Спроси разработчика. Как стать лидером рынка с помощью создания собственного ПО - Джефф Лоусон

связи с клиентами даст вам два преимущества.

Во-первых, вы очеловечите клиентов. Вместо чтения технических требований разработчики напрямую узнают от клиентов не только то, что им нужно, но и зачем это нужно. Клиенты обычно высказывают это красноречиво и в деталях, которые теряются в процессе подготовки технических требований. При непосредственном восприятии слов клиента потребность становится более реальной и человеческой, а работа – более осмысленной. Опыт Лероя сделал его еще большим поклонником Bunq. На самом деле это превратило его, можно сказать, в пропагандиста. Он рассказывает всем о том, как прекрасно приложение Bunq. Представьте, что происходит с разработчиком, который создал подобную функцию и увидел, как эта небольшая работа произвела большой эффект – да что там, настоящий прорыв! Я сам испытывал такое в роли разработчика – и это невероятное чувство. Испытав подобное раз, хочется повторить этот опыт. Тот разработчик в Bunq стал как одержимый искать, кого еще он может превратить в ярых поклонников приложения.

Во-вторых, вы позволите разработчикам инстинктивно оценивать соотношение работа‒вознаграждение. Менеджер по продукту может посчитать неприоритетной функцию «скрыть баланс клиента», поскольку в целом она не кажется очень важной, – и, честно говоря, это может быть правдой. Но изменится ли его заключение, если он узнает, что для создания этой функции потребуется всего полтора часа, а не три месяца? Думаю, что изменится. Разработчики нередко могут делать быстрые оценки, поэтому их инстинкты хорошо помогают в отборе идей с наибольшей отдачей.

Если убрать промежуточные затратные звенья, то инженеры, находящиеся близко к клиентам, могут принимать решения с низким риском, приносящие пользу клиентам. Клиенты становятся реальными людьми, а не записями в базе данных или статистическими данными. Представление о разработчиках как об асоциальных типах, оторванных от человечества, – чушь. Они, как и большинство творческих профессионалов, хотят видеть, что люди с удовольствием пользуются результатами их работы. И «тесное взаимодействие» не просто заставляет разработчиков и клиентов чувствовать себя добрыми и пушистыми – оно стимулирует рост.

Компания Bunq начала функционировать в 2016 г., в 2017 г. выросла на 800 %, а в 2018 г. еще в два раза, закончив год с объемом депозитов €211 млн. В 2019 г. Bunq снова выросла в два раза при объеме поступлений €433 млн. Эта крошечная компания в Амстердаме пользуется такой вовлеченностью и любовью клиентов, о которых мечтает каждая компания в мире. Мало того, она добилась этого без клиентских офисов и торговых агентов. Она опирается на счастливых клиентов вроде Лероя Филона, рекомендующих ее продукт людям, которых они знают лично.

Мне нравятся истории о том, как разработчики узнают непосредственно у клиентов, что нужно создавать. Я не считаю, что нужно реализовывать все идеи. Клиенты далеко не всегда знают, чего именно хотят. Однако они очень хорошо описывают свои проблемы. Дэнни Мейер, самый большой защитник клиентов, даже признал это в своей книге: «Одна из самых старых поговорок в бизнесе – “Клиент всегда прав”. Полагаю, она несколько устарела. Я за то, чтобы давать клиентам возможность быть услышанными, даже когда они неправы. Когда я общаюсь с ними, то всегда предлагаю сообщать нам о том, что у нас, с их точки зрения, неправильно. Когда они это делают, я благодарю их».

Разработчикам требуется на только доступ к потоку идей клиентов, они должны быть в потоке проблем клиентов. Приближение разработчиков к проблемам клиентов позволяет им оценивать проблемы на инстинктивном уровне и искать возможные решения.

Личное посещение места

Помочь разработчикам обрести эмпатию к клиентам довольно легко, когда они сами также являются клиентами как в Bunq и даже Twilio. Но что делать, когда создается продукт, которым ваши разработчики не пользуются? Несомненно, сложнее интуитивно понять проблему, если вы наблюдаете ее со стороны. В таких случаях особенно важна тесная связь с клиентами и их потребностями.

Но по иронии судьбы в компаниях такого типа чаще всего отделяют клиентов от создателей продукта. Например, B2B-компании обычно используют армии торговых представителей, специалистов по поддержке клиентов и менеджеров по продукту в качестве прослойки между клиентами и командой разработчиков. Считается, что они знают, как обслуживать клиентов, что, очевидно, идет им на пользу, как, впрочем, и разработчикам. И хотя вы действительно хотите, чтобы у разработчиков была возможность сосредоточиться на своей работе без постоянных контактов с клиентами, неразумно считать, что изоляция разработчиков должна быть постоянной. Как бы то ни было, очень легко скатиться к изоляции под предлогом повышения эффективности.

Наша команда по продажам в Twilio следует мантре «Вы должны лично посетить место» с подачи бывшего руководителя компании Salesforce Дэвида Рудницки. Подразумевается, что торговые представители должны не сидеть в офисе, а посещать клиентов. Это очевидно для отдела продаж, но для команды разработчиков – нет. Однако именно это необходимо для поддержания личностной связи с клиентами.

Одну из лучших историй, которую я когда-либо слышал о ценности связи с клиентами, рассказал Бен Штайн, руководитель высшего звена в Twilio, курирующий группу по оценке качества обслуживания наших разработчиков. Он со своей командой фокусируется на разработчиках, которые используют продукты Twilio, и заботится о том, чтобы им нравились эти продукты.

Бен изучал электротехнику в Корнеллском университете, затем устроился разработчиком в Bloomberg. Он писал код для терминалов компании, являющихся неотъемлемой частью каждого торгового зала на Уолл-стрит.

«Я получил работу, потому что они искали способных разработчиков и инженеров. Хотя я ничего не знал о финансах, мне сказали: “Не волнуйся, мы научим тебя всему, что нужно”, – вспоминает Бен. – Я предупреждал их, что понятия не имею, как выглядит торговый зал. Да, я видел фильм “Уолл-стрит”, и все. Не представляю, чем я могу заниматься здесь».

Вскоре после начала работы в Bloomberg Бен спросил у своего менеджера, может ли он посетить торговый зал и познакомиться с настоящим трейдером. В конце концов, если он будет писать программы для трейдеров, то разумно поговорить с ними и посмотреть, как они пользуются терминалом Bloomberg.

«Мой менеджер сказал: “Отличная идея. Мне тоже было бы не вредно сделать это”, – говорит Бен. – Я подумал: “О Боже, да ты сам никогда не видел трейдера!” Никто из команды ни разу