Психология коммуникаций - Алла Болотова

Правила самоподачи необязательны в том смысле, что их выполнение не санкционируется ожиданиями окружающих, они внутреннего происхождения. Тем не менее следование этим правилам может быть весьма жестким и неукоснительным. Для самой личности они обязательны.

Обсуждая проблему самоподачи, нередко ограничиваются вопросами оформления внешности. Безусловно, в представлении себя другим манера одеваться, прическа и прочее играют важную роль. Многие студентки на время сдачи экзаменов перестают пользоваться косметикой и стараются одеваться поскромнее. Некоторые молодые люди являются на экзамен небритыми, подчеркивая тем самым свою отрешенность от мирской суеты. Но правила самоподачи принадлежат к более широкой сфере организации поведения и действия. К таким правилам можно отнести и известное: «Если у тебя случилась пауза, тяни ее как можно дольше!» Многие опытные лекторы руководствуются правилом: «Веди разговор по нарастающей!», т. е. не старайся блеснуть остроумием, эрудицией и богатством выразительных средств в начале выступления, но наращивай их использование по мере приближения к концу, а еще лучше – прибереги все это для ответов на вопросы [Жуков, 1988, с. 28].

Некоторые правила относятся к технике общения. Так, один из руководителей доверительно сообщил одному из авторов этих строк, что при разговоре со своими контрагентами он смотрит обоими глазами в левый глаз собеседника. («Два глаза наверняка сильнее одного, более слабого».) Но большинство правил имеет отношение к тактике. Примером может быть – «Критикуй похвалой!» («Твое выступление было бы великолепной статьей для журнала, жаль, что в устном изложении самое ценное как раз и не было воспринято»).

Правила самоподачи предназначены не только для создания у окружающих определенного впечатления, они – эффективное средство организации собственного поведения в критических ситуациях. И последняя их роль представляется более важной.

3.2. Дестабилизирующие факторы и трудности коммуникаций

Приступая к изучению такого социально-психологического феномена, как дестабилизирующие факторы и трудности социальных коммуникаций, важно выявить возможные причины коммуникативных трудностей и рассмотреть проблемы, связанные с их типологией и основными группами или видами. С позиций отечественной психологии социальные коммуникации рассматриваются не только как межличностное взаимодействие или обмен информацией – вербальной или невербальной, – но и как взаимовлияние, включенное в систему общественных связей. В традиции зарубежной психологии социальные коммуникации приравнены к процессу создания и передачи значимых сообщений [Вердвебер, 2003].

Ниже приведем обзор и классификацию феноменов, способствующих возникновению трудностей в социальных контактах. В отечественной социально-психологической традиции выделяются три основных понятия, связанных с психологическим дискомфортом в ситуациях межличностных взаимодействий: нарушения, трудности и барьеры общения.

Их объединяет то, что они возникают непреднамеренно, протекают внешне бесконфликтно и сопровождаются внутренним напряжением, неудовлетворенностью в общении (В. Куницына, Н. Казаринова, В. Погольша). В трудностях общения выделяют психологический и коммуникативный аспекты. Психологический аспект связывают с личностными факторами (отчужденность, аутистичность, замкнутость, застенчивость). К психологическим барьерам можно отнести также предубеждения, предрассудки и социальные стереотипы. Коммуникативный аспект связывают с неспособностью овладеть процессуальной стороной социальных коммуникаций (отсутствие коммуникативных умений, неготовность выразить сочувствие, понимание и принятие партнеру). Коммуникативные барьеры возникают вследствие социальных ситуаций взаимодействия, под влиянием внешних факторов (нарушение социальных норм общения, табу и ритуалы различных культур). Выделяют также феномен «индуцированного барьера», который возникает в межличностном взаимодействии с людьми скованными, напряженными [Залюбовская, 1984]. Различают два вида социально-психологических барьеров: 1) внутренние барьеры личности, связанные с такими образованиями, как нормы, установки, ценности, а также с такими личностными особенностями, как ригидность, конформность и т. д.; 2) внешние, внеличностные барьеры (дефицит информации, отсутствие обратной связи, ошибки в понимании смыслов и т. д.) [Парыгин, 1999].

Опираясь на исследования психологов разных лет [Бодалев, 1990; Ковалев, 1992; Бороздина, 1999; Лабунская, 2000; Андреева, 2002; Молчанова, 2002] и обобщая выводы о причинах трудностей в общении, можно выделить три группы факторов, дестабилизирующих коммуникативный процесс: факторы окружающей среды; факторы общественной среды; индивидуально-личностные факторы (личностные качества и собственно коммуникативные свойства личности).

