Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - Кент Селтман

Клиника Мэйо не изолирована от здравоохранения США. Хотя более 60 % врачей Мэйо прошли обучение в клинике, лишь немногие получили образование только здесь. Доктор Миллинер объясняет: «Те из нас, кто был “воспитанником” американской медицины, считали, что ошибки и плохие результаты неизбежны. Мы говорили себе: “Именно так происходит в сложных ситуациях, здесь будет определенное количество неудач, и с этим ничего не поделаешь”. Каждый, кто работал с подобными психологическими установками, пытался добиться улучшений, хотя и признавал возможность плохих результатов в некоторых случаях». Доктор Миллинер также говорит о том, что в 1960–1980 годах американская медицина пережила стремительное развитие технологий: «Все были сосредоточены на нововведениях в лечении и процедурах, с помощью которых стремились улучшить результаты. При этом не уделялось серьезного внимания ошибочным диагнозам, сопутствующим проблемам и вопросам безопасности». В 2000 году Институт медицины поверг в шок американцев, сообщив о том, что в больницах США ежегодно регистрируется 98 тысяч летальных исходов, которые можно было предотвратить [125]. Клиника Мэйо, как и другие учреждения, взяла это на заметку. «Мы должны критически взглянуть на себя, – говорит доктор Миллинер. – С самого начала клиника Мэйо была среди лучших, но ситуация меняется. И хотя мы работаем хорошо, сегодня этого недостаточно. Нам известно, что мы способны на большее».

Призыв руководства к улучшениям можно рассматривать как корректирующее действие. На заре истории клиники Мэйо ее врачи использовали в своей практике стандартные процедуры. Доктор Свенсен отмечает: «Архив отделения радиологии, например, показывает, что тесты с барием представляют собой процедуру, которая зависит от индивидуального стиля технического специалиста. Мы отказались от стандартной работы и стали применять более автономную модель, позволяя врачам действовать на свое усмотрение. Поэтому мы сформировали неоднородную практику, которая не отличается значительной надежностью и, в конечном счете, безопасностью среды». Поскольку клиника Мэйо принимает в свой штат первоклассных врачей, ей по-прежнему удается получать отличные результаты. Однако публикуемые данные, ставшие более доступными, показывают, что лидерство Мэйо ограничено общими положительными показателями отрасли и в некоторых случаях она отстает от элитных учреждений. «Мы грешили некоторым самодовольством, будучи уверены в том, что всегда обеспечиваем лучшее лечение и достигаем результатов мирового уровня, но при этом мы не пытались их улучшить», – добавляет доктор Свенсен.

Катализатором изменений является инициатива полной открытости, под которой подразумевается распространение внутри и вне организации информации о результатах работы клинических групп. По словам доктора Кортезе, «открытость предусматривает оценку нашей деятельности, рассказ о том, чему мы научились, когда в процессе сотрудничества вели поиски новых методов, и публикацию результатов работы, чтобы мы могли честно сказать себе и другим, удалось ли нам достичь намеченных целей. Ошибки способны стать сильнейшим катализатором изменений. И чтобы избежать повторения ошибок в будущем, мы должны учиться на них». Подобное же мнение высказывает и доктор Свенсен. «Чем активнее мы будем обмениваться друг с другом информацией о результатах работы (например, рассказывать о том, как часто больной диабетом получает эффективную медицинскую помощь, либо о случаях назначения ошибочных доз – или правильных доз, но не тому пациенту), тем быстрее нам удастся осуществить изменения и добиться улучшений», – говорит доктор Свенсен. В октябре 2007 года клиника Мэйо начала публиковать результаты всех видов лечения в своей внутренней сети. Затем в декабре того же года эта информация стала доступна широкой общественности, после того как была размещена в Интернете на сайте организации www.MayoClinic.org.

Улучшение качества дополняется двумя стратегическими приоритетами: индивидуализацией медицины и научным подходом к лечению. Индивидуализация медицины основана на развитии геномики, в рамках которой «были описаны все гены человека, их взаимодействие между собой и с окружающей средой этого человека» [126]. Этот раздел науки открывает новую эру в медицине, предоставляя врачам «генетические инструменты», позволяющие более точно прогнозировать заболевание и во многих случаях проводить профилактическое лечение. Например, пациент с геномом, указывающим на предрасположенность к раннему развитию рака толстой кишки, начнет проходить колоноскопию с 30 лет, а не с 50, как это рекомендуется в стандартных ситуациях. При своевременном установлении предрасположенности и удалении предраковых полипов можно предотвратить развитие ракового заболевания. Индивидуализированная медицина при лечении рака может также применяться, когда методы химиотерапии выбираются соответственно геному пациента.

