Психология коммуникаций - Алла Болотова

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случае значительных различий в степени предметной компетентности, т. е. когда нельзя говорить о равноценности партнерства, и потеря сил и времени на поднятие компетентности одной стороны существенно замедляет решение проблемы. Нередко открытая коммуникация затруднена или вообще невозможна в конфликтных ситуациях. Открытие заклятому врагу своих намерений и ресурсов может привести к плачевным последствиям. По-видимому, не стоит ожидать большой пользы и от диалога тех, чьи предметные позиции ничем не различаются – никакого взаимообогащения сторон в этом случае ожидать нельзя.

Теперь можно уточнить условия, при которых эффективна открытая коммуникация, т. е. обмен мнениями, замыслами, прогнозами и т. п. Максимальная эффективность может быть достигнута, когда есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций. Именно в этом случае можно рассчитывать на результат, который психологи называют «формированием новых горизонтов», «расширением перспектив» или «обогащением сознания» и который способствует продвижению в решении проблемы (углублению в предмет).

Анализ практики деловой коммуникации показывает, что открытое общение происходит сравнительно редко даже в тех случаях, когда, казалось бы, для этого есть самые благоприятные условия. Причин тому две. Первая – неадекватность коммуникативных установок, являющаяся следствием так называемого центризма сознания. Под это понятие подпадает не только пресловутый эгоцентризм, но и всевозможные формы группового центризма (в литературе можно встретить даже не совсем удачное выражение «групповой эгоизм»).

Вторая причина – в сфере деловой коммуникации чаще всего приходится встречаться с проявлениями профессиоцентризма, который, сочетаясь с догматизмом мышления, порождает явления, которые кроме как профснобизмом или профчванством не назовешь. Учителя, например, нечасто обсуждают проблемы воспитания детей с их родителями на том основании, что родители не имеют педагогического образования. Учительская позиция выглядит следующим образом: «Я лучше знаю, что делать, ибо лучше знаю свой предмет», игнорируя очевидную истину, что родители лучше знают своих детей. Поэтому плодотворная идея педагогики сотрудничества сможет быть реа лизована лишь при условии децентрации предметных позиций и признания компетенции «всех заинтересованных сторон», включая родителей и самих учащихся.

Яркие примеры профессиоцентризма можно найти, анализируя конфликты между заказчиками и разработчиками, с одной стороны, и между пользователями сложных технических устройств и систем, например, АСУ, – с другой.

Согласованность действий, направленных на решение проблемы, по-видимому, возможна в полной мере лишь при готовности принять предметные позиции всех участников коммуникации. Но и желание честно взглянуть на предмет глазами партнера зачастую не приводит к взаимопониманию. Одного намерения здесь явно недостаточно – необходимо уметь это делать. Неразвитость техники общения и будет второй причиной сравнительной редкости открытого общения. Поэтому рассмотрим более подробно саму технику общения.

Технические компоненты эффективных коммуникаций. Под техникой общения, или коммуникативной техникой, понимают совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызова желательных эффектов в процессе общения. Средства общения разделяются на словесные (вербальные) и несловесные (невербальные). Словесная техника состоит из способов организации текста и риторических приемов. Несловесные компоненты техники включают в себя мимику, пантомимику (позы, жесты), контакт глаз, тон, темп и интонацию речи, а также пространственно-временную организацию коммуникативной ситуации.

Ряд авторитетных специалистов в области коммуникации считают, что владение невербальными компонентами техники более важно для установления желательных отношений, чем владение вербальными компонентами. Даже если это и не совсем верно, точнее говоря, верно не для всех коммуникативных ситуаций, акцент на невербальную составляющую общения оправдан тем, что в повседневной жизни ей уделяется меньшее внимание, чем она того заслуживает.

Считается, что невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием и поэтому являются более надежными индикаторами неискренности, чем содержание словесных высказываний. При этом наименее управляемы невербальные компоненты речи (темп, тональность, интонирование), если сравнивать их с мимикой и жестикуляцией, которые контролируются в большей степени. Экспериментально доказано, что легче распознать намеренный обман по телефону, чем в ситуации разговора с глазу на глаз, и это объясняется как раз тем, что в непосредственном контакте внимание уделяется преимущественно мимике, а в телефонном разговоре оно полностью сосредоточено на интонации и темповых характеристиках речи.

