Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

К счастью, ситуация оказалась не так ужасна, как предсказывалась. Их машина была первой на огромной фабричной парковке, размером в два футбольных поля. Швед припарковал машину в самом дальнем углу. Он вышел, застегнул куртку и через снежное поле паркинга зашагал к фабрике. Непривыкший к холодному климату американец последовал за ним. Когда они очутились в теплом помещении, между Стивом и шведом произошел разговор:

– Ты зачем это сделал? – спросил Стив, дрожа от холода и стуча зубами.

– Что сделал? – уточнил швед.

– Парковка же совершенно пустая! Зачем ты оставил машину на противоположной стороне от входа? – выдохнул Стив.

– Как раз потому, что она пустая, – невозмутимо ответил швед. – Мои коллеги из-за плохой погоды будут приезжать на работу все позже и позже. Возможно, они задержатся в пути из-за снежных заносов и заторов на дороге. Им понадобится место как можно ближе к входу, чтобы не опоздать, – через мгновение он добавил: – Разве это не очевидно?

Стиву было нечего ответить.

В том, какой быть нашей жизни, решающую роль играет характер, а в случае с организацией характер называется КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРОЙ. Она представляет собой сплав целей, поведения компании в целом и каждого ее Сотрудника в отдельности, принятых ритуалов, особенностей взаимодействия между подразделениями и отношения к себе и работе, восприятие компанией окружающего мира и своей роли в нем.

Будет ли путь компании прямым или извилистым; будут ли Сотрудники работать с душой или предпочтут в рабочее время сидеть в соцсетях и решать свои личные вопросы; будет ли финансовое состояние расти быстрее, чем у Конкурентов, и как долго просуществует компания – за всем этим стоит ее Корпоративная культура.

Она обладает тремя характерными особенностями:

1. Делает компанию видимой

Кроме судьбоносной роли для бизнеса, у Корпоративной культуры есть еще одно важное предназначение – делать компанию заметной для Сотрудников и Клиентов. Как? Вам встречались незаметные люди? Конечно, встречались. Например, случайно обратив внимание на нового человека в каком-либо коллективе (школе, клубе, на работе), вы с удивлением узнавали от друзей, что он давно с вами учится, работает, имеет хобби. В чем же секрет таких «людей-невидимок»? Просто они не вызывают никаких эмоций. В предыдущей главе пример айсберга демонстрировал устройство нашей психики. Только 10 % человек воспринимает рационально, через символы и цифры, а 90 % опыта приходит через эмоции.

Те, кто не вызывают наших эмоций, являются для нас «людьми-стелс»[27]. Они, как и самолеты, корабли, танки, сделанные по этой технологии, практически отсутствуют для «радаров» нашего восприятия окружающего мира. Как бомбардировщик на радаре выглядит небольшой птицей, так и «люди-стелс» для нас заметны всего на 10 %, по аналогии с видимой над водой частью айсберга.

С компаниями точно так же. Без четкой и яркой Корпоративной культуры они так и останутся «компаниями-стелс». Если ваши менеджеры по рекламе и маркетологи объясняют низкие продажи малым бюджетом на рекламу, ваш отдел кадров жалуется на отсутствие достойных соискателей и при этом ваш бизнес давно на рынке, скорее всего, вы работаете в «компании-невидимке».

Только с помощью Корпоративной культуры компания может управлять своим эмоциональным образом, а значит, делать себя реальной, видимой в восприятии со стороны внешнего мира.

Следующий вопрос, который обязательно возникнет за созданной эмоцией: какой потенциал она несет? Эмоция может быть отрицательной. Многие из нас всю жизнь помнят человека, причинившего нам боль. Но эмоция может быть и положительной. Людей, давших нам любовь и счастье, мы вспоминаем с теплотой. Какую эмоцию вызовет компания – выбирать ей самой, но вызывать чувства надо обязательно.

2. Существует независимо от знания о ней

Хотите вы того или нет, в вашей компании уже существует Корпоративная культура, независимо от того, работаете вы над ее созданием или считаете, что это дело бессмысленное. Я, как Руководитель, занимающийся бизнесом с начала 1990-х годов, прекрасно понимаю современную реальность. Тем не менее легкомысленное отношение к Корпоративной культуре обходится очень дорого. Высокая текучесть Сотрудников, низкий моральный дух, воровство, обман, работа «спустя рукава», безразличие к профессии – это все результат непонимания роли Корпоративной культуры.

Мы все можем вспомнить достаточно примеров из жизни, когда одних людей, уважаемых и успешных (их еще называют людьми, «сделавшими себя сами»), приводим в пример своим детям. А другие безвестно плывут по жизни, как лист по воде. Занесет такой лист под корягу у берега, и будет он вечно крутиться в водовороте, пока не распадется на части и не исчезнет совсем. Такие люди не знают, чего хотят, у них нет цели, нет своей позиции. Их можно втянуть в сомнительное предприятие, а любая неприятность заставит их опустить руки, сломит дух.

Как родители, небезразличные к тому, каким вырастит их ребенок, не допустят, чтобы он «рос на улице», так и компания, если ей небезразлична судьба, должна осознанно сделать выбор и, засучив рукава, ежедневно строить Корпоративную культуру.

3. Незаметно управляет всем в компании

Есть огромное количество профессий, требующих постоянного интеллектуального, психологического напряжения или значительных физических усилий, например авиадиспетчер или шахтер. Но самая сложная работа связана с управлением людьми. У всех разные личностные качества: чувство такта, пунктуальность, ответственность, выносливость, чувство юмора, наличие здравого смысла и т. д. Если с настройкой станков или программного обеспечения все более или менее понятно, то с людьми, без преувеличения, можно «сойти с ума».

Одному человеку достаточно единожды объяснить правила работы, а другому и ста раз окажется мало; первый адекватно понимает то, о чем ему говорят, второй же слышит одно, а понимает по-своему… Подобных примеров у каждого Руководителя великое множество. Наверное, все Руководители сталкивались с ситуацией, когда в Сотрудника вкладываешь душу, идешь ему навстречу, помогаешь, растишь, а он в один момент встает и уходит, потому что нашел другую работу. Эти случаи – серьезные разрушительные факторы для психики человека, в чьем подчинении есть другие люди.

Очень многие Руководителей проводят на работе по 12–14 часов. Они вынуждены постоянно за всем следить и все контролировать, пытаясь отрастить у себя шесть рук, как у индийского бога Шивы. Счастливым при таких обстоятельствах вряд ли можно быть, а следовательно, невозможно сделать так, чтобы Сотрудники тоже чувствовали себя счастливыми. Мы, как Клиенты, часто на себе чувствуем раздражение Сотрудника, являющееся следствием негативной эмоциональной атмосферы в компании.