Ниже мы помещаем историю, рассказанную доктором Свенсеном. Она имеет стратегическое значение, поскольку позволяет оценить силу геномики и научного подхода к лечению, помогающих улучшить результаты и повысить качество обслуживания и уровень безопасности. Не так давно в клинике Мэйо зафиксировали неоправданную смерть юного пациента. «Летальный исход можно было предотвратить, – говорит доктор Свенсен, – он случился потому, что клиника Мэйо «не знала, какой информацией владеет». У пациента имелись устойчивые кардиологические симптомы, и на электрокардиограмме обнаружились «длительные интервалы QT», что указывало на расстройство электрической системы сердца. Пациент был направлен в отделение кардиологии, но умер за неделю до назначенной даты.

Доктор Майкл Экерман, детский кардиолог клиники Мэйо, является ведущим в мире специалистом по длительным интервалам QT. Он выделил ген ионного канала (калиевого канала в сердце). Из трех миллиардов нуклеотидов в геноме человека доктор Экерман определил те, при нарушении которых у пациента возникает фатальная сердечная аритмия. Длительный интервал QT, обнаруживающийся на ЭКГ, указывает на редкий генетический синдром, способный вызвать внезапную смерть ребенка или подростка (подобные случаи фиксируются ежегодно). Спасительное лечение заключается в том, чтобы имплантировать дефибриллятор, который активируется при возникновении фатальной аритмии. Доктор Экерман также определил медикаментозные показания и противопоказания при данном синдроме. Но не все врачи клиники были знакомы с методикой лечения, разработанной доктором Экерманом. Распространение по всему институту этих знаний было призвано укрепить научную базу лечения.

Родители умершего пациента сделали крупный благотворительный дар клинике Мэйо с целью повышения надежности лечения. На начальном этапе проекта знания, полученные доктором Экерманом, делались доступными для всех врачей клиники с помощью электронной системы независимо от того, известно ли врачу, что ему нужна эта информация. В частности, системные инженеры клиники Мэйо наладили связь между компьютером, анализирующим ЭКГ, и врачом, проводящим лечение пациента. Теперь, когда компьютер обнаруживает длительные интервалы QT, подтвержденные кардиологом, он включает эту информацию в электронные медицинские записи пациента и отправляет сообщение доктору, выдавшему направление на электрокардиографию. Система имеет обратную связь, которая позволяет проверить, дошло ли сообщение до лечащего врача. Автоматизированные сообщения связаны с самообучаемой системой предприятия (ССП), которая в первую очередь сообщает экспертам клиники информацию о заболеваниях или патологических состояниях, а затем предлагает ответы на постоянно задаваемые вопросы, излагает факты и дает клинические рекомендации. Электронные системы обеспечивают специальными знаниями врачей-управляющих, чтобы те получали последние сведения о безопасности лечения своих пациентов. Эта инновация в области научной медицины позволяет предоставить пациенту лучший для него вариант лечения независимо от того, кто его осматривал и в какой точке системы он находится.

Внедрение ССП являет собой пример крупных инвестиций в научную медицину. Доктор Фаррелл Ллойд, директор Центра технического обучения, утверждает, что врачи не в состоянии непрерывно следить за новинками медицинской литературы, поскольку, например, одна только Medline, представляющая собой электронную базу данных, созданную Национальной медицинской библиотекой США, публикует ежегодно 500 тысяч новых сообщений. Директор библиотеки, выступая в конгрессе, привел следующие цифры: «Если врач будет прочитывать по две статьи в день, то ему потребуется 649 лет, чтобы ознакомиться со всеми новыми публикациями» [127]. Привнесение знаний в медицинскую практику осложнено и замедленно; согласно подсчетам ученых, в среднем требуется 17 лет, чтобы с пользой для пациента применить 14 % информации, полученной в оригинальном исследовании [128]. В настоящее время в медицинском образовании происходит переход от запоминания к развитию навыков локализации и при необходимости использования критической информации в ежедневной лечебной практике. «Самообучаемая система предприятия, – говорит доктор Ллойд, – позволяет врачам клиники Мэйо максимально быстро и просто получать доступ к необходимой информации».