики («муж – жена», «мама – учительница» и т. д.), социально-демографические данные (пол, возраст, род занятий), психологические особенности, имевшие, на ваш взгляд, значение в развитии этого конфликта;