На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Роман Соболь: Владимир Владимирович, вы этот вопрос, по-моему, не очень любите, но, тем не менее, интересно, а как живут ваши дочери? Где они, что с ними? Может быть, вы уже дедушкой стали… а мы и не знаем?

Владимир Путин: А вам что, это нужно знать? Знаете, все в порядке с моими детьми. Они в Москве. Они учатся, отчасти работают, у них все хорошо… Я ими горжусь.

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Дмитрий Устинов, бизнес-тренер, ведущий тренингов по ораторскому мастерству, лидерству, психологии влияния

Путин играет роль сильного человека, и он должен поддерживать этот образ. В данном случае видно, что простой с виду вопрос его задел и вызвал раздражение. Желательно раздражение убрать («А вам что, нужно это знать?..»). Сам вопрос можно обыграть, например, через парафраз: «Вы хотите спросить, что в личной жизни у моих детей происходит? Не думаю, что это тема, в которую нам здесь стоит углубляться…». И дальше по тексту: «Они учатся, отчасти работают, у них все хорошо… Я ими горжусь».

ТАБЛИЦА 14. КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ЗАТРУДНЕНИЯ В ВОПРОСЕ

Резюме главы

На легкие вопросы отвечайте легко и сразу. Не обрабатывайте вопрос, не впадайте в многословие, не ищите подтекстов! Простой, точный, честный и краткий ответ – лучшая реакция на вопрос из «зеленой зоны».

Исходите из того, что для вас вообще не бывает «трудных» вопросов. Помните, главная «трудность» – не в вопросе задающего, а в голове отвечающего.

Если вам попадется вопрос с затруднениями, используйте проверенные временем способы реагирования. Ссылайтесь на регламент, уточняйте, просите повторить, перефразируйте, переадресуйте, откладывайте ответ, предлагайте альтернативу.

Не блефуйте, не гадайте, не приукрашивайте, не делайте вид, что все понятно; не поощряйте вопросы не по теме или не по адресу, не наказывайте задающего грубым ответом или отказом отвечать.

Помните: в основе «зеленого» вопроса – позитивное намерение и искреннее желание услышать ответ по сути. Получайте удовольствие! Дальше будет труднее.

Глава 9 «Желтая зона». Вопросы «средней тяжести»

ВЫ УЗНАЕТЕ:

• СКОЛЬКО МОЖЕТ СТОИТЬ ОШИБКА ПРИ ОТВЕТЕ НА «ЖЕЛТЫЙ» ВОПРОС?

• ЧТО ДВИЖЕТ АВТОРОМ «ЖЕЛТОГО» ВОПРОСА НА САМОМ ДЕЛЕ?

• В ЧЕМ ОПАСНОСТЬ «ПОЧЕМУ-ВОПРОСОВ» И КАК С НИМИ БЫТЬ?

ВЫ СМОЖЕТЕ:

• «ПОДОЗРЕВАТЬ В ЛУЧШЕМ» ДАЖЕ ТЕХ, КТО ОБЪЯВИЛ ВАМ ВОЙНУ.

• ВЫРАЖАТЬ НЕСОГЛАСИЕ, СОХРАНЯЯ ОТНОШЕНИЯ.

• ПОДСТРАИВАТЬСЯ К ЭМОЦИЯМ, ОТСТРАИВАЯСЬ ОТ МНЕНИЙ.

КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:

ответ Киркорова на вопрос «Почему у вас так много ремейков?»,

ответ Ликсутова на вопрос «Почему вы нас обманули?»,

ответ Путина на вопрос «Не считаете ли вы, что ваш режим мешает развитию России?»

и еще около 20 вопросов разной степени «токсичности» и ответы на них.

«Розовая кофточка» в «желтой зоне»

В мае 2004 года на пресс-конференции Филиппа Киркорова в Ростове-на-Дону журналистка местной газеты Ирина Ароян задала вопрос: «Чем обусловлено столь большое количество ремейков в вашем репертуаре?» Киркоров был заметно раздосадован вопросом и далее последовал известный многим диалог:

К.: Назовите, пожалуйста, количество ремейков в моем репертуаре, кроме «Мама, шика дам» и «Вива ла дива»?!

А.: А «Куин», что вы пели с хором Турецкого?

К.: Так вот, вы и объясняйте, что это был хор Турецкого. В этом концерте были все ремейки. (…) Вы обозначили огромное количество ремейков, я вас прошу назвать это «огромное количество».

