Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

Все перечисленные факты, особенно необходимость экстремально выживать на протяжении нескольких поколений, привели к устойчивым автоматизмам в наших реакциях.

Ниже собраны наиболее распространенные из них, способные играть значительную роль в энтропии всего позитивного, что существует в компании или будет только создаваться. Не ко всем Сотрудникам и Руководителям относится описанные ниже автоматизмы. Всегда есть исключения из правил. К сожалению, исключения не создают систему, так нужную нам и нашей стране, чтобы быть лидерами. Кстати, сильное стремление быть лидерами, первыми, лучшими – наша национальная характерная черта.

Разделение на Сотрудников и Руководителей условно. И те и другие имеют в основном одинаковые культурные корни. Однако на Руководителе больше ответственности за все, что происходит в компании. Поэтому он должен вначале честно взглянуть на свои слабости и «вылечить» себя. Затем помочь Сотрудникам избавиться от автоматизмов, тормозящих развитие их самих, компании, в которой они работают, общества и в итоге всей страны.

Сотрудники

• Внутренняя напряженность

Нам свойственно постоянно пребывать в ожидании опасности. Это отражается во всем: на лицах, в походке, в разговоре. Мы всегда готовы дать отпор обидчику. Где, когда и кто обидит нас, мы не знаем, но точно уверены, что это случится. Для внутренней напряженности есть объективные основания, исторические и экономические. Люди в нашей стране постоянно подвергались нападениям как извне, так и изнутри. Только за последние 100 лет мы пережили три войны (Первую мировую, Гражданскую, Великую Отечественную) на своей территории. На долю наших сограждан выпали революция, интервенция, раскулачивание, борьба с религией, репрессии, ссылки. За последние 20 лет – распад СССР, приватизация предприятий через ваучеры, голод начала 1990-х, несколько финансовых кризисов, бандитизм, терроризм.

Все это не могло не отразиться на нашем восприятии окружающей действительности и, как следствие, привело к инстинктивной подозрительности и осторожности.

• Закрытость

Является частью автоматизма, связанного с постоянным ожиданием опасности. Чем меньше скажешь о себе, тем меньше потенциальный враг сможет причинить вреда. Но в бизнесе закрытость не позволяет выстраивать доверительные отношения. Для нашей страны типична картина, когда уровень закрытости, например, в компании по производству шнурков для ботинок такой же, как на военном предприятии по производству ракет с ядерными боеголовками. Мы в большинстве своем привыкли жить максимально закрытой жизнью. Но как можно построить естественные и доброжелательные отношения с Руководителем или Клиентом, если постоянно быть настороже?

Распространена также другая ситуация, когда Сотрудник намеренно демонстрирует позитив, скрывая истинные чувства разочарования. Руководитель продолжает считать, что отношения с персоналом в полном порядке, а сам Сотрудник уже давно идет «своей дорогой».

• Недоверие и неверие словам Руководителя

Еще один автоматизм, не позволяющий нормально развиваться бизнесу. Нас обманывали бессчетное количество раз. И про светлое будущее, и про то, что дефолта в 1998 году не будет, иначе президент ляжет на рельсы… На бытовом уровне тоже постоянно происходит обман. При приеме на работу и обещании определенных условий. При выплате заработной платы. При обращении Руководителя к Сотрудникам на очередном собрании, что «мы все одна семья и команда», хотя мнение Сотрудников ни по одному важному вопросу никто и не думает учитывать.

В нашей культуре принято разбрасываться громкими обещаниями. Мы слышим их часто и так же часто видим, что обещания остались только словами. Не верить в то, что говорит Руководитель, считается само собой разумеющимся. Явная абсурдность этого автоматизма, на мой взгляд, сейчас широко распространена, например, при подписании договоров. На каждой странице сто́роны ставят подписи и печати. При этом все отлично понимают, что любая из сторон договора может в любой момент бесследно исчезнуть, как только за ее представителем закроется дверь.

• Скептицизм и цинизм

Это другая форма неверия в то, что делает и говорит Руководитель. Ее природа кроется как в генетической памяти о невоплощенных ожиданиях, так и в неумении выполнять свои собственные обещания и планы. «Все равно ничего не получится. Мы уже сто раз пробовали». Проще быть скептиком и циником, чтобы заранее объяснить, почему не надо засучивать рукава и работать. Это весело и просто, чего нельзя сказать о труде и моральной тяжести от профессиональных неудач.

Вторая удобная роль скептицизма и цинизма в словах и поведении Сотрудников – защита от необходимости работы над собой.

• Критичность

По своей природе данный автоматизм очень близок к скептицизму. Отличается он тем, что позволяет Сотруднику самоутвердиться, «закапывая» других. К примеру, не позволив коллеге реализовать предложение, можно застраховать себя от негативных последствий. Ведь на фоне его возможного успеха, вполне вероятно, станет слишком заметна профессиональная бесполезность скептика.

Другая причина проявления критичности связана с постоянной потенциальной угрозой от всего и всегда. Для того чтобы уберечь себя от неприятных последствий, мы привыкли все проверять по нескольку раз. Как же может быть иначе, если красный диплом врача-хирурга, косметолога или стоматолога, склонившегося над пациентом, может быть просто куплен в подземном переходе.

• Ирония

Защитный механизм, позволяющий Сотруднику защититься от напряженной действительности и при этом ощущать себя полностью контролирующим текущую ситуацию.

Ироничный Сотрудник подобным образом зарабатывает авторитет среди коллег, ведь в нашей культуре тот, кто в силах бросить вызов системе, воспринимается героем. Мы привыкли, что система враждебна и агрессивна, поэтому люди, идущие на «бой с драконом», выглядят как смелые и бесстрашные. А когда борьба ведется смешно и весело, что может быть лучше?

• Нетерпеливость

Жизнь так быстро менялась и была такой непредсказуемой, что появился новый автоматизм, роль которого – получить желаемое «здесь и сейчас». Если не вырвать свое сегодня, то потом может вообще ничего не быть. Неопределенность жизни создала стиль, при котором никто ничего не планирует на длительный срок. В результате утрачен стратегический подход к жизни и делам. Чтобы вырастить что-то, требуются терпение и воля, ведь без них невозможно создавать Ценности.