Спроси разработчика. Как стать лидером рынка с помощью создания собственного ПО - Джефф Лоусон

не был в торговом зале. И никому в голову не приходила мысль попросить об этом. А ведь мы создавали ПО для торговли на бирже».

Бен подружился с торговым представителем, который работал с брокерским счетом банка Merrill Lynch. Он повел Бена к трейдерам. «Я был первым в команде Bloomberg, кто когда-либо общался с трейдерами, – утверждает Бен. – Мы встречались, болтали и просто тусовались».

Он сразу заметил удивительную вещь. На своем рабочем месте Бен и другие писали программы, полагая, что их приложения будут выводиться на весь экран трейдерского терминала. Но на деле «наше приложение висело в углу рабочего окна, а у трейдеров было загружено еще девять других приложений. И они просматривают мое приложение в крошечном окне, где все выглядит ужасно и невозможно прочитать текст. Я понял, что такие аспекты, как размер шрифта и контраст изображения, очень важны. Параметры, выбранные мной как разработчиком, были неправильными. Это было действительно поучительно».

Такое прозрение изменило его отношение к написанию программ. Бен принес это клиентоориентированное мировоззрение с собой, когда он присоединился к компании Twilio в 2015 г., и стал продвигать его по всей нашей организации.

Инженеры из его команды обязаны переговорить по крайней мере с одним клиентом в квартал. Это не так просто, как вы думаете. Один из способов – посетить хакерский марафон или встречу, организуемую Twilio для клиентов. Другой вариант – прослушивание разговора, когда менеджер по работе с клиентами общается с клиентом. Лучше всего было бы, если бы торговый представитель подключал к звонку в отдел продаж помимо инженера по продажам еще и разработчика. «Он может подключать того, кто реально создает продукт, – говорит Бен. – Конечно, разработчик необязательно будет таким обходительным, как торговый представитель, но умный представитель сумеет обернуть это в свою пользу».

Иногда разработчики неохотно встречаются с клиентами из-за своей некоммуникабельности. «Они не в своей стихии. Это трудно. Может, они никогда не общались с клиентом. Это им незнакомо. Это неудобно. Не знаешь, как себя вести», – заключает Бен.

Несмотря на это, большинство разработчиков возвращаются с таких встреч в приподнятом настроении. «Единственное, что больше всего воодушевляет мою команду, – это осознание того, что ее работа важна. Мы не всегда говорим, почему она важна. А если и говорим, то не напрямую – подобное никогда не говорится в лоб. Но очень важно сознавать, что ваша работа для кого-то имеет значение».

Такое необязательно должно происходить каждый день. Разработчикам не нужно выслушивать каждый звонок сердитого клиента, который то и дело срывается на крик. И они необязательно должны быть участниками каждой сделки по продаже. «Но раз в месяц или в квартал узнавать, что ты создал нечто классное и избавил кого-то от 30 часов ручного труда в неделю, – это классно. Ведь верно?» – говорит Бен.

Разработчикам даже не нужно возвращаться со встречи с очередной идеей. «Иногда ты просто возвращаешься к своему столу в хорошем настроении. Не всегда можно извлечь из этого какой-то результат. Все дело в чувстве эмоциональной связи, – говорит Бен. – Надо просто вытаскивать разработчиков из подвала. Они не отшельники. Пусть поговорят с людьми».

Начните с пресс-релиза

Во многих компаниях идеи продуктов или обзоры сосредоточены на стратегии, конкурентном анализе или на общей картине. В Twilio первым шагом в определении нового продукта или функции является подготовка пресс-релиза. Это может показаться нелогичным, поскольку пресс-релиз обычно является последним шагом перед запуском продукта. Но эта практика является частью процесса «работы в обратном порядке» – от потребности клиентов, уходящего корнями в опыт Amazon. Пресс-релиз – это отличный предлог для разговора о продукте, но его легко истолковать неправильно. Цель здесь не в рассылке пресс-релиза. Формат пресс-релиза при правильном изложении идеи позволяет показать, почему клиентам нужен создаваемый вами продукт, что является хорошим фундаментом для работы с самого начала.

Начинающих журналистов учат, как правильно структурировать новую статью: заголовок привлекает внимание читателя, вводная часть усиливает интерес к материалу, а в остальной части излагаются детали в порядке убывания важности. Именно так структурируются все новости, которые вы когда-либо читали. Пресс-релизы работают точно так же. Возьмите формат новостной статьи или пресс-релиза: в нем самое важное излагается в заголовке. Броские заголовки привлекают внимание читателя, акцентируя то, что ему небезынтересно. Для клиента – это описание его проблемы, требующей решения. Подзаголовок добавляет информацию. Во вступительном абзаце дается больше деталей и т. д., вплоть до заключительного предложения, которое содержит наименее важную информацию.

Если читатель – это ваш клиент, то пресс-релиз должен начинаться с того, что наиболее важно для него, и объяснять, почему ваша работа имеет отношение к нему, иначе он не будет читать. Ясное изложение этих моментов необходимо, поскольку оно делает клиента центром разговора.

Хотя пресс-релизы являются важнейшим документом начального этапа создания продукта, их подготовку нередко поручают новичкам и упускают главное. Легко написать пресс-релиз для читателя, который не является клиентом компании. Автор может адресовать пресс-релиз своему менеджеру или генеральному директору как читателю. Либо он может представить журналиста в качестве читателя и противопоставить продукт тому, что предлагают конкуренты. Нередко к описанию продуктов подходят не с позиции клиентов, а с позиции стратегии, других продуктов компании или ее видения, определяемого руководителями. Менеджеры часто полагают: если формулировать планы в соответствии с видением генерального директора, то это гарантирует их утверждение. Однако в организациях, ориентированных на клиента, а не на стратегию или мнение генерального директора, обсуждение начинается с клиента. Эффективные пресс-релизы о разработке продукта начинаются с понимания того, что клиент – это и есть читатель и формулировки должны вызывать у клиента интерес.

Как я уже говорил, мы позаимствовали эту практику из опыта Amazon. Джефф Безос называет это «работа в обратном порядке – от клиента». Это означает, что разработчики не берут и создают продукт, который считают крутым, – они начинают с желаний клиентов, а это не всегда то же самое. Обычно пресс-релиз формируется в процессе множества обсуждений, с тем чтобы с самого начала обеспечить ориентирование на проблему клиентов. Процесс кажется долгим, но в целом он экономит время, поскольку разработчики не тратят недели, месяцы или даже годы на разработку продуктов, на