Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения - Хенрик Фексеус

к подбородку, он обхватил ноги руками и со злобой смотрел прямо перед собой. Другими словами, принял саму оборонительную позицию из возможных. Вместо того чтобы ругаться, я сказал:

«Слушай, нам нужно поговорить о случившемся. Но я меньше всего хочу, чтобы ты чувствовал давление, или думал, что мы считаем тебя дураком. Потому что это не так. Я хочу, чтобы мы попытались найти решение насчет твоей учебы, которое нас обоих устроит. Как смотришь на то, чтобы это обсудить?»

Иногда вы уже заранее знаете реакцию другого. Вы хорошо знаете собеседника, или опыт подсказывает вам, как обычно реагируют на такие слова. В таких случаях вы можете использовать контрастирование как мысленное упражнение, чтобы предугадывать реакцию и находить лучший вариант изложения проблемы: «Как мне вести себя, чтобы она не почувствовала давление, но в то же время я хочу, чтобы она вовремя приходила в школу?» «Как мне объяснить соседям, что они мешают, но при этом не показаться самодуром?»

После этих слов он опустил напряженные плечи и перестал хмуриться. Он далеко не сразу отреагировал вербально, но облегчение, которое он продемонстрировал языком тела, показало, что он понимает, что ему не нужно защищаться, и его, возможно, даже поймут. Конечно, принятое нами позже решение было далеко от совершенства. Но это был первый шаг.

Никогда не идите на компромисс

Поднимая какую-то проблему, в некоторых случаях вы узнаете, что у другого есть потребность, которую он пытается удовлетворить, но которая полностью противоречит вашим желаниям. Какое решение лучше, когда есть несколько желаний, тянущих в разные стороны? Классический вариант – компромисс, где мы пытаемся удовлетворить желания всех, насколько это возможно. Он кажется приемлемым способом обсуждения. Если вы хотите черного, а я белого, то нам нужно встретиться посередине. Но на самом деле компромисс – худшее из возможных решений. Предположим, что первый вариант – сделать так, как хотите вы. То есть взять черное. Второй – сделать так, как хочу я. Тогда будет белое. Пойти на компромисс – это третий вариант. В двух первых вариантах потребность одного человека удовлетворяется, а второго – нет. Сколько человек получают желаемое в третьем варианте? Ни одного. Потому что ни вы, ни я не хотите серого. Компромисс – это лучший способ разочаровать всех участников наполовину.

Мы называем конфликтом ситуацию, в которой одно желание может быть достигнуто только ценой того, что не будет достигнуто другое. Поэтому мы считаем, что когда кто-то со вздохом говорит: «А, ну, ладно, нет сил больше спорить, я это сделаю, только если вы сделаете вот это», – это значит, что мы пришли к неплохому решению. Но каким образом решение, не удовлетворяющее ничье желание полностью, может считаться удачей? Хорошо, недовольство – по крайней мере демократично, все одинаково разочарованы при справедливом компромиссе. Но это не хорошее решение. Компромиссы убивают оригинальность, лишают людей мотивации и стоят денег.

С другой стороны, конфликт часто заходит в тупик, когда один человек требует одного, а другой человек – другого, и никто не хочет идти навстречу. Это тоже не очень оригинально. Решением будет изменение взгляда на проблему. Не зацикливайтесь на предъявляемых требованиях или желаниях, а сфокусируйтесь на потребностях, которые за ними лежат. Наши требования – лишь наша стратегия получения того, что мы на самом деле хотим.

Классическая иллюстрация: два студента сидят в библиотеке. Один хочет открыть окно. Другой хочет, чтобы оно было закрыто. И они постепенно раздражаются друг на друга. Но вместо того чтобы найти компромисс, который бы не устроил обоих (открывать окно каждые пять минут? или чуть-чуть приоткрыть?), они начали размышлять, почему они хотят открыть или закрыть окно. Какие потребности удовлетворялись благодаря их разным желаниям? Оказалось, что студент, желавший открыть окно, считал, что в помещении душно и хотел впустить немного свежего воздуха. Студент, который хотел окно закрыть, считал, что дует, и боялся простудиться. Разобравшись в потребностях, они оба смогли найти решение, удовлетворяющее обоих, не будучи компромиссом.

Они решили открыть окно в соседней комнате.

Желания, озвученные в конфликте, – средство для удовлетворения разных потребностей. Если мы можем отличить средство от потребности, шансы, что все получат желаемое, возрастают. Потому что чаще всего потребность можно удовлетворить разными способами. Когда вы и кто-то другой вместе ищете решение таким способом, не идя на компромисс, никому не нужно сдаваться или отступать. Вместо этого у всех появляется возможность быть оригинальными и найти новые точки зрения на проблему.

Одна из важных истин, справедливых для любых переговоров, как более, так и менее масштабных, – люди чаще всего хотят не того, о чем говорят. Так что выясните, чего они хотят на самом деле. Спросите их, почему они хотят именно этого. Если они сами не знают, спросите их, что нужно, чтобы они согласились с вашим предложением. Такой вопрос был бы простым способом найти решение спора студентов:

СТУДЕНТ 1: Что нужно, чтобы ты согласился оставить окно закрытым?

СТУДЕНТ 2: Свежий воздух должен поступать откуда-то из другого места.

Вопрос о том, что нужно, чтобы другой человек что-то сделал, – прекрасный прием. Тот, кого вы спрашиваете, расскажет и о том, что даст ему мотивацию, и о том, как он видит ситуацию. Чтобы удостовериться, что выявлены все актуальные потребности, задайте контрольный вопрос о том, подходит ли ему ваше решение. Возможно, есть еще какие-то пока не выявленные потребности.

СТУДЕНТ 1: То есть если я смогу устроить так, что свежий воздух будет поступать из другого места, мы сможем оставить окно закрытым?

СТУДЕНТ 2: Нет, лучше не надо.

СТУДЕНТ 1: Хорошо, почему?

На собеседовании это могло бы звучать так:

РЕКРУТЕР: Что могло бы вас подтолкнуть к решению сменить работу?

IT-СПЕЦИАЛИСТ: Более высокая зарплата.

РЕКРУТЕР: То есть если я предложу зарплату выше, вы поменяете работу?

IT-СПЕЦИАЛИСТ: Нет, не думаю.

РЕКРУТЕР: Значит, необходимо что-то еще. Что именно?

Разбираясь в скрытых потребностях, вы показываете собеседнику, что его желания важны для вас, и, таким образом, он для вас тоже важен. Вместе с тем ясно, что ваши потребности тоже важны и что вам принесет радость решение, удовлетворяющее вас обоих, как вы того заслуживаете. Такое уважение по отношению к вам обоим гораздо сильнее располагает к поиску решения.

Потратьте время на то, чтобы четко обозначить собственные потребности и выслушать другого человека, также чтобы быть уверенным в том, что вы понимаете чужие потребности. Затем сформулируйте проблему в одном предложении: «Я хочу свежего воздуха, а ты не хочешь простудиться».