Психология конфликта - Наталья Гришина

Джонсоны операционализируют этот процесс в следующем алгоритме.

1. Сообщите о своих желаниях («Я хочу сейчас получить эту книгу»).

2. Сообщите о своих чувствах («Я переживаю»).

3. Сообщите о причинах своих желаний и переживаний («Ты уже пользуешься этой книгой весь последний час. Если я сейчас не получу эту книгу, я не успею подготовить доклад. Я переживаю, что жду так долго»).

4. Обобщите ваше понимание того, что хочет и что чувствует другой, и причины, лежащие в их основе («Я понимаю, что ты…»).

5. Найдите три альтернативы разрешения конфликта.

6. Выберите одну и пожмите руки.

Для обучения процедуре медиаторства предлагается использование следующих шагов.

1.  Прекращение враждебности. Остановите враждебные столкновения и охладите участников.

2.  Обеспечение включения участников в процесс медиаторства. Чтобы обеспечить вовлечение участников в процесс медиации и их готовность к добровольным переговорам, медиатор представляет процесс медиации и вводит основные правила. Прежде всего медиатор представляет себя. Далее медиатор спрашивает участников, хотят ли они решить проблему, и не продолжает, пока они не говорят «да». Затем медиатор объясняет:

а) «Медиаторство – это добровольная процедура. Моя роль состоит в том, чтобы помочь вам найти решение вашего конфликта, приемлемое для вас обоих»;

б) «Я нейтрален. Я не принимаю чью-то сторону и не пытаюсь решить, кто из вас прав, а кто нет»;

в) «Каждый будет иметь возможность сказать о своих взглядах на конфликт, и его не будут останавливать или перебивать»;

г) «Правила, которые вы должны принять, следующие: 1) согласиться решать проблему, 2) не называть имен, 3) не перебивать, 4) быть столь честным, сколь это возможно, 5) если вы согласны с решением, вы должны придерживаться его (делать то, с чем вы согласились) и 6) все, что говорится в процессе медиаторства, является конфиденциальным (и вы, и медиатор не будете говорить о том, что обсуждалось).

3.  Помогите участникам вести успешные переговоры друг с другом. Их последовательно проводят через шаги переговоров:

а) совместное определение конфликта обеими сторонами, сообщающими о том, что они хотят, и что они чувствуют;

б) обмен аргументами;

в) перестановка точек зрения таким образом, что каждый участник в состоянии представить позицию другого и его чувства удовлетворяющим того образом;

г) нахождение, по меньшей мере, трех взаимовыгодных альтернатив;

д) достижение разумного соглашения и пожимание рук.

4.  Формализуйте соглашение. Соглашение должно быть подтверждено контрактом. Диспутанты должны согласиться выполнять принятое ими окончательное решение, и медиатор становится «хранителем контракта».

Программа обучения навыкам медиаторства внедряется в повседневную жизнь школы. Каждый день два ученика в классе назначаются учителем официальными медиаторами. Если ученики не могут сами справиться с конфликтом, они могут обратиться к медиаторам, которые носят официальные рубашки, обходят игровые площадки и столовые и готовы к участию в любых возникающих конфликтах. Все ученики класса по очереди выполняют эти функции в равном объеме. Дважды в неделю проводятся уроки для совершенствования навыков медиаторства.

Джонсоны описывают в своей статье ситуацию, когда между двумя ученицами возникает ссора из-за того, что одна из них по неосторожности ломает поделку другой. Меган сердится из-за этого.

...

«Это был несчастный случай, – возражает Пенни. – Я не хотела ломать ее. Почему ты так огорчаешься? Большое дело!» Вдруг появляются Сэм и Жан, одетые в рубашки с эмблемами «медиатор» на спине и груди. «Сегодня мы классные медиаторы. Хотели бы вы, чтобы мы помогли вам решить эту проблему?» – «Я считаю, что да», – неохотно говорят Меган и Пенни. Они соглашаются с основными правилами (не перебивать друг друга и не называть имен) и готовы перейти в тихий угол классной комнаты. «Скажи ты первой, Меган, – говорит Сэм, – но не волнуйся, Пенни, у тебя тоже будет эта возможность. О'кэй, Меган, что случилось?» В течение пяти минут проблема была решена. Пенни сказала, что она виновата, и они обе согласились вместе сделать новую поделку (Johnson D. and R., 1994, p. 126–127).

