Психология конфликта - Наталья Гришина

И наконец, третий этап посреднической деятельности – центральный момент всей ситуации посредничества – это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия. Бесспорно, это наиболее трудный этап, и для эффективного посредничества требуется, прежде всего, накопление опыта реальной практической работы. Подготовка в рамках учебной программы предполагает знакомство участников группы тренинга с приемами и техниками работы посредника, обсуждение и отработку различных вариантов его реакций и действий в зависимости от складывающейся в диалоге ситуации, от тех или иных шагов участников конфликта. Напомним, что в задачи психолога не входит решение проблемы, и он направляет свои усилия на процесс коммуникации участников конфликта: создание и сохранение атмосферы доверия, установление и выполнение договоренностей о принципах взаимодействия, поддержку позитивных шагов и ограничение деструктивных действий и т. д. Роль посредника, который особенно активен на начальном этапе, по мере эффективного обсуждения все более сводится к коррекции диалога: поддержке конструктивных и ограничению или пресечению деструктивных шагов участников.

Приведем пример из работы учебной группы. Обсуждается вопрос о работе преподавателя института в летнем учебном лагере. «Завкафедрой» относится к этому отрицательно, это личная инициатива «преподавательницы», едет она уже не первый раз, и это вызывает сложности в учебной работе кафедры, поскольку ее отъезд планируется еще до окончания учебного года в институте. Идут бесплодные дебаты о том, является ли эта поездка личным делом преподавателя или нет. И тут наступает момент «прорыва»....

Завкафедрой. Ну, хорошо, на этот раз вы могли бы поехать, если бы нашли себе замену в учебном процессе.

Преподаватель (без паузы, на той же конфронтационной ноте). Вам же как заведующей кафедрой легче решить этот вопрос. Почему я должна этим заниматься?

Завкафедрой (резко меняет позу, поворачиваясь к преподавательнице боком). Кроме того, ваша поездка будет оформлена в счет отпуска!

Преподавательница. Как в счет отпуска? (Начинается новый виток конфронтации.).

Что произошло? Одна из участниц переговоров – завкафедрой – сделала важную уступку: предложила условие, при котором она могла бы изменить свое первоначальное решение и пойти преподавателю навстречу. Ее собеседница, эмоционально вовлеченная в конфронтацию, не оценила этот шаг, а посредник пропустил момент, не отреагировал на столь важную позитивную инициативу, создающую новые возможности поиска решения проблемы. Руководитель фактически сделал одностороннюю уступку и не получил поддержки, отсюда и его агрессивная реакция.

Другой пример из работы учебной группы с третьим этапом посреднической деятельности связан с трудностями «сбалансированного», «одинакового» поведения по отношению к участникам ситуации. Для поддержания нейтральной позиции посредник использует специальные приемы – поочередное обращение к конфликтующим сторонам, специфическая формулировка вопросов, выравнивание объема времени работы с каждым из участников обсуждения и т. д. Его усилия могут быть разрушены любым неверно сделанным шагом. Приведем пример.

...

В совместном обсуждении проблемы наступает перерыв. Заканчивая работу, посредник обращается к участникам диалога и, подводя итоги, говорит одному из них: «Я попрошу вас, подумайте, пожалуйста, что вы могли бы сделать в этом отношении». «Участник конфликта», к которому обращены эти слова, признается, что у него «возникает чувство, будто они заодно, они оба „давят“ на меня, вроде бы это из-за меня мы не можем договориться». Это чувство возникло лишь потому, что посредник обратился только к одному участнику обсуждения, только ему «дал поручение».

Другой специфической трудностью деятельности посредника являются своеобразные запреты, накладываемые на пространство его работы, которое ограничено кругом проблем, обозначенных участниками конфликта. Посредник не может «подсказывать» проблему клиентам, он идет за участниками обсуждения, его влияние на ситуацию ограничено, хотя он сам при этом, как иногда говорят участники тренинговых групп, может «чувствовать, что главная проблема в другом».

Приведем в качестве примера фрагменты работы учебной группы, в которых особенно очевидно проявились трудности и ошибки работы посредника. Разбирается ситуация работы школьного психолога. К нему обращается мать, у которой возникли проблемы в отношениях с дочерью-подростком.

...

Мать. У меня такая ситуация… У меня дочь не ночует дома. (Пауза.)