Факторы окружающей среды. Называя возможные причины трудностей в общении, возникающие вследствие объективных изменений природной среды, мы должны учитывать их вероятностный характер, а также неоднозначное влияние на партнеров процесса коммуникации. Так, для некоторых коммуникаторов экстремальные условия межличностного взаимодействия способствуют быстрому установлению контакта и взаимному пониманию задач партнера, в частности, повышают уровень коммуникативной креативности. Как указывают в своих исследованиях ряд авторов [Молчанова, 2002; Цуканова, 1985], в условиях временного дефицита может произойти смещение диалоговых структур, что ведет к взаимному непониманию партнеров и неудаче совместной деятельности. В целом временной дефицит оказывает общее негативное влияние на процесс коммуникации, однако в зависимости от индивидуальных характеристик партнеров может выступить стимулом к активизации взаимодействия.

К факторам внешней среды в первую очередь можно отнести поведенческие паттерны: интенсивность общения (существует даже «коэффициент интенсивности»); частота и характер употребления технических средств в ситуации общения (мобильный телефон, компьютер, музыкальный плеер); неадекватное ситуации поведение партнера, его эмоциональное самочувствие и формы его проявления (заламывание рук, отведение взгляда и т. п.). Среди внешних факторов выделяются наличие посторонних шумов, громкой музыки, что затрудняет процесс понимания партнеров. К затрудняющим внешним условиям можно отнести и несоответствующее случаю оформление помещения, а также плохую освещенность. Яркий свет или камерное освещение могут изменить общий тон взаимодействия партнеров.

Температурный режим, вынужденное неудачное пространственное расположение, а также неудачное цветовое решение пространства общения могут привести к отрицательным результатам переговорного процесса. Не способствуют успешным коммуникациям и чрезмерная перенаселенность, скученность участников процесса общения: теснота, неудобства физического характера ведут к плохому владению техникой взаимодействия людей, снижению социально-перцептивных функций [Бодалев, 1996].

На эффективность или неэффективность взаимодействия людей может оказывать влияние и все пространство жизнедеятельности человека, пространственно-временные условия социальных коммуникаций. Комфортность межличностных взаимодействий во многом может зависеть от времени, места, территория, где происходит общение, ее принадлежности инициатору общения или гостю. На чужой территории гость будет чувствовать себя неловко, некомфортно, в ситуации общения он будет несколько зажат и скован. Наилучшим выходом может стать организация взаимодействия на нейтральной территории (кафе, кинотеатр, ресторан), где коммуникативная ситуация более свободна, и это позволяет партнерам проявлять свои личностные и собственно коммуникативные качества в полной мере и на определенном уровне доверия и самораскрытия [Михайлова, 2006]. В своем развернутом полноценном виде человеческое коммуникативное поведение полифонично. Это делает его бесконечно увлекательным для наблюдения и размышлений и бесконечно трудным для описания.

Некоторые исследователи считают, что одним из факторов внешнего влияния на коммуникативную ситуацию можно признать психофизиологическое состояние коммуникантов. Глозман [2002] указывает, что такие состояния партнеров, как болезнь, депрессия, нервное перенапряжение, стресс, тревожность, деструктивно влияют на результаты социальных взаимодействий. Негативное влияние могут оказать также соматические и невротические расстройства, нарушения речи, некоторые физические недостатки, особенно, если речь идет о первом впечатлении, как отмечает Бодалев [1996].

В одном ряду с факторами внешней среды, деструктивно влияющими на социальные коммуникации, стоят гигиенические навыки участников процесса общения. Запахи могут определять возникновение чувства эмпатии и принятия другого или, наоборот, отвержения, непринятия, особенно велика роль запахов в интимно-личностном общении. Главный акцент здесь ставится на характер использования навыков личной гигиены, а не просто их наличие. Так, чрезмерное использование косметических средств и парфюмов может вызвать аллергические реакции у других участников межличностного процесса взаимодействия. Здесь важно предусмотреть все моменты и настраиваться на ситуацию общения, учитывая эмоциональное состояние не только партнера, но и свое собственное, и по мере возможности управлять им: снимать излишнее напряжение, распределять усилия, мобилизовать психические ресурсы, используя эмоции как средство коммуникации. Как указывает Б. Мастеров [1998], проблема регуляции психофизического состояния особенно типична для работников социальной сферы и обслуживающего персонала, где присутствует необходимость постоянного профессионального взаимодействия с клиентами (например, в восточных странах обслуживающий персонал гостиниц всегда улыбчив и облачен в белоснежные одежды, включая перчатки и носки, что должно демонстрировать гостеприимство и безупречную чистоту). Важную роль здесь играет проблема коммуникативных умений и феномены общественной среды.