Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения - Хенрик Фексеус

мы думаем ровно наоборот. Если совершаем глупость, то только потому что переработали, перенервничали или утомлены. Мы – жертвы обстоятельств. Мы знаем, что на самом деле у нас добрые намерения. Но правда в том, что намерения неоднозначны. Иногда у нас несколько намерений одновременно, иногда вообще никаких нет, а иногда намерения хорошие, но наши действия им не соответствуют.

Ваш взгляд на намерения другого человека влияет на ваше отношение к нему, и таким образом отражается на вашей коммуникации. Способность к эмпатии позволяет понять чужие намерения независимо от того, как они на вас влияют. Она так же помогает увидеть, какое вы сами оказываете впечатление на других.

Вот простой способ включить эмпатию к человеку. Задайте себе следующие вопросы:

• Какие у этого человека способности?

• В каких сферах он разбирается?

• Какова его роль? (в организации, классе, компании)?

• Чего он больше всего боится в сложившейся ситуации? А вне ее?

• Какие у него козыри в ситуации? А вне ее?

Чтобы пробудить свою способность к эмпатии, нужно перестать вешать на других ярлыки. Называть кого-то ленивым и неаккуратным или самоуверенным и аккуратным – это и есть вешать ярлыки. Они абсолютно бесполезны, а если с них начинается разговор, собеседник тут же начинает обороняться. Но если вы говорите, что кто-то не сдает работу вовремя, перебивает других, смотрит в глаза, хорошо владеет Exel, то вы описываете поведение. Вот о нем мы можем говорить и обсуждать его причины.

На праздник и на каждый день

Включайте повседневную эмпатию всякий раз, когда получаете неожиданный ответ от собеседника. Если вы спросили лектора, не пришлет ли он вам материал по электронной почте, и получили резкий ответ, не обязательно обижаться. Лучше задумайтесь, что заставило лектора так ответить на вполне безобидный вопрос. Возможно, какие-то события в личной жизни занимают сейчас все его мысли? Или он просто не выспался.

Иногда резкость проявляется не в словах, а в невербальных сигналах. В таком случае не рекомендуется использовать перефразирование, о котором мы уже говорили. Утверждение типа «Вы сегодня выглядите очень уставшим» может оказаться бестактным. Ваш собеседник, возможно, не знает, что это заметно. Лучше сформулировать наблюдение в виде вопроса: «Мне кажется, что вы сегодня немного устали. Я прав?» или «Мне показалось, что вы это не одобряете. Это так?»

Таким образом вы оставляете собеседнику контроль над информацией. Его право подтвердить, правы вы или нет. Включайте эмпатию, чтобы улучшить и ваши отношения, и его день. Не раздражайтесь на лектора, а, например, похвалите то, как он подает материал, и спросите, не хочет ли он кофе, раз вы все равно за ним идете.

Адресная повседневная эмпатия, разумеется, не должна ограничиваться неприятными ситуациями.

Произнося что-то очень простое, например «Какой ты сегодня радостный!», вы даете другому возможность почувствовать не только свою, но и вашу ценность, ведь вы показали, что вы один из немногих, кто занят не только собой.

Эмпатия позволяет вам и вашему собеседнику действовать в интересах друг друга, а это является движущей силой любых конструктивных взаимоотношений. Все делать самому очень тяжело. Прекрасно, если другие готовы разгрузить вас или помочь с тем, с чем вы не справляетесь. Психолог Даниэль Гоулман напоминает: «To feel with is to act for». Сочувствовать кому-то означает делать что-то для кого-то.

Проблема эмпатии

Конечно, понять другого не так просто. Сложность заключается в том, что вы никогда не можете этого сделать по-настоящему. Если у вас не было абсолютно идентичного опыта, как у собеседника, и вы не знаете, каково быть бедным, иметь дерьмовую работу, быть рок-звездой, только что развестись или оказаться вдруг директором предприятия, которого во всех газетах обвиняют в мошенничестве, то все ваши выводы будут основаны лишь на догадках и предположениях. Участникам эксперимента показывают фотографии и просят сказать, какие эмоции испытывает изображенный на них человек. Количество ошибок у тех, кому показали только фрагмент с изображением глаз и попросили хорошенько подумать, прежде чем отвечать, значительно выше, чем у тех, кто видел фотографии мельком, но зато это были снимки, на которых лицо было видно целиком.

Таким образом, пытаясь проявлять эмпатию, но имея слишком мало информации, мы совершаем больше ошибок, чем быстро составляя себе мнение на основе большего объема информации.

Все было бы не так сложно, если бы мы хотя бы осознавали это. Мы понимали бы, что, возможно, ошибаемся, выбирая, каким образом проявить эмпатию, потому что трудно поставить себя на место человека, чей мир так далек от нашего. Но шкала измерений в этом случае нестабильна. Как узнать, что чья-то реальность настолько далека от нашей, что наша способность к эмпатии уже не работает? Особенно учитывая, что различия наших «внутренних миров» могут не иметь внешних проявлений…

Наше предвзятое мнение незаметно прокрадывается в попытки понять окружающих. Сможет ли женщина сохранить объективность, представляя себя на месте мужчины, или же она будет опираться на стереотипы и предубеждения? И насколько картина, сложившаяся в голове представителя профсоюза, который пытается представить себя на месте директора крупного предприятия, будет искажена его представлениями о том, как управлять компанией?

Если ваш взгляд на чью-то картину мира, ситуацию или перспективы ошибочен, он усугубит ошибки, которые вы совершаете при коммуникации. К счастью, решение есть: считайте, что вы ничего не знаете. Если хотите что-то узнать, спросите. Не пытайтесь строить догадки. Внимательно слушайте, чтобы проверить, верны ли ваши предположения, Если возможности задать вопрос нет, эмпатию лучше не проявлять. В своих мыслях и решениях опирайтесь только на факты. И прежде чем включить эмпатию, соберите достаточно информации. В этом есть и свои плюсы: чем чаще и чем более систематически выв пытаетесь понять мир другого человека, тем больше становится ваш запас знаний о чужом опыте.

Невербальная эмпатия

Невербальная эмпатия – это эмпатическая реакция, основанная на невербальных сигналах. Она поможет, если у вас с собеседником слишком разный опыт, и с ее помощью вы избежите стереотипов.

Как известно, зеркальные нейроны приводят в действие мышцы, позволяющие повторить движение или выражение лица, которое вы видите. Иногда отзеркаливание заметно, иногда нет, но оно происходит всегда. Младенцы, которым всего несколько недель, могут повторить выражение лица взрослого человека. Это автоматический процесс и один из первых методов обучения. Если выражение чужого лица вызвано какой-либо эмоцией, зеркальные нейроны помогают нам понять, что чувствует другой человек; мышечное отзеркаливание пробуждает в нас ту же эмоцию, хотя интенсивность ее ниже. Более того, если ваша способность повторять чужую мимику будет заблокирована (например, если вы зажмете в зубах ручку и вам придется