А.: Я так сразу, навскидку не назову…

К.: Ну, так вы же отвечайте за свои слова (…). Ремейки делать! (…) Все, я больше с вами не хочу разговаривать (…). Просто я не люблю разговаривать не с профессионалами, понимаете (…). Я не хочу, чтобы вы меня фотографировали! Вы мне надоели. Меня раздражают ваша розовая кофточка, ваши сиськи и ваш микрофон…

Затем последовала нецензурная брань в исполнении «звезды» и предложение «выйти вон». На выходе из зала пресс-конференции телохранители Киркорова отнимают у журналистки фотоаппарат и диктофон и выводят технику из строя. Видеофрагменты скандальной пресс-конференции публикуются сначала в Интернете, а потом по телевидению. Уголовное дело со штрафом в размере 60 тыс. руб. оказалось каплей в море по сравнению с репутационными потерями: несколько основных FM-радиостанций и музыкальных телеканалов (включая Муз ТВ и MTV) объявили Киркорову бойкот; ряд СМИ поддержали акцию «Скажи Киркорову “нет!”»;[31] вся концертная деятельность была свернута до конца 2004 года, а последствия скандала были ощутимы вплоть до 2007 года. Скандал получил название «розовая кофточка». Само это выражение стало впоследствии использоваться как фразеологизм.

Перейдите по ссылке и освежите в памяти историю «розовой кофточки». Попробуйте вычислить тот момент, когда Филипп Бедросович еще мог остановиться, а когда «точка невозврата» уже была пройдена.

В чем заключается ошибка Киркорова как спикера? Очевидно, это и потеря баланса уверенности и благожелательности, и падение в плоскость защита-нападение, и последующая О-реакция: оправдание, оценивание, оппонирование. Этот пример хорош тем, что спикер сделал не так – все, что только можно было сделать не так. К какому типу относился вопрос журналистки Ароян и каким образом лучше всего реагировать на вопросы такого типа? Как говорят на ТВ: «Об этом прямо сейчас, не переключайтесь!»

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Радислав Гандапас, бизнес-тренер

Ответно атаковать – значит усугублять свое положение. Ведь для аудитории спикер на сцене представляется более сильной фигурой. И когда из зала раздается неприятная реплика, а спикер вступает в противоборство, он, таким образом, как бы низводит сам себя до уровня спорщика. И более того, аудитория ассоциирует себя с тем, кто задает вопрос, а не с тем, кто выступает. Отсюда возникает рефлекторное желание выступить на защиту даже человека малосимпатичного. И тогда спикер становится объектом атаки уже со стороны не одного, а многих.

Как распознать эмоционально-полемический вопрос

Давайте вспомним для начала признаки «зеленого» вопроса, чтобы увидеть различия в «цветах» на контрасте. «Зеленый» вопрос задают исключительно ради получения недостающих сведений или устранения неопределенности. Напротив, цель «желтого» вопроса – выражение эмоций или мнения, часто с расчетом на поддержку других слушателей. Если задающий «зеленый» вопрос настроен слушать и играет роль реципиента информации, то задающий «желтый» редко готов «слушать и разуметь» – он скорее ощущает себя транслятором своих эмоций и мнений. Недаром такие вопросы еще называют эмоционально-полемическими выражениями и вопросами в строгом словарном смысле слова они не являются. Судите сами:

• Я что, должен сто раз повторять одно и то же?!

• Тебе «жирно» не будет?

• Ты что, считаешь, что я двужильный?!

• Какого рожна ты взял с собой ребенка в кабак?

Эти бытовые примеры легко переложить на любую ситуацию в бизнесе или политике, где стороны имеют дело с задетыми чувствами и вопросы для них – не способ выяснения истины, а скорее способ отстаивания своей правоты. Быть правым – базовая потребность человеческого эго. И в «желтой» зоне мы имеем дело как раз с задетым эго, которое, как детонатор, провоцирует нас на выяснение отношений. В этих ситуациях человек подключает и эмоции, и аргументы с одной целью – «восстановить справедливость»:

• Почему я должен платить за то, что я родился в зоне Садового кольца?

• Вы в своем уме, вы отдаете себе отчет в том, что вы делаете?!

• Вы нам обещали, что будете с нами советоваться, – почему вы нас обманули?

• Почему московские законы вступают в противоречие с федеральными?

Это уже не отвлеченный бытовой пример, а список вопросов, реально заданных на одной из встреч жителей Центрального автономного округа Москвы с заместителем мэра по транспорту М. Ликсутовым. Что общего между этими вопросами?

Во-первых, задающий выражает здесь досаду, недовольство, раздражение. Степень выраженности этих негативных эмоций отражает степень конфликтности вопроса, его «взрывоопасность» с точки зрения потенциального развития конфликта.

Во-вторых, в вопросах заложены суждения, не всегда соответствующие истине. При этом чаще всего задающий искренне верит в свою правоту и вопрос строит, отталкиваясь от этой «правоты». Бывает и так, что истина известна не до конца, но задающий под действием эмоций трактует ее в свою сторону.