Психология конфликта - Наталья Гришина

2. Предложите ученикам выбрать решение, с которым они оба больше всего согласны. Проверьте, насколько это решение:

• реалистично и осуществимо

• конкретно.

3. Если ученики не могут прийти к согласию относительно решения, вы можете:

• предложить им попытаться найти еще несколько идей или вариантов;

• попросить их изложить новую информацию, которую они получили по поводу конфликта и по отношению друг к другу.

8. Изложите на бумаге.

1. Если соглашение достигнуто, объявите его вслух и запишите в «Решение комиссии посредничества».

2. Всегда заполняйте вместе с ученикам и анкету «Что нового узнал и участники конфликта». Предложите каждому ученику подписать ее.

3. Поздравьте обоих учеников!

4. Попросите каждого ученика заполнить анкету «Оценка работы посредника» и передать ее консультанту. Подписывать анкету необязательно.

9. Оформите документацию.

1. Положите Соглашение в отведенное для этого место.

2. Заполните форму «Как прошло посредничество».

3. Побеседуйте с консультантом о посредничестве (о положительных и отрицательных аспектах вашей работы).

10. Поздравьте себя с успехом.

1. Поздравьте себя: вы проделали огромную и очень важную работу!

2. Если это нужно, вы можете сделать упражнение для снятия напряжения.

Навыки посредничества для профессионалов

На разных этапах своей истории люди искали способы помочь себе и другим, в том числе создавая авторитетные органы или привлекая каких-то отдельных лиц к решению сложных и спорных проблем. В наше время, когда расширяются возможности личности, но, соответственно, увеличиваются и предъявляемые к ней требования, навыки эффективной коммуникации (владение словом, искусство ведения беседы, навыки проведения переговоров, в том числе и по решению спорных проблем) считаются естественными и обязательными для любого воспитанного и образованного человека, а для многих – и профессионально необходимыми. Никогда прежде не появлялось столько возможностей совершенствования навыков своего общения с людьми, будь то посвященные этому книги или специальные занятия.

Опыт моей работы с конфликтами показывает, что очень многие люди нередко оказываются перед необходимостью решения «чужих» проблем, в частности конфликтных ситуаций. Это прежде всего руководители всех рангов, к которым обращаются их подчиненные или посторонние лица с жалобами (например, к главному врачу клиники – рядовые врачи и родственники больного, к директору школы – учителя и родители учеников). Это работники социальных и муниципальных служб. Это воспитатели и педагоги всех уровней. Это менеджеры, консультанты и социологи, работающие в самых разных организациях, к которым также приходят люди с конфликтами или же им поручает «разобраться» с конфликтом их начальник. И конечно же, психологи, особенно занятые практической деятельностью в организациях.

Таким образом, в отечественной практике – из-за отсутствия у нас соответствующих организаций и специально подготовленных работников – к посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми.

«Третьи» стороны (медиаторы, консультанты, «советчики» и др.) для решения стоящей перед ними задачи – помочь участникам конфликта конструктивно разрешить проблему – должны, по мнению Дойча, обладать четырьмя типами навыков. Во-первых, для установления эффективных рабочих отношений участники конфликта должны доверять медиатору, свободно вступать с ним в коммуникацию, отзываться на его предложения и т. д. Во-вторых, это навыки, связанные с формированием кооперативных установок относительно разрешения проблемы у участников конфликта. В-третьих, это навыки развития творческого группового процесса и группового принятия решений. Эти процессы помогают прояснению характера проблем, которые вызывают конфронтацию сторон, расширению диапазона приемлемых альтернатив, облегчают реалистическую оценку их желательности и доступности и т. д. Наконец, Дойч считает полезным для медиатора обладать знаниями относительно тех проблем, вокруг которых центрируется конфликт (Deutsch, 1994, р. 24). Наш опыт также показывает, что, например, руководители как посредники испытывают значительные трудности, связанные не столько с отсутствием конкретных навыков деятельности такого рода, сколько с выбором принципиальной позиции относительно своего участия, своей роли в данной проблемной ситуации.

В любом случае процесс обучения должен соединять два плана. Один из них связан с необходимостью усвоения теоретических представлений о некоторых принципах современного подхода к пониманию конфликтов и их разрешению. Главный принцип относится к осознанию позитивного потенциала, конструктивных стратегий разрешения и неправомерности однозначно негативной оценки конфликтов. Другой связан с конкретными навыками, которые могут быть усвоены только в процессе практического обучения. На некоторых аспектах подобного обучения мы остановимся на примере нашей работы с психологами.

