На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Во-вторых, в вопросах заложены суждения, не всегда соответствующие истине. При этом чаще всего задающий искренне верит в свою правоту и вопрос строит, отталкиваясь от этой «правоты». Бывает и так, что истина известна не до конца, но задающий под действием эмоций трактует ее в свою сторону.

В-третьих, задающий, хотя формально и требует ответа от спикера, на самом деле настроен больше на монолог, чем на диалог. Его цель – получить поддержку от аудитории и уступку от спикера, а не ответ в виде разъяснений. Может ли хорошо аргументированный и взвешенный ответ переубедить автора вопроса из «желтой» зоны? В редких случаях – да. Но борьба идет здесь не столько за мнение автора вопроса, сколько за мнение слушателей. Аудитория в каждый момент времени принимает решение, быть ли на стороне задающего вопрос или на стороне отвечающего.

Типичные ситуации, когда мы можем услышать эмоционально-полемические вопросы из «желтой» зоны, это:

• встреча недовольных граждан с представителями власти;

• пресс-конференция по острым вопросам с участием нелояльных СМИ;

• публичные дебаты, прения или общественные слушания по актуальным темам;

• деловые совещания с выходом «на ковер» или обсуждением противоположных точек зрения.

Любая ситуация борьбы за ограниченные ресурсы, где оказываются задетыми интересы и чувства людей, подпитывает возникновение «желтых» вопросов. Даже научная дискуссия легко может перейти из «зеленой» зоны в «желтую», если предмет обсуждения сместится, например, из области поиска научной истины в область борьбы за политическое влияние.

В таблице 15 вы найдете краткое резюме отличительных признаков «зеленых» и «желтых» вопросов.

ТАБЛИЦА 15. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ «ЗЕЛЕНЫХ» И «ЖЕЛТЫХ» ВОПРОСОВ

Возьмем для примера вопросы из Большой пресс-конференции В. Путина в декабре 2012 года. На основе известных вам отличий определите, к какой зоне относится вопрос. Напротив «зеленых» вопросов поставьте «З», напротив «желтых» – «Ж»:

Что нам подсказывает, что 3, 5 и 6-й вопросы похожи на «зеленые»? Здесь спрашивающий открыт к любому ответу – в вопросе не звучит тенденциозность или желание услышать подтверждение изложенной в вопросе точки зрения. Возможно, только в 3-м вопросе звучит желание увеличить финансирование некоторых программ. Но это желание, а не протест, недовольство или досада. Совсем другие интонации звучат в 1, 2, 4 и 7-м вопросах. Обратите внимание на 3-й и 7-й – они из одной сферы, но разного «цвета». Почему? В первом случае в вопросе отсутствуют типичные для «желтой» зоны слова-маркеры, во втором случае они присутствуют в изобилии. Что это за слова?

«Почему вы не…?» и «Вам не кажется, что…?»

Задавая вопрос из «зеленой» зоны, мы пользуемся простой вопросительной интонацией и набором нейтральных вопросительных слов: какой, каков, чей, который, как, кто, где, что, когда, сколько, насколько, верно ли и т. д. По мере перемещения из «зеленой» зоны в «желтую» простая вопросительная интонация «раскрашивается» в цвета тех эмоций, которыми в данный момент охвачен задающий вопрос. При этом нейтральные вопросительные слова звучат более тенденциозно. Вместо простого «когда…?» мы спрашиваем «доколе…?», «до каких пор…?» или «сколько еще можно…?». В зависимости от направления вопроса меняется и его конструкция:

• Почему вы не…?

• Не кажется ли вам, что…? / Не думаете ли вы…?/ Не считаете ли вы…? Не опасаетесь ли вы…?

• Вас не смущает, что…?

• Разве вы не видите, что…?

• Почему вы говорите… в то время как…?

• Зачем вы… вместо того, чтобы…?

•…вам так не кажется?

• Неужели вы не способны…?

• Вы же не можете не согласиться с тем, что…?

• Где вы видели, чтобы…?

• А вы знаете, что Х… доказывает обратное?

• А с чего вы взяли, что…? Чем докажете, что…?

• Вы считаете, это нормальная ситуация, когда…?

• А что, если… тогда что…?

Мишенью «желтых» вопросов может быть все, что ослабляет позицию спикера по обсуждаемой теме: надежность источников информации, логическая последовательность, ценностная база, прошлые неудачи или будущие риски. Наверняка вы заметили, что я не включил в список «зеленых» вопрос «почему?». С чем это связано? Чаще всего почему-вопросы представляют собой не столько запрос информации о причинах или целях, сколько один из способов упрекнуть или уличить в несостоятельности. У вопроса «почему…?» очень «желтая» репутация:

• Почему вы вовремя не сообщили об этом руководству?

