Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - Кент Селтман

Мэйо, будучи интегрированной организацией, которой руководят врачи, предлагает незамедлительное лечение, что является краеугольным камнем целевой медицины. Системное мышление и технологические инновации способствуют оперативному ведению и доступности медицинских записей, а также рациональному составлению графика приема пациентов и синхронизации процедур. В результате повышения оперативности решения всех проблем неудобства для пациентов сводятся к минимуму, а специалистам, участвующим в лечении, обеспечивается свободный доступ к информации. Эта системная поддержка позволяет клинике Мэйо оправдывать ожидания своих пациентов.

Исчерпывающее решение проблем потребителей, использование технологий для поддержки основных принципов и стратегии организации – все эти базовые составляющие открывают пути для различных предприятий и организаций, которые хотят стать лучшими в своей отрасли.

Глава 5. Партнерство в управлении

«В первые же десять дней работы на новом месте я понял, что совершил ошибку», – признается Джонатан Кертрайт, который снова занимает должность администратора клиники Мэйо. Он рассказывает о том, как в 2000 году покинул клинику ради работы, о которой, казалось, можно было только мечтать. Бывший врач клиники, который занял должность декана медицинской школы при университете и знал административные способности Кертрайта, предложил ему стать заместителем декана по вопросам менеджмента. Для Кертрайта и его семьи это было все равно что вернуться к себе домой. Его родители жили здесь же в городе; в двух часах езды находилась ферма, принадлежащая его семье с 1826 года. И сам Кертрайт, и его жена учились в этом университете. Джонатан получил тут две ученые степени: магистра медицинского администрирования и магистра делового администрирования. «Здесь можно было работать до самой пенсии», – говорит Кертрайт.

Но через десять месяцев он все же вернулся в клинику Мэйо. «Работа в команде, партнерство, интеграция, воспринимавшиеся как само собой разумеющееся, сама атмосфера и культура клиники Мэйо делают это место уникальным», – объясняет Кертрайт. Далее он указывает на то, что заставило его вернуться: «Работа в команде и партнерство. Все в клинике Мэйо – врачи, младший медицинский персонал, исследователи, инструкторы, администраторы – полагаются на командную работу. И безропотно взаимодействуют друг с другом. Я не преувеличиваю. Кому-то это может показаться фантастикой, но здесь есть некоторая доля культурного смирения, которое позволяет людям работать вместе как членам единой команды, как партнерам. Не будь смирения, не было бы и партнерства. Уйдя из клиники, я почувствовал себя на грани жизни и смерти, если так можно сказать. И я намерен остаться здесь до самой пенсии», – говорит Кертрайт.

Командная работа во время лечения позволяет на практике реализовать главный принцип клиники: «Нужды пациента превыше всего». Когда доктор Уилл публично признал важность команды в лечении пациентов в 1910 году, он еще не применял ее в своей работе (кроме сотрудничества с братом) в том, что касается управления клинической практикой, которая неуклонно росла. Однако спустя десятилетие пришло время долгосрочного планирования, и командная работа в руководстве стала заметной вехой в истории клиники Мэйо.

Кооперация и сотрудничество были естественны для братьев Мэйо, особенно в лечении пациентов. Однако и по личным, и по профессиональным качествам братья различались. Эти различия обусловили разделение труда между ними. Их опыт говорил о том, что доктор Уилл должен был занять позицию лидера. Сын доктора Чарли, доктор Чарльз Мэйо, говорит по этому поводу: «Отца мало интересовали вопросы управления… Дядюшка Уилл был лидером, он обладал целеустремленностью и мог реализовывать идеи, хотя генератором этих идей часто был мой отец» [48]. Гарри Харвик, который проработал около 30 лет первым администратором клиники и хорошо знал обоих братьев, поясняет:

Они великолепно дополняли друг друга. Доктор Уилл, лидер по своей природе, был более сдержан и обладал аналитическими способностями, он доминировал (но без заносчивости), во всем стремился к совершенству, требуя того же от окружающих, и умел фантастически точно предвидеть будущее. Доктор Чарли был человеком мягким, чутким, доброжелательным, с великолепным чувством юмора… Часто младший брат пытался повлиять на доктора Уилла, чтобы тот, решая проблемы, был менее жестким. Иногда, наоборот, старший брат влиял на доктора Чарли, пытаясь научить его сочетать импульсивность с осторожностью [49].

