Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - Кент Селтман

Доктор Дон Миллинер, которая возглавляла специальную группу, изучавшую формулу ценности лечения, оценивает медицинские расходы в широком контексте: «Всем поставщикам медицинских услуг в США следует внимательно рассмотреть ситуацию и попытаться ответить на вопрос, почему в национальной системе здравоохранения столь высокие расходы и столь низкие результаты. Клиника Мэйо не была бы ответственным медицинским учреждением, если бы не подходила к подобным проблемам критически. Организации необходимовыполнять свою часть работы, помогая улучшать результаты в здравоохранении. Она несет ответственность за то, чтобы действовать в интересах пациентов, это ее главный принцип». Многие из тех, кто оплачивает медицинские услуги (федеральное правительство, крупные работодатели, участники программ здравоохранения), выступают с инициативами, направленными на улучшение работы медицинских учреждений. Выдвигая общий принцип «платить за выполненную работу», они хотят, чтобы расходуемые деньги (крупные страховые покрытия) использовались исключительно для обеспечения высококачественного лечения. Однако Роберт Смолдт и Денис Кортезе утверждают, что подобные программы оплачивают процессы, а не результаты. Более того, некоторые программы увеличили стоимость лечения в процентном отношении; в итоге неэффективные учреждения, назначающие высокие цены, заработали больше, чем эффективные.

«Мы можем доказать, что модель клиники Мэйо обеспечивает высококачественное лечение», – говорит доктор Смолдт. Он указывает на «Дартмутский атлас здравоохранения» как на источник объективных данных [131]. Дартмутские ученые утверждают, что сведения о расходах на лечение за последние шесть месяцев и за последние два года жизни пациента являются достоверным критерием оценки эффективности. Эти расходы достаточно высоки, поскольку в среднем примерно треть всех затрат в рамках Федеральной программы льготного медицинского страхования Medicare приходится на два последние года жизни пациентов. Проанализировав имеющиеся данные обо всех пациентах, которые обслуживались в рамках указанной программы, дартмутские ученые пришли к выводу, что увеличение количества медицинских услуг не приводит к улучшению лечения: «Дополнительные затраты, ресурсы, визиты к врачам, госпитализации и диагностические обследования, которые предлагаются в штатах, регионах и больницах, занимающих первые места по стоимости лечения, не обеспечивают увеличение продолжительности жизни или повышение ее качества… Проблема связана с расточительством и злоупотреблениями, а не с недостаточным или ограниченным лечением» [132]. Рассматривая академические медицинские центры, дартмутские исследователи отмечают, что, например, в университетской больнице Нью-Йорка в последние шесть месяцев своей жизни пациенты в среднем «наносят 76 визитов к доктору»; в клинике Мэйо этот показатель составляет только 24 визита. В последние два года жизни пациенты университетской больницы в Калифорнии отнимают у врачей в два раза больше времени, чем в клинике Мэйо (в пересчете на занятых полное рабочее время) [133]. Хотя в этом отчете клиника Мэйо не называется самым эффективным учреждением по всем показателям, она находится в группе лучших. Авторы делают вывод, что в конце жизни пациента никто не несет ответственность за его лечение. Однако «такие организации, как клиника Мэйо, которая ведет обширную групповую практику, и Intermountain Healthcare, представляющая собой крупную интегрированную систему, подают пример, как следует проводить лечение» [134].

Находясь в числе лучших медицинских учреждений, клиника Мэйо в конечном счете действует на благо пациента. Она добивается высоких клинических результатов, повышает безопасность лечения и предоставляет более качественный сервис. Выставляя большие, но обоснованные счета, организация, по мнению ее руководителей, достигает двух целей. Во-первых, она заставляет медицинский истеблишмент, включая врачей, больницы, плательщиков и политиков, принимающих решения в области здравоохранения, рассматривать вместе качество и цену лечения с точки зрения времени и в контексте платежных систем будущего. Во-вторых, организация позиционирует свои услуги как разумную и очень ценную покупку.

