Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими - Джон Таффер

Джиной Цяо – одним из китайских руководителей, с которой, как ей казалось, у нее сложились доверительные отношения.

«Джина мало говорила на групповых собраниях, но если говорила, то в ее словах всегда был смысл. Кроме того, из тех немногих бесед, что мы провели один на один, я могла заключить, что она эмпатичный человек», – вспоминает Иоланда.

Джина согласилась сходить на ужин во время следующего визита Иоланды в Гонконг. Обе женщины долго болтали о своих семьях, карьере и о том, каково это – работать на руководящих должностях в отрасли, где доминируют мужчины. Их взаимная симпатия была вполне искренней: обе обнаружили, что у них много общего. К концу ужина Иоланда наконец набралась смелости и спросила Джину, в чем она ошиблась.

«Для меня очевидно, что ты добрый человек и действуешь из лучших побуждений, – сказала ей Джина. – Но, судя по тому, что люди говорят мне, наши китайские коллеги этого совсем не видят. Фактически, они считают тебя слишком агрессивной. Говорят, что, когда ты задаешь им вопрос, ты ведешь себя так, будто уже знаешь ответ. Ты их не слушаешь».

Слова Джины задевали за живое. Но Иоланда вспомнила все эти разговоры и поняла, что ее собеседница была права. Во время всех тех разговоров, призванных выявить проблему, большую часть времени говорила она сама.

«Должно быть, им казалось, что они общаются с бульдозером», – вспоминала Иоланда.

С этого момента она решила, что большая часть ее новой роли будет состоять в том, чтобы слушать. Иоланда уделяла больше времени тому, чтобы лучше узнать своих коллег на более личном уровне. В конце концов она приняла решение выйти из своей западной зоны комфорта и переехать в Пекин, где ей предстояло прожить три года со своей семьей. Она стала внимательнее относиться к тому, чтобы не позволять себе договаривать за человека. Хотя у нее порой и возникало искушение помочь кому-то закончить предложение из-за кажущихся проблем с английским языком.

Иоланде было необходимо дать другим людям время, чтобы высказать свои мысли. Разговор через переводчика или обмен идеями с кем-то для кого английский – второй или третий язык, требует огромного терпения. К примеру, не все имеет дословный перевод, и может потребоваться несколько попыток, чтобы передать нужный смысл конкретных слов. Для переводчика было обычным делом потратить несколько минут на то, чтобы точно уяснить сказанное китайским собеседником. В итоге переведенная фраза оказывалась совсем короткой, и у Иоланды возникало ощущение, что это лишь часть из того, что сказал собеседник. Но, вместо того чтобы расстраиваться, она использовала это дополнительное время и переключилась в режим более активного слушания, обращая внимание на язык тела и интонации голоса, которые раскрывали многое, даже если она не понимала слов. Она даже приветствовала длинные побочные дискуссии для того, чтобы переводчик и участники команды могли более детально обсудить проблему между собой, а затем выбрать кого-то, кто выступит от имени группы.

Каждый раз это была возможность наблюдать, учиться и обмениваться различиями с обеих сторон в попытке сократить коммуникационный разрыв. Иоланда обращала особое внимание на физические проявления, такие как закатывание глаз, что происходит в каждой культуре, или покрасневшую кожу. Замечала, когда участники встречи отставляли стулья от стола, откидывались на них и отворачивались. Она наблюдала за движениями рук – были ли они сжаты на коленях или лежали расслабленными на столе?

«Иногда, чтобы понять, нужно помолчать», – объясняет Иоланда.

Поле зрения

Или, как выразился Томми «Тони Монтана» Миккенс: «Вы ничему не научитесь, если будете только говорить».

Для Томми, который был основным наркодилером Нью-Йорка в 1980-х годах, умение слушать было вопросом жизни и смерти. Рэперы, возможно, слагали рифмы об инкрустированных бриллиантами зубах и наручных часах Томми, но реальная жизнь в кварталах Квинса, где он продавал наркотики с 14 лет, была полна конфликтов. Его целью было не просто выжить в мире, где многие подростки боролись за жизнь, но и заработать достаточно денег, чтобы позаботиться о своей одинокой матери, поддержать братьев и сестер и в конце концов заняться законным бизнесом. Чтобы опередить возможные проблемы, а порой и насилие, нужно было поддерживать отношения с его сетью поставщиков и клиентов, при этом сохраняя мир с конкурирующими дилерами и бандами.

Стратегия Томми заключалась в том, чтобы уделять пристальное внимание людям и своему окружению. «Всякий раз, когда мне нужно было куда-то ехать, – вспоминает он, – я парковал машину так, чтобы иметь полный обзор». Во время сделок, при получении денег, он никогда и никому не позволял садиться на заднее сиденье за ним. Это место сложнее всего контролировать, не говоря уже о самозащите, если сидящий сзади человек решит приставить пистолет к твоей го- лове.

«Нужно всегда быть на несколько шагов впереди, – говорил мне Томми. – Ты должен слушать свои инстинкты, свое предчувствие, улавливать истинную сущность человека, чтобы понимать, что он думает, и предугадывать его действия».

Будучи мастером управления реакциями, Томми превратил свое умение слушать в настоящее ремесло. Он откидывался на спинку кресла и позволял собеседникам говорить большую часть разговора, «чтобы понять, к чему они клонят». Он обращал внимание на эти маленькие подсказки и оговорки, которые люди обычно совершают в более откровенные и незащищенные моменты. Томми накладывал богатый опыт общения с различными типами людей на природную остроту инстинктов и способность понимать язык тела.

«Вещи, о которых они не говорят, – такая же часть разговора, – поделился со мной Томми. – Если кто-то молчит – к нему следует приглядеться».

Взаимодействие с другими давало возможность собрать информацию, которая помогла бы предупреждать возможные угрозы или идентифицировать соперников. Томми использовал эту стратегию не только чтобы защитить себя, но и для достижения своих целей. Он не избегал необходимой конфронтации, но действовал осторожно и с расчетом, когда позволял себе реагировать или говорить о своих мыслях.

Если кто-то молчит – к нему следует приглядеться.

«Люди боятся того, чего не понимают. Сеять сомнения эффективнее, чем носить бронежилет, потому что люди не раздумывают дважды – они думают десять раз».

Набив изрядное количество шишек в юношеском возрасте, Томми пришел к выводу, что порой лучше уступить кому-то победу или, по крайней мере, позволить ему думать, что он победил. Томми зовет это «интеллектуальным подходом к конфликту», где ты «справляешься с конфликтом, предугадываешь и взаимодействуешь с ним для изучения». Такие знания и уверенность, которые он приобретает, дают внутреннюю непоколебимость или «ауру», которую он может проецировать на комнату, полную незнакомцев, чтобы получить преимущество. Зарабатывая до 100 тысяч долларов в