Программа Д. Шапиро для учителей, планирующих обучение учащихся посредничеству, включает в себя занятия, помогающие ученикам лучше понять самих себя, других людей, причины возникающих разногласий, научиться общаться между собой и преодолевать конфликтные ситуации. Дискуссии перемежаются с упражнениями, играми, выполнением письменных заданий и т. д. Собственно обучению школьному посредничеству посвящена вторая часть программы. Разнообразные задания, игры, разыгрывание ситуаций, выполнение упражнений, разрешение конфликта между героями сказок и т. д. приводят к тому, что за десять занятий учащиеся последовательно проходят через стадии постепенного овладения навыками посреднической деятельности и становятся настоящими школьными посредниками по разрешению конфликтов. Описание этапов школьного посредничества, приводимое Шапиро, в целом соответствует программе работы обычного медиатора (Шапиро, 1997).

Руководство по посредничеству «От бури к ясным дням» (по Д. Шапиро, 1997)

1 . Подготовьте помещение

1. Найдите спокойное место.

2. Убедитесь в том, что это место достаточно уединенное и никто не сможет подслушать разговор.

3. Подготовьте комнату.

2. Поздоровайтесь.

1. Пригласите всех на сеанс посредничества.

2. Предложите всем представиться.

3. Объясните правила.

1. Скажите: «Посредничество даст вам шанс сотрудничать и лучше узнать друг друга. Вы сможете попытаться найти такое решение, которое будет выгодным для каждого из вас. Посредничество позволит вам обоим одержать победу».

2. Объясните основные правила посредничества. Скажите: «Перед тем как начать, мы хотим познакомить вас с несколькими правилами, которых мы будем придерживаться в ходе сеанса посредничества. Мы, посредники, должны соблюдать следующие два правила:

• мы не можем принимать сторону одного из вас или выносить какие-либо оценки;

• все сказанное здесь останется конфиденциальным.

Есть также правила, которые относятся к вашему участию в сеансе посредничества:

• нельзя никого обзывать, оскорблять или издеваться над кем-либо;

• запрещается перебивать говорящего;

• ведите себя честно и уважительно;

• стремитесь решить стоящую перед вами проблему;

• все сказанное здесь остается конфиденциальным»;

3. Спросите у каждого ученика, согласен ли он с этими правилами.

4. Выслушайте содержание конфликта.

1. Один из посредников просит одного ученика объяснить, что произошло и какие эмоции он (она) испытывает. Посредник обобщает сказанное и спрашивает, верно ли он передал смысл сказанного. Если что-то осталось неясным, посредник должен задать дополнительные вопросы, чтобы разобраться в деталях.

2. Второй посредник проводит ту же процедуру с другим учеником.

3. Если один из учеников сообщил какую-то новую информацию, спросите, как она повлияла на мнения обоих учеников по поводу конфликта.

4. Объявите: «На этой стадии посредничества мы хотим, чтобы вы поговорили друге другом».

5. Попросите обоих учеников поочередно: «Опишите, пожалуйста, второму ученику то, что он сказал». Спросите этого ученика, было ли описание точным. Если ответ будет утвердительным, продолжайте. Если нет, попросите ученика повторить или разъяснить сказанное.

5. Попытайтесь обнаружить общие интересы.

Задайте вопросы типа:

• Если бы вы были другим учеником, что бы вы сейчас чувствовали?

• Чего вы хотите добиться в результате конфликта?

• По поводу каких пунктов вы оба согласны?

6. Обдумайте возможные решения.

1. Скажите: «Теперь посмотрим, насколько наше нынешнее понимание ситуации отличается оттого, что мы представляли себе в начале сеанса. Давайте обдумаем возможные решения конфликта».

2. Объясните методику поиска решения.

Что следует делать:

• произносите каждую идею, которая придет вам в голову;

• старайтесь обдумать как можно больше идей. Чего не следует делать:

• не оценивайте ни одну идею как плохую или хорошую;

• пока не говорите об идеях, просто произносите их.

3. Один из посредников записывает все идеи в «Списке идей».

7. Найдите решение.

1. Предложите ученикам оценить возможные решения. Спросите:

• Каковы положительные и отрицательные последствия каждого решения?

• Какое решение направлено на удовлетворение интересов каждого из вас?

2. Предложите ученикам выбрать решение, с которым они оба больше всего согласны. Проверьте, насколько это решение:

• реалистично и осуществимо

• конкретно.