Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения - Хенрик Фексеус

или что-нибудь еще. Как только перебьете кого-нибудь, перекладывайте одну спичку в правый карман. Так вы сможете выяснить, перебиваете ли вы в разговорах определенного формата или дело в типе собеседника. Подумайте, в чем может быть причина.

Попробуйте не перебивать в одном из «особо важных разговоров» и посмотрите, что будет. Стало лучше? Интереснее? Или вы просто потеряли концентрацию? Иногда прерывать собеседника необходимо; но далеко не так часто, как мы это обычно делаем.

Ваша роль

Когда вы слушаете, одна из ваших главных задач – не мешать другому говорить. Мы уже говорили о том, как важны хорошие вопросы, но, к сожалению, иногда слушатель задает столько вопросов, что полностью завладевает разговором. Задавайте вопросы, только когда вы чего-то не понимаете или хотите глубже погрузиться в тему. Помните, что диалогом управляет именно тот, кто слушает и задает вопросы.

Тот, кто говорит – двигатель, а тот, кто слушает, крутит руль в ту сторону, куда хочет повернуть разговор:

Тот, кто говорит: «Нужно поместить эти синие штуковины в круглые отверстия».

Тот, кто слушает: «Интересная мысль. И как это поможет нам достичь цели?»

Тот, кто говорит: «Ну, потому что тогда…»

В некоторых разговорах такой тип управления необходим. Например, когда нужно совместно решить проблему. Но в повседневных разговорах, будьте осторожны, чтобы управление не стало избыточным. Пусть разговор идет в том направлении, в котором комфортнее всего.

Иногда слушатель даже блокирует разговор, ведь ему самому хочется сказать так много. И теперь тот, кого он собирался выслушать, даже слова вставить не может. Часто это выглядит так: тот, кто должен был слушать, с энтузиазмом кивает, сгорая от желания поделиться собственным опытом:

«Я знаю! Со мной случилось то же самое! Знаешь, что я сделал? В общем…»

«Ничего себе! Вот что тебе стоит сделать… Я считаю, что…»

«Аналогичный случай был в…»

Этот человек не только перестал слушать, он еще и уверен, будто знает, что собирался сказать его собеседник. Это очень плохо. Не думайте, что ваш опыт идентичен чужому. Это не так. Вы – два разных человека. Кроме того, когда вы говорите, что вам знакомы эти ощущения, то это подразумевает, что вам не нужны впечатлений другого. Так вы теряете важную информацию. И что хуже всего, говорящий начинает сомневаться в том, что вы действительно его понимаете.

Когда кто-то приходит к вам с проблемой, вы должны стать для него опорой. Самый распространенный способ показать, что вы кого-то поддерживаете, – сказать ему что-то вроде:

«Я здесь, если тебе что-то нужно».

«Рассчитывай на меня. Дай знать, если я могу тебе помочь».

Намерения у нас хорошие, но сами по себе эти фразы бесполезны. Что это вообще значит – рассчитывать на кого-то? Вы только что добавили человеку еще одну проблему: теперь ему нужно разбираться, что у вас можно просить, а что нет. Лучше предлагать что-то конкретное.

Неправильно: «Скажи, если тебе нужна помощь».

Правильно: «Хочешь поговорить об этом?»

Неправильно: «Скажи, если что-то нужно».

Правильно: «Скажи, когда захочешь есть. Я зайду с едой и сладостями».

Или: «Давай увидимся!»

Это не означает, что вы упрощаете или пытаетесь решить чужую проблему (этого вы делать не должны). Вы лишь помогаете человеку понять, какую поддержку можете оказать. Попытка решить проблему близкого друга – это естественный порыв, но часто он оборачивается против вас. Если вы ориентированы на решение проблемы, а ваш друг просто хочет поговорить, он не получит поддержки, которую ждал. Ему нужен тот, кто слушает, а не решает[26]. Если вас все-таки распирает от желания дать совет, сначала спросите разрешения. Узнайте, хочет ли он его услышать. А если не хочет и не считает это уместным, придержите коней. Помните, что вы не несете ответственности за своих друзей. Они сами несут за себя ответственность. Задавайте вопросы и поддерживайте, показывая, что вы на их стороне. Но позвольте им самим решать свои проблемы.

Иногда в разговоре вы слышите эмоционально заряженные фразы. Убедитесь, что правильно поняли эмоцию. Лучше всего задать прямой вопрос:

«Похоже, тебя это расстроило?»

Собеседник получает возможность подтвердить или уточнить:

«Да, и очень сильно».

«Да нет, скорее, я разочарован».

Иногда вы вдруг осознаете, что перестали понимать собеседника. Но в этом неловко признаться, ведь тогда будет казаться, что вы невнимательно слушали. Поэтому вы притворяетесь, что только усугубляет ситуацию, потому что рано или поздно станет заметно. Если вы хотите вызывать доверие, признайтесь, что потеряли нить беседы. Просто скажите: «Ой, по-моему, я что-то упустил. Не мог бы ты повторить?» или «Я понял все до момента с электрической изгородью, а тебе надо было в туалет, но не мог бы ты повторить то, что произошло потом?»

К сожалению, у большинства из нас ограниченный запас слов, подходящих для описания эмоций. Один из способов решить эту проблему – использовать слова немного, довольно, очень и сильно, чтобы обозначить силу эмоции. Мне немного грустно. Я очень встревожен. Но лучше, конечно, если вы можете назвать чувство, которое испытываете. Тогда собеседник будет чувствовать, что его понимают, и захочет продолжать рассказ. В следующий главе мы подробнее поговорим об эмоциях, но уже на следующей странице вы увидите список слов, с помощью которых вы можете расширить словарный запас.

Ничего страшного, если вы не всегда точно понимаете собеседника. Просто спросите: «Ты хочешь сказать, что чувствуешь…» и добавьте одно из слов или их вариаций, приведенных ниже. И неважно угадаете вы, или нет. Важно, чтобы собеседник понимал: вы стараетесь его понять. И у него есть возможность объясниться.

Кое-что о перефразировании

Если вы откроете любую книгу о коммуникации, вскоре обязательно наткнетесь на главу об активном слушании, рефлективном слушании, отзеркаливании или радикальном слушании. На самом деле это разные названия одного понятия. Создается впечатление, что речь пойдет о священном Граале специалистов по коммуникации.

Суть так называемого активного слушания в том, что вы не только наблюдаете и пытаетесь понять чувства собеседника, но и используете перефразирование. Это нужно для того, чтобы контролировать, правильно ли вы поняли собеседника, заметили его невербализованные эмоции или нет, также для того, чтобы подтолкнуть его к дальнейшему рассказу. И это хорошо. Но при использовании этой техники возникает проблема – вы становитесь похожи на психотерапевта в бежевой водолазке и с серебряным медальоном на шее. Если вы используете активное слушание, ваши ответы должны соответствовать следующей модели:

«Значит, ты чувствуешь [чувство], потому что [событие, или что-то другое, связанное