Посредник. Вы рассказывайте, я вас слушаю.

Мать. Ну что рассказывать… Я так волнуюсь, не знаю, что и думать. Посоветуйте мне что-нибудь.

Посредник. Расскажите, бывали ли такие ситуации прежде?

Мать. Нет, только последние два раза. Она грубит, скандалит, прямо не знаю…

Посредник. А друзья к ней заходят?

(Этот вопрос оторван от предыдущего диалога. При последующем обсуждении мать сказала, что она почувствовала в этот момент «невключенность» посредника в ее проблему, «непонимание моей боли». Ей хотелось, чтобы он что-нибудь сказал о ее чувствах.)

Мать. Я не знаю. Я работаю, подрабатываю. Мы живем одни, без папы. Маленькая она была послушная. У меня времени было мало. Ее бабушка воспитывала. Я с ног сбилась, искала ее…

Посредник. А вы не старались с ней поговорить?

Мать. Ну как, старалась, но она же не слушает.

Посредник. А как вы к ней относитесь?

(Вопрос сформулирован неудачно. При обсуждении посредник сказал, что он хотел спросить о том, как она проявляет свои чувства по отношению к дочери.)

Мать. Ну как отношусь? Я же мать (с раздражением).

Посредник. Может быть, у нее есть какие-то привычки, которые вам не нравятся?

Вы говорите ей об этом? Расскажите, из-за чего у вас конфликты? (Неудачно. Во-первых, посредник употребляет слово «конфликты», которого сама мать не произносила. Обозначать ситуацию лучше в тех терминах, которые использует сам участник, их можно смягчить, если посредник считает нужным, но уж никак не ужесточать. «Конфликт» – для большинства людей жесткое слово, и если они сами не используют его для описания того, что с ними происходит, лучше попытаться обойтись без него. Во-вторых, в этом эпизоде посредник одновременно задает несколько вопросов и, как чаще всего бывает в таких случаях, не получит ответа ни на один из них.)

Мать. Она грубит, не слушает. Я и не замечала раньше, ребенок как ребенок, слушалась…

Посредник. Может быть, какие-то запреты у вас существуют? Что вы ей не разрешаете?

(При просмотре видеозаписи посредник говорит, что отчетливо видно его следование своей версии: он идет не за собеседником, а за своей идеей, пытается ее разрабатывать?)

Мать. Я прихожу поздно, работаю еще дополнительно, очень устаю, хочу отдохнуть. Ей же надо – то туфли, то еще что нужно. Денег у нас мало. (Пауза.) (В этом месте становится совсем явным, что вопросы посредника – сами по себе, а ответы его собеседницы – сами по себе, они просто говорят о разном).

Посредник. Расскажите какой-нибудь случай, ссору между вами. (Мать рассказывает эпизод, когда она обратилась к дочери с просьбой сходить в магазин, а та отказалась («Потом схожу»). После этого они сильно поссорились. Именно после этой ссоры дочь, не предупредив мать, ушла ночевать к бабушке. «Мы совсем чужие стали, как два врага». Мать говорит так, что чувствуется: ей хочется выговориться.)

Посредник. Может быть, когда вы ее просили, у нее было какое-то свое дело?

Мать. Ну какое свое дело? (С сильным раздражением.) Она должна помогать! Какие еще свои дела? (При обсуждении мать говорит, что в этом месте у нее возникло чувство полного отсутствия контакта с посредником.)

Посредник. Да, она, конечно, должна, но вы не пробовали встать на ее позицию? (Этот вопрос показывает, что у посредника есть своя точка зрения на ситуацию: он оценивает поведение матери и даже пытается оказать на него некоторое влияние.) Обмениваются еще несколькими не изменяющими характер диалога фразами.

Мать. Я хочу, чтобы вы ей объяснили, что так нельзя.

Посредник. Хорошо.

(Опрометчивое обещание! Тем более что оно прозвучало в конце разговора. Теперь мать может ожидать, что встреча посредника с дочерью, равно как и их совместная встреча превратятся в поучительные беседы для дочери. Конечно, посредник понимал, что соглашаться на такого рода предложения нельзя. Его поведение было импульсивным, в какой-то мере он, похоже, даже ухватился за просьбу матери как за последний шанс спасти разговор и поддержать так на самом деле и не состоявшийся контакт.)