Современные исследования общения гораздо больше внимания уделяют именно невербальной технике, что же касается собственно словесной составляющей общения, то ей больше везло в предшествующие эпохи, когда риторика была весьма уважаемым и почтенным предметом. Правда, в самое последнее время наблюдается возрождение интереса к искусству красноречия, что позволяет надеяться на существенное обогащение наших знаний в этой области. А пока приходится довольствоваться рецептами, известными со времен Цицерона и Квинтилиана.

Необходимо подчеркнуть особую важность согласования используемой лексики с невербальным контекстом. Торжественная речь неуместна в камерной обстановке, а ее сопровождение невербальными знаками фамильярности производит комическое впечатление.

Разделение техники общения на технику говорения и технику слушания имеет судьбу, в чем-то схожую с судьбой дихотомии «невербальное/вербальное». И здесь современная наука делает акцент на технике слушания, так как в реальной жизни ей уделяется меньшее внимание. Действительно, худо-бедно, но нас все-таки учили говорить, но об обучении слушанию до недавнего времени не было даже разговора. Может быть, нас и учили помалкивать, но молчание и слушание – это вовсе не одно и то же.

Анализ коммуникативной практики показал, что далеко не всегда партнеры по общению выбирают лучшие средства организации слушания.

Рассмотрим подробнее оба эти компонента общения.

1. Техника слушания.

Процесс слушания можно разделить на две фазы: поддержки и комментирования. Обычно слушающий сопровождает речь говорящего разнообразными движениями (кивки или покачивание головой, жестикуляция, взгляды, поддакивания, хмыканья, угуканья и т. п.). Это вокально-мимико-пантомимическое сопровождение выполняет роль поддержки и служит знаком слушания для говорящего и средством организации внимания для слушающего.

Ту же функцию выполняют и короткие реплики слушающего в паузах. В качестве реплик чаще всего используются такие приемы, как «эхо» (повторение последних слов собеседника), эмоциональное сопровождение (одобрительные пли неодобрительные возгласы), побуждение («Ну и…», «И что дальше?» и т. п.) и вопросы. Вопросы могут быть уточняющими и наводящими. Пример уточняющего: «А что ты имеешь в виду, говоря…?» Наводящие вопросы обычно используются, если складывается впечатление, что у говорящего возникли затруднения в организации повествования. Например, на фразу: «Я недавно просматривал свежую периодику…» может последовать вопрос: «И там есть что-то интересное о новой технологии штамповки?» Нередко за обилием наводящих вопросов просматривается желание побыстрее окончить разговор или же перейти к комментированию выслушанного.

Фаза комментирования представлена более развернутыми репликами, которые произносятся, когда говорящий завершил какой-то фрагмент своей речи и ожидает развернутой реакции собеседника. Слушающий на время становится говорящим и комментирует сказанное ему. Здесь часто используются такие типы высказываний, как критика и выражение недовольства («Ну, ты не прав…»), согласие и одобрение («Как я тебя понимаю!»), анализ и интерпретация («Ты так говоришь, потому что…»), поучения, советы («На твоем месте я бы…») и парафраз – передача основной мысли собеседника своими словами. Особый вид реакций – переключения, которые могут быть тематическими (переводящими разговор на другой предмет) и стилистическими (например, обращение сказанного в шутку).

Техника слушания относительно независима от стратегии, ибо люди, придерживающиеся даже противоположных коммуникативных ориентаций, могут использовать одни и те же приемы. Однако эта независимость не абсолютна, и можно отметить преимущественное или излюбленное применение определенных техник при реализации разных установок на слушание. Есть слушание-для-говорения и есть слушание-для-понимания. В первом случае собеседник выслушивается до тех пор, пока не созрела ответная реплика, а затем ожидается лишь пауза, для того чтобы ее произнести, а то и собеседник прерывается на полуслове: «Я понял, а теперь послушай, что я тебе скажу на это…» При реализации установки слушание-для-говорения характерно использование наводящих вопросов на фазе поддержки, которые в данном случае становятся скорее уводящими, так как их применение нередко обусловлено желанием натолкнуть собеседника на предмет, выигрышный для собственной, уже заготовленной тирады. На фазе комментирования превалируют оценочные суждения, интерпретация, советы и переключения.