Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - Кент Селтман

В 18 часов миссис М. попросила пригласить капеллана, чтобы совершить последнюю молитву, поскольку состояние больного стало критическим. Я проинструктировала В., как вызвать капеллана, но вдруг выяснилось, что он в соседнем отделении работает с другой семьей, которая находится в подобной же ситуации. Он сказал, что будет у нас через 20 минут. Однако мистер М. не мог ждать – он умирал. Миссис М. разрыдалась, умоляя нас привести капеллана, чтобы тот прочитал последнюю молитву. Было очевидно, что мистер М. не проживет и 20 минут. Я вышла за салфетками. Я собиралась утешить миссис М. и показать В., как поступать в подобных ситуациях. Но когда я вернулась в палату, то увидела, что В. (она была другой веры) держит за одну руку миссис М., а за другую – ее умирающего мужа. В. молилась; она просила Господа благословить узы, которые 50 лет связывали супругов. В. называла их по именам (не уверена, сумела ли бы я в тот момент вспомнить их имена). Ее голос звучал спокойно, уверенно, ясно и даже не дрогнул, когда во время молитвы миссис М. услышала последний вздох умирающего.

Я застыла у двери, испытывая смешанные чувства. Я сочувствовала миссис М., которую постигла тяжелая утрата, но была рада, что наша команда сумела сделать именно то, что было необходимо пациенту. В. оказалась настоящим командным игроком. Она взяла на себя новую роль, чтобы в критический момент, когда это требовалось более всего, сделать нашу систему безотказной.

Об авторах

Леонард Берри, профессор маркетинга, работает в школе бизнеса Мэйо при Техасском университете на кафедре розничных продаж и маркетинга М. Б. Зейл. Леонард Берри является также профессором гуманитарных наук в Медицинском колледже. В 2001–2002 годах он работал в клинике Мэйо в качестве приглашенного исследователя. Бывший президент Американской ассоциации маркетинга, доктор Берри является автором многочисленных книг, в том числе Discovering the Soul of Service и On Great Service. Американская ассоциация маркетинга вместе с издательствами Irwin и McGraw-Hill, а также Академия маркетинговых наук назвали его «выдающимся преподавателем маркетинга». Леонард Берри также был удостоен награды Пола Д. Конверса.

Кент Селтманв прошлом работал в отделе маркетинга клиники Мэйо. Прежде чем начать свою 16-летнюю карьеру в Мэйо, он в течение 19 лет был профессором английского языка и заведующим кафедрой в академии. Карьера доктора Селтмана в маркетинге началась в 1984 году, когда он стал директором по связям с общественностью и маркетинговым коммуникациям больницы Флориды в Орландо, штат Флорида. Защитив степень магистра делового администрирования в 1987 году, он занял пост финансового директора Международного института сердца имени Лома Линда при Медицинском центре одноименного университета. В 1992 году Кент Селтман пришел работать в клинику Мэйо. Он читает лекции и публикует статьи по маркетингу и брендингу в здравоохранении. Кент Селтман является также редактором ежеквартального журнала Marketing Health Service Американской ассоциации маркетинга.

Фото

Доктора Мэйо: отец Уильям Уорралл Мэйо (в центре) и его сыновья, Чарльз Х. Мэйо (слева) и Уильям Дж. Мэйо (справа)

Доктор Чарльз Хорас Мэйо

Доктор Уильям Джеймс Мэйо

Доктор Уильям Уорралл Мэйо, сельский врач XIX века

Сестра Мэри Джозеф, администратор больницы Святой Марии в течение 47 лет. Большую часть этого периода она была также хирургической сестрой у Уильяма Дж. Мэйо

Доктор Генри Пламмер, создавший систему интегрированных медицинских записей для каждого пациента. Разработал также несколько ранних систем, поддерживавших целевую медицину

Гарри Харвик, первый администратор клиники Мэйо. Вместе с братьями Мэйо разработал модель менеджмента, основанную на партнерстве врачей и администраторов, а также концепцию совета управляющих для руководства клиникой

Доктор Чарльз Х. Мэйо проводит операцию в «хирургическом театре» больницы Святой Марии в присутствии специально приехавших сюда врачей. Над пациентом в несколько ярусов размещены электрические светильники и зеркало (1913 г.)

Здание клиники Мэйо. Это первое в мире архитектурное сооружение, специально спроектированное для ведения интегрированной многопрофильной групповой медицинской практики (1914 г.)

Здание клиники Мэйо, известное сейчас как здание Пламмера. Названо в честь доктора Генри Пламмера, активно участвовавшего в его проектировании (1928 г.)

Вестибюль первого этажа здания Пламмера, украшенный богатым орнаментом в романском стиле (справа двери лифтов)

Подъемные и опускающие устройства в центре распределения медицинских записей, которые были полностью заменены электронными медицинскими записями в начале XXI века (здание клиники Мэйо)

Здание Гонда является сейчас главным входом в клинику Мэйо. Построенное в 2001 г., это 20-этажное сооружение соединено со зданием Мэйо и зданием Чарльтона, входящим в состав больницы методистов в Рочестере. Все вместе они образуют архитектурный ансамбль, представляющий собой крупнейший в мире медицинский центр площадью более 3,5 млн кв. ф.

Фойе здания Гонда. Слева можно увидеть люстры работы знаменитого американского скульптора по стеклу Дейла Чихули, а справа – вход в Центр лечения раковых заболеваний клиники Мэйо

Атриум Лэндоу в здании Гонды. На заднем плане можно увидеть скульптуру свободного человека

Эта пациентка, впервые приехавшая в клинику Мэйо, танцует под аккомпанемент пианиста-добровольца. Ее танец вызвал слезы у многих присутствующих. «Я хотела выразить ощущение свободы, радости, надежды, которое обретают пациенты в клинике Мэйо», – объясняет девушка

Доктора Чарльз и Уильям Мэйо, сидящие на ступенях своего дома

Бронзовые скульптуры Чарльза (слева) и Уильяма Мэйо, сидящих на ступеньках клиники Мэйо (ансамбль парка скульптурных работ)

Это пятиэтажное здание клиники для амбулаторных больных расположено в кампусе Скотсдейла. Оно включает 240 осмотровых кабинетов, операционную, эндоскопический, лабораторный, радиологический, фармакологический кабинеты, а также подземную многоуровневую парковку

Восьмиэтажное здание Дэвиса, построенное в 2008 г. в кампусе Джексонвиля. Предназначено для амбулаторных пациентов, но имеет также 214 больничных коек

Обряд венчания в фойе больницы в Аризоне. Был организован сотрудниками в течение трех часов, чтобы смертельно больная мать невесты, лежащая в постели в глубине фойе, смогла увидеть венчание своей дочери

Один из авторов книги Леонард Берри (слева) с доктором Джонатаном Лейтоном после наблюдения за операцией. Фотоснимок сделан во время академического отпуска Берри

Доктор Кортезе, президент и генеральный дирек тор клиники Мэйо (слева) с главным администратором Ширли Вейс

Примечания

1

Cortese D. A. The Note on the Windshield Mayo Clinic Checkup. – 2002. – July. – P. 2.