Сохранение здоровья

Доктор Николас Ла Руссо хочет, чтобы клиника Мэйо стала лидером в предстоящей трансформации системы здравоохранения. Неизбежность изменений диктуется воздействием сил, преобразующих традиционный медицинский бизнес; к таким силам можно отнести геномику, коммуникационные технологии, рухнувшую дорогостоящую систему здравоохранения и взрослеющее поколение Facebook [135], которое уже разрушает многие общепринятые нормы. Являясь основателем и директором Центра инноваций и трансформации здравоохранения клиники Мэйо, доктор Ла Руссо концентрирует внимание на новшествах. В частности, его интересует медицина, которая сосредоточена более на сохранении здоровья, чем на лечении заболеваний. Возможно, это станет разделительной чертой между нынешней и будущей медициной.

В начале 1980-х годов руководители клиники Мэйо были очень обеспокоены тем, что многие потенциальные пациенты не могли или не хотели приезжать лечиться в Рочестер. В настоящее время лидеры организации испытывают те же чувства, опасаясь, что новые медицинские центры, совершающие революцию в здравоохранении, сделают некоторые виды больничного лечения устаревшими. Коммуникационные технологии способны внести и, вероятнее всего, внесут существенные изменения в привычные консультации врачей, взаимодействующих с пациентом лицом к лицу в реальном пространстве. Доктор Ла Руссо, который в свое время возглавлял отделение внутренних болезней кампуса в Рочестере, считает, что «ежегодные осмотры», когда подробно изучают историю болезни пациента и обследуют его с головы до ног, вероятно, вскоре устареют. Оценка рисков для здоровья совместно с генетическим анализом позволят более точно прогнозировать заболевание, чем обычный общий осмотр. «Геномика, которая персонализирует медицину, а также развитие методов диагностической визуализации способны стать той разрушающей силой, которая в корне изменит лечебную практику, – утверждает доктор Ла Руссо. – Хотя клиника Мэйо будет участвовать в революционных открытиях, она должна возглавить революцию в  предоставлениимедицинских услуг. Нам необходимо создать систему предоставления услуг, которая способна моментально включать в себя появляющиеся инновации».

Доктор Гленн Форбс, генеральный директор кампуса в Рочестере, утверждает: «Получив возможность узнавать индивидуальный геном, медики в будущем переключатся с лечения заболеваний на их прогнозирование и предупреждение». Он рассматривает Центр инноваций и трансформации здравоохранения как развивающийся институт, необходимый для поддержания двусторонней интерактивной связи и способствующий сохранению хорошего здоровья. Доктор Форбс иллюстрируют свои мысли следующим образом:

Когда-нибудь в будущем я окажусь на другой планете или отправлюсь в путешествие. У меня будет налажена связь с клиникой Мэйо, потому что я поддерживаю с ней отношения ради сохранения хорошего здоровья. Это может быть электронный чип, встроенный в карту или имплантированный в мое тело. Мэйо знает мой геном и следит за его изменениями, которые включают миллионы отклонений и факторов, соответствующих моей ситуации, что позволяет делать точные прогнозы и предотвращать проблемы. Клиника Мэйо знает мою предрасположенность к заболеваниям, риски и сильные стороны, и эта информация входит в базу данных.

Я чувствую себя хорошо, но мое состояние постоянно контролируется. И если в мое тело имплантирован чип, я могу даже не замечать этого контроля. Каждые семь дней Мэйо проверяет содержание сахара в моей крови и может отправлять мне сообщения, например, о необходимости отказаться от печенья, поскольку уровень сахара повысился с 118 до 124. Подобные сообщения и рекомендации предусмотрены партнерским соглашением – это часть того, что я решил купить ради собственного блага.

Предположим, я путешествую по Франции и чувствую, что заболеваю, поэтому мне необходимо связаться с Мэйо. Чтобы активировать свой чип, встроенный в магнитную карту, я вставляю ее в специальный автомат поддержания здоровья, находящийся в гостинице. Он распознает мою карту подобно тому, как банкоматы на улицах Парижа считывают данные с моей кредитной карты. Я сообщаю Мэйо о своем плохом самочувствии (у меня головные боли). Мэйо отвечает мне: «Ваш геном указывает на то, что вы предрасположены к головной боли при чрезмерном употреблении блюд из макарон. Но если вы хотите посетить врача, у нас есть доверенный поставщик, который, согласно информации вашей навигационной системы, находится в 3 км от вас. Сообщаем вам координаты его офиса, а также предупреждаем офис о том, что вы, возможно, его посетите».