Оказалось, что обучение психологов новым для них формам профессиональной деятельности сопряжено с рядом трудностей. Прежде всего, приходится сталкиваться с тем, что практические психологи далеко не всегда осознают необходимость выбора определенной позиции в работе с клиентом (позиции психотерапевта, консультанта или посредника), нечетко осознают критерии, по которым выбирается та или иная позиция, неосознанно совершают переход из одной позиции в другую. Речь не идет о невозможности, так сказать, «синтетического» жанра в работе психолога. Более того, понятно, что в ряде случаев психолог вынужденно оказывается перед необходимостью перехода из одной позиции в другую. Например, невозможность психологического посредничества в конфликте (скажем, в силу категорического отказа одной из сторон участвовать в диалоге) позволяет психологу перейти в позицию консультанта обратившегося к нему лица и действовать исключительно в его интересах. Позиция консультанта, в свою очередь, может успешно сочетаться с психотерапевтической помощью. Принципиально важно, однако, чтобы психолог в каждый конкретный момент работы с клиентом, семейной парой, конфликтующими группами в коллективе четко осознавал свою позицию, жанр, в котором он работает, и причины, по которым он считает нужным занять ту или иную позицию или выйти из нее.

Участники тренинга посредничества, прошедшие ранее курс обучения партнерскому общению (видимо, наиболее распространенному в отечественной практике виду тренинга), испытывают, на мой взгляд, довольно значительные трудности. Язык так называемого «партнерского» общения (в той парадигме, которая распространена среди психологов, занимающихся соответствующим видом тренинга) более близок языку естественного человеческого общения, он опирается на нормативно одобряемые человеческие чувства и очевидно ценные навыки общения: «правильное» слушание, понимание, эмоциональное принятие, сочувствие, помощь и т. д. Этот язык близок профессиональной деятельности психологов и легко ими принимается (что, конечно, не означает легкости усвоения, и это не делает работу тренера, занимающегося партнерским общением, более легкой). Язык же посредника более «искусствен», он ограничивает возможности проявления спонтанных человеческих чувств, вынуждая «держать» нейтральную позицию, не переходить на позицию партнера, не формировать своего мнения относительно решения обсуждаемой проблемы и т. д. В отдельных аспектах стиль деятельности посредника не совпадает с привычными для психолога приемами профессионального поведения, в силу этого в процессе овладения навыками посредничества психологам в большей или меньшей степени приходится преодолевать закрепившиеся у них профессиональные поведенческие стереотипы.

Подготовленная нами программа обучения психологов навыкам посреднической деятельности имеет среднюю продолжительность 40 часов, рассчитана на пятидневную работу в стандартной группе 12–14 человек, возможно использование видеотехнических средств.

Начальный этап обучения, как и в большинстве программ социально-психологического тренинга, имеет своей основной целью подготовку участников группы к дальнейшей работе. В данном случае она осуществляется в виде своеобразного «погружения» в пространство конфликта, что позволяет актуализировать представления о конфликтах, чувства, переживаемые участниками конфликтной ситуации, их поведение. Для этого могут быть использованы самые разнообразные приемы: анализ ассоциаций, обсуждение собственного опыта, специальные упражнения и т. д. Вот работа в одной из групп.

...

Участники группы поочередно рассказывают о конфликтах. Обычно они выбирают ситуации, в которых сами являлись одной из сторон конфликта (чаще пассивной), или те, где было необходимо их профессиональное участие. Так или иначе, их рассказы эмоциональны, производят впечатление на других членов группы и создают в ней специфическую атмосферу. Одна из участниц жалуется, что чувствует какую-то тяжесть и у нее начинает болеть голова. Другой участнице кажется, что в центре круга что-то сгущается, какое-то невидимое облако, излучающее напряжение. Мы продолжаем говорить о конфликтах и начинаем передавать друг другу свои ощущения относительно цвета конфликта. Черный, темный, красный, коричневый, красно-черный, грязный, багровый… Одна из участниц группы говорит: «Почему-то конфликт кажется мне зеленым, странно, я ведь люблю зеленый цвет (с недоумением). А, он же ядовито-зеленый!» Я прошу их представить, что они держат конфликт, о котором сейчас рассказывали, в своих руках. Участники группы сидят с напряженно вытянутыми руками, раскрытыми вверх ладонями, почти у всех закрыты глаза. «Вот он. Он в ваших руках, что вы сделаете с ним?» Я вижу, как ладони одних непроизвольно сжимаются, другие как бы отталкивают что-то от себя. Елена говорит: «Я почувствовала, как мои руки стали тяжелыми, и что-то потащило их вниз». Алевтина: «Мне захотелось, чтобы оно скорее вытекло» ( брезгливо передергивает плечами). Тамара (ее руки были разведены в стороны): «Я чувствовала, что в моих руках сразу два конфликта и что моя левая рука непроизвольно сжимается, я хочу задушить этот конфликт. Неужели я такая жестокая?» (на ее глазах появляются слезы).