Как потребителю защитить свои интересы: рекомендации и примеры - Наталья Васильчикова

Предприятия, претендующие на «высший класс», также должны обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания. Торговый зал должен быть оформлен в едином стиле, с учетом индивидуальных особенностей предприятия, оборудование и инвентарь – гармонировать друг с другом. Работники обязаны носить одежду единого образца. В предприятиях этого класса потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда и изделия.

Наконец, предприятия первого класса должны обеспечивать потребителям надлежащий уровень обслуживания, оформляться в соответствии со специализацией заведения, иметь типовую вывеску, типовое оборудование, обычные упаковочные материалы. Сотрудники предприятия должны иметь санитарную одежду. Потребителям предлагается разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления.

В соответствии с п. 11, 12 «Правил оказания услуг общественного питания», предприятия общественного питания должны в наглядной и доступной форме довести до потребителей необходимую и достоверную информацию о наименовании, типе, классе предприятия, его адресе (местонахождении собственника), режиме работы, об ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг. Объявленные часы работы должны соблюдаться предприятиями всех форм собственности.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителям информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Информация об услуга, оказываемых предприятием общественного питания, должна содержать следующие необходимые сведения:

• перечень услуг и условия их оказания;

• цены и условия оплаты услуг;

• фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

• сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

• сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро– и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) при организации детского и диетического питания; (абзац введен Постановлением Правительства РФ от 21.05.2001 № 389) обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

• сведения о сертификации услуг.

При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с одним из следующих документов:

• подлинник сертификата;

• копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Рассмотрим, как права потребителя услуг предприятий общественного питания реализуются на практике.

Итак, вы собираетесь поужинать в кафе или ресторане. Помните, что приходить в кафе надо задолго до окончания его работы, так как вполне возможно, что, если вы придете за несколько минут до закрытия, вас и не впустят. Предприятия общественного питания имеют право ограничивать вход посетителей в том случае, если в нем обслуживают официанты – за тридцать минут до закрытия, а если оно работают по методу самообслуживания – за пятнадцать минут до закрытия, если оно работает по методу самообслуживания.

Согласно Правилам оказания услуг общественного питания, вам должны предоставить возможность ознакомиться с меню, ценами, условиями обслуживания, а также с дополнительными услугами, предоставляемыми в этом заведении. Если цены вас не смутили, то официант должен проводить вас к столику. Столик должен быть уже сервирован, то есть на нем должны стоять бокалы, фужеры, столовые приборы, салфетки (бумажные и полотняные), специи. В столовых и на предприятиях общественного питания, работающих по методу самообслуживания, допускается упрощенная сервировка (приборы со специями и бумажные салфетки). Официант должен принести вам меню и дать время для того, чтобы сделать выбор. По вашей просьбе официант обязан дать необходимые пояснения, например, о том, из чего приготовлено то или иное блюдо. После того, как вы определились, официант должен принять у вас заказ.

Указанный в меню перечень блюд и алкогольных напитков должен выдерживаться в течение всего рабочего дня. К примеру, сделали вы заказ, официант отправился его исполнять, а через некоторое время вернулся и сообщил, что вместо заказанной селедки будет подано осетровое ассорти. Что предпринять? Лучше всего напомнить официанту, что по правилам оказания услуг общественного питания предприятие обязано предложить вместо отсутствующего блюда аналогичное по цене и по качеству.

На предприятиях питания при гостиницах, вокзалах, аэропортах, по месту работы или учебы, а также на предприятиях, обслуживающих социально незащищенные группы населения, наряду с традиционными формами реализации продукции может применяться продажа комплексных завтраков, обедов, ужинов, разнообразных по дням недели. Однако помните, что никто не вправе навязывать вам комплексный обед – вы можете заказать только одно или несколько блюд из входящих в комплекс. Это право основано на ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая гласит, что запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров.

В некоторых странах в общий счет, подлежащий оплате, отдельной строкой включается процент за обслуживание посетителя официантом, так называемые чаевые. У нас такого правила нет, оплата труда официанта уже включена в общую стоимость блюд и обслуживания.

В соответствии с дополнениями и изменениями к Правилам оказания услуг общественного питания (постановление Правительства РФ от 21 мая 2001 г. № 389) предприятия общественного питания не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Качественное и культурное обслуживание официантами посетителей заложено в само понятие услуги общественного питания. Поэтому, если на каком-то предприятии питания вас вынуждают приплатить еще некоторую сумму, помимо указанной в счете, знайте, что это незаконно, и вы вполне можете сделать соответствующую запись в Книге отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Более того, за такое вымогательство можно подать в суд. Основанием для судебного иска могут быть счет, квитанция, чек, свидетельские показания тех, кто был с вами вместе в этом ресторане, кафе.

Все предприятия общественного питания, независимо от форм собственности, обязаны предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему кулинарной продукции, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации. Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг. При приеме предварительного заказа на обслуживание предприятие должно гарантировать его выполнение в сроки, установленные взаимными обязательствами.

Пользуясь услугами общепита и торговли, потребитель должен обращать внимание на наличие вывески с внешней стороны предприятия, которая должна содержать информацию о принадлежности, регистрационном номере, фирменном названии, режиме работы.

В торговом зале до сведения потребителя в доступной и наглядной форме должны быть доведены правила оказания услуг общественного питания, правила торговли, копии разрешительных документов на право деятельности, адреса контролирующих организаций, куда в случае нарушения прав потребителей он может обратиться. В доступном месте размещается книга отзывов и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

Меню должно содержать информацию о принадлежности к предприятию общественного питания, срок действия, в период срока действия меню ассортимент приготовляемых блюд должен выдерживаться. В меню отражается цена и вес блюда. Недопустимы исправления цены без оговорок. Меню должно быть подписано ответственным лицом.