Из этой главы вы узнаете, как братья Мэйо и Гарри Харвик создали план достижения успеха, который позволил клинике перейти от 40-летнего единоличного жесткого управления доктора Уильяма Дж. Мэйо к сотрудничеству с доктором Чарли и Генри Харвиком, а затем к управлению, основанному на партнерстве и сотрудничестве. Познакомитесь с особенностями корпоративной культуры, которую формируют нынешние сотрудники клиники. В заключительной части главы проанализированы системы и направления политики, позволяющие так организовать управление и деятельность клиники, что ее сотрудники оказываются настолько лояльны, что не могут расстаться с ней (вспомните историю Джонатана Кертрайта). Мы сосредоточим внимание на том, как дух сотрудничества и партнерства проявляется в управлении клиникой Мэйо в наши дни.

От командно-административного менеджмента к менеджменту партнерства

Доктора Уилл и Чарли Мэйо освободили свои места в совете директоров и официально покинули клинику 31 декабря 1932 года. Доктор Уилл перестал проводить хирургические операции с 1 июля 1928 года, в возрасте 67 лет, а доктор Чарли – со 2 января 1930 года, в возрасте 65 лет (это было вызвано тем, что во время операций у него лопались сосуды сетчатки глаза). План достижения успеха, составленный в 1932 году, позволил организации пережить своих основателей, которые, вне всяких сомнений, были одними из самых прославленных хирургов в свое время. Работа над планом велась более трех десятилетий, пока братья предпринимали действия, которые обеспечили долгую жизнь клинике Мэйо. Эта работа прошла четыре этапа, и правильнее было бы назвать ее планированием успеха, поскольку это развивающийся процесс, начальный этап которого пришелся на конец XIX века, когда принимались первые решения.

Шаг 1: партнерство только в разделении прибыли

В конце 1890-х годов у докторов Уилла и Чарли вместе с отцом было еще два партнера. Ими были шурин доктора Чарли доктор Кристофер Грэм, вошедший в группу в 1894 году, и доктор Аугустус Стинчфилд, присоединившийся в 1892 году. Доктора Грэм и Стинчфилд вошли на условиях устных договоренностей. Доктор У. У. Мэйо, которому тогда было под восемьдесят, серьезно болел, и возникал невольный вопрос о том, что станет с партнерством после его смерти. Уилл и Чарли узнали, что суд по делам о наследстве может аннулировать условия партнерства и разделить недвижимость на пять равных долей. При этом они понимали, что репутация предприятия зависит в основном от результатов проводимых ими операций, то есть именно от их работы. Между тем доктора Грэм и Стинчфилд не инвестировали в развитие клиники собственных средств, а их вклад в медицинскую практику был несопоставим с тем, который внесли братья Мэйо.

Зная о том, что смерть любого из пяти партнеров способна остановить клиническую деятельность и лечение пациентов, братья избрали альтернативный вариант решения проблемы. Уилл и Чарли предложили партнерство, ограниченное доходом: врачебная практика, все капитальные активы и ценные бумаги не включались в договор о партнерском соглашении. В случае выхода из бизнеса или смерти партнер или его наследники получали «сумму, равную его доходу за год, предшествующий выходу или смерти» [50]. Братья Мэйо подписали этот контракт и предложили сделать то же самое другим партнерам. Доктора Грэм и Стинчфилд отказывались ставить свои подписи, поскольку понимали, что ранее существовавшее партнерство включало все виды активов. Но затем, как пишет историк Хелен Клейпсэттл, «железная воля доктора Уилла взяла верх» [51]. Сопротивлявшиеся участники подписали контракт под угрозой того, что, если они этого не сделают, партнерство будет аннулировано вовсе.