• Почему вы вечно опаздываете?

• Почему вы говорите одно, а делаете другое?

• Почему ты укусила мальчика?!

На «почему-вопросы» обычно сложно ответить, не оправдываясь и не нападая. Если вам адресован такой вопрос и вы не хотите нападать или оправдываться, вы попадете в ступор. Родители часто загоняют своих детей в этот смысловой тупик, вынуждая их придурковато мычать («ну… не знаю…»), оправдываться («он первый начал!») или огрызаться («буду кусать, буду!»). Приходя на работу и облачаясь в роли начальников или клиентов, те же родители совершают те же ошибки, пытаясь уличить своих подчиненных или поставщиков своими «почему-вопросами». Реакция «ты дурак! – сам дурак» не заставит себя ждать: «Почему? – По кочану!». Если вы хотите конструктивного диалога, замените «почему?» на «с чем связано…», «для какой цели», и т. п.

СЕРИЯ ЗАОЧНЫХ ПОЛЕМИЧЕСКИХ ВОПРОСОВ Г. ЗЮГАНОВА В ПРЕДДВЕРИИ БОЛЬШОЙ ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИИ В. ПУТИНА 2013 ГОДА

• Почему рост коммунальных платежей достиг 10–12 %, притом, что вы обещали, что этот рост не превысит инфляции (6 %)? Почему ваши руководители не выполняют ваши прямые указания? Почему контрольные органы не исполняют свои обязанности?

• Почему наш товаропроизводитель в деревне должен конкурировать с американцами, притом, что господдержка на гектар сельхозугодий у нас составляет 208 рублей, а в США – более 300 долларов? Почему проводится такая безответственная политика?

• Стоит ли тратить на охрану изощренных коррупционных мозгов из Роснано более 450 миллионов рублей в год, притом, что охрана ни одного из ядерных объектов не стоит так дорого?

• Почему под носом у власти творится такое безобразие и расхищение народных средств?

Впрочем, авторы «желтых» вопросов не ведут конструктивный диалог. Под действием эмоций они задают вопросы, которые:

1. Утягивают вас в прошлое, заставляют оправдываться.

2. Заражают негативными эмоциями.

3. Навешивают ярлыки, клеймят вас или вашу компанию.

Эти признаки в той или иной мере присутствуют во всех «желтых» вопросах. Правда, выраженность этих признаков может быть различной, как и степень ядовитости.

Иногда нервы людей не выдерживают, и их вопросы начинают походить на крик. Перейдите по этой ссылке и посмотрите, как В. Путин ведет себя в толпе разъяренных погорельцев во время пожаров 2010 года. Обратите внимание на фразу губернатора В. Шанцева, которая рождает новую вспышку гнева. Что он сказал не так?

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Никита Непряхин, писатель, бизнес-тренер, радиоведущий

Велик соблазн бросаться отвечать, когда вопрос эмоциональный и от вас требуют ответа здесь и сейчас. На самом деле обязанности отвечать сию секунду у вас нет. Больше того, у вас есть право ответить позже. Как-то мы давали кризисную пресс-конференцию на заводе по производству слабоалкогольных напитков. В одной из банок было якобы обнаружено птичье перо. И, понятное дело, один из первых вопросов из зала летит как комок грязи: «Как это так?! Что это такое?! Сколько можно травить людей?!», и т. д… Спикер не растерялся и сказал что-то вроде: «Вы знаете, спасибо вам огромное за вопрос. Мы как раз для этого и собрались здесь, чтобы обсудить все трудные моменты. Я предлагаю к этому вопросу вернуться буквально через пять минут, когда мы будем говорить про новую систему качества. И именно вашим вопросом мы и откроем эту часть. Спасибо!» Понятное дело, что второй раз этот вопрос уже не мог звучать так же эмоционально, и шансы на конструктивный разговор сильно выросли.

Три степени конфликтогенности

Как измерить количество «яда» в вопросе? Договоримся, что под «ядом» мы будем понимать слова или фразы, способные вызвать или усилить конфликт в отношениях между людьми. Тогда конфликтогенность вопроса – это концентрация слов-конфликтогенов в нем. Сразу оговоримся, что конфликтогенными могут быть не только слова («вербалика»), но и интонации («паравербалика») и жесты («невербалика»). Поскольку интонации и жесты в книге анализировать трудно, мы рассмотрим только вербальные конфликтогены. А про себя будем помнить, что одну и ту же фразу интонация может изменить